文章核心观点 - 平安产险通过一个具体的理赔案例，展示了其在理赔服务中兼顾“速度”与“温度”的能力，特别是在应对老龄化社会需求方面，将保险服务从风险补偿工具提升为社会温情载体[11] 理赔服务效率与机制 - 公司针对人伤案件启动“绿色理赔通道”，在接报案后不到24小时内即完成首笔医疗费垫付，确保伤者治疗不受资金影响[3] - 理赔员根据治疗进展持续跟进，累计完成三次医疗费垫付，总金额达12000元，体现了“诊疗-理赔”一体化机制的高效运作[3] 适老化服务细节与人文关怀 - 面对高龄客户办理理赔手续时的困难，理赔员提供全程“手把手”协助，包括耐心解释流程、协助整理资料、指导填写表格，并针对视力不佳等问题逐字朗读表单内容、协助签名按手印[5] - 在服务过程中，理赔员注重客户体验，为老年客户准备热水与点心以缓解紧张情绪[6] - 服务延伸至业务办理之后，理赔员主动搀扶客户并自费为其叫网约车，确保其安全回家，完成了从“办结”到“送归”的温情守护[9] 服务理念与行业价值 - 该案例体现了公司“急客户所急”的服务理念，以及“让保险服务既有‘速度’，更有‘温度’”的倡导[11] - 在老龄化社会背景下，此类包含“暖心垫付”与“无忧陪办”的服务创新，正在重新定义保险的价值，使其成为社会温情的载体[11]

值得注意的是，规范对关键服务环节作出细化要求，包括营业场所配备老花镜、血压仪等适老设施，电 话客服设置"一键转人工"快捷通道，移动端应用程序开发大字版界面等功能优化。同时鼓励机构探索智 能穿戴设备健康监测、远程视频核保等创新服务模式。 获悉，该规范作为我国首部保险业适老服务行业标准，将为全国200余家保险机构提供统一改造指引。 业内人士指出，标准的实施将推动行业建立适老化服务长效机制，助力老年群体享受更安全、便捷、有 温度的保险服务。 来源：本网综稿 （原标题：中国保险行业协会发布适老化保险服务行业标准） 2025年5月13日，中国保险行业协会在北京正式发布《保险机构适老服务规范》。该行业标准旨在推动 保险机构提升适老化服务水平，切实保障老年消费者合法权益。 据协会负责人介绍，我国老龄化程度持续加深，60岁以上人口已超3亿。为回应老年群体对保险服务的 特殊需求，由多家头部保险公司组成专项工作组，自2024年初启动编制工作。通过深入调研老年客户服 务痛点，借鉴行业优秀实践经验，经过多轮专家论证和意见征集，最终形成涵盖服务全流程的规范化标 准。 该规范明确三大核心要素：一是确立"以人民为中心"的服务理念，要求保险 ...