服务理念与战略定位 - 公司始终锚定金融工作的政治性、人民性，将网点作为连接社会民生、服务实体经济的前沿阵地 [1] - 公司以擦亮服务品牌、凝练服务内涵、丰富服务文化为主线，不断提升网点服务水平 [1] - 公司坚持“以客户为中心”，以“主动向前一步”的意识，将服务从“柜台内”延伸到“客户身边” [1] 适老化服务举措 - 公司打造32家适老化服务示范网点，设置适老化坡道、座椅，并配备老花镜、轮椅等用品 [2] - 针对高龄、失能等行动不便的客户，工作人员主动提供上门服务，截至2025年9月末已累计提供2018次 [2] - 西城支行营业部与空巢老人立下“爱心约定”，每日通过电话关心老人身体状况 [2] 特定客群关怀服务 - 公司打造网点“农情暖域”服务专区，为户外劳动者与新市民群体提供饮水、充电、休息等便利 [3] - 公司已有192家网点获评北京市总工会“暖心驿站” [3] - 员工主动应对客户突发需求，如为跌倒老人处理伤口、购买新衣物等，展现服务的人情味 [3] 服务质效与专业能力建设 - 公司以《服务质效提升工作方案》为抓手，围绕“主动、专业、规范、高效”的服务标准提升品质 [4] - 各网点按月开展业务流程中断、设备故障等场景的应急演练，并选配业务骨干担任关键岗位 [4] - 通过动态调整资源减少客户等候时间，一旦发现等候超30分钟立即增开弹性服务窗口 [5] 科技赋能与流程优化 - 截至2025年9月，公司已完成个人金融业务柜面典型交易流程优化场景17个，涉及42项具体优化项目 [5] - 科技赋能使第三代社保卡制卡、外籍客户开卡等业务实现提速升级 [5] - 西城月坛大厦支行组建“批量开卡特攻队”，一天内完成300余张卡片开立，满足单位紧急需求 [5] 定制化与跨境服务 - 在32家适老化服务示范网点设置养老金融顾问，结合客户风险承受能力推荐安全稳健的金融产品 [6] - 网点定期开展财富管理、亲子教育等主题沙龙活动，推动服务从通用化走向个性化 [6] - 员工克服时差障碍，通过线上联系帮助身在海外的外籍华人客户顺利办结业务，消除跨国服务距离感 [6] 社会责任与公益行动 - 在2025年7月北京强降雨期间，各网点主动提供避雨、饮水、烘干衣物等服务，并协助疏散居民、支援抢险 [7] - 每年高考季，公司在北京市31个考点周边网点开辟休息区，免费提供饮用水、资料打印等服务 [8] - 公司通过官方微信公众号开设“农情守护”专栏，记录员工服务点滴，向社会传递正能量 [8] 未来发展方向 - 公司将持续优化网点服务体系，深化科技与服务的融合，让金融服务更有温度、更具专业、更显高效 [9] - 公司致力于让农业银行网点成为首都市民身边的爱心港湾，为首都经济社会高质量发展贡献力量 [9]