文章核心观点 - 湖南人保寿险通过打造“暖心赔”理赔服务体系，致力于将规范专业的服务转化为客户可感知的温暖与安心，并借助理念升级、科技赋能与适老关怀等措施，显著提升了服务效率与客户体验 [2][3] 理念升级：“1+N”服务矩阵 - 公司构建以“1+N”为核心的服务矩阵，其中“1”代表理赔专业顾问在客户报案后1个工作日内主动对接并提供一对一指导，“N”代表一系列特色专项服务 [4] - 特色服务包括：“小额当日赔”实现当天申请、当天结案；“身故重疾一日赔”力争1个工作日内完成赔付；“重疾先赔”为符合条件的住院确诊客户优先办理；“重疾择优温暖方案”遵循对客户更有利的标准；“灾害事故应急”在重大灾害时启动绿色通道 [4] - “1+N”矩阵标志着公司理赔服务从标准化响应向场景化关怀的转变，旨在让保险保障成为客户可依赖的后盾 [4] 科技赋能与运营效率 - 公司持续优化线上服务平台，全面支持视频查勘、在线资料上传、电子单证签署、全流程进度查询及在线客服等功能，推广全流程线上化理赔 [5] - 线下渠道持续巩固完善，并强化系统刚性管控与预警提示以提升案件处理效率 [5] - 2025年前11个月运营数据显示：个人业务报案一日复核完成率达98.36%，小额当日快赔率达96.76%，身故重疾一日赔付率达98.89% [5] - 理赔索赔支付平均时效缩短至1.09天，客户获赔率达99.42%，线上化处理率达98.09% [5] 适老关怀与服务延伸 - 公司关注老年群体及行动不便客户的需求，通过“线上优化、线下延伸、主动上门”模式传递关怀 [6] - 线上服务平台为65周岁及以上客户自动匹配“简爱版”界面，强化风险提示功能 [6] - 全省设立86个适老化营业网点和爱心驿站，配备老花镜、医药箱、轮椅等便利设施及爱心专座与无障碍通道 [6] - 工作人员可携带“E动柜面”移动设备上门为行动不便的老年人办理业务 [6] - 公司持续开展“守护银龄，暖夕相伴”金融知识普及活动，内容涵盖适老化工具使用指导和风险防范，帮助老年客户融入数字时代 [7]

文章核心观点 - 山东省通过引导金融机构制定专项信贷政策、改造服务网点等措施，破解养老机构融资难题并提升适老化服务水平，以应对中度老龄化挑战并推动银发经济发展 [1][2] 行业动态与政策支持 - 山东省60岁及以上人口已达2482万，进入中度老龄化阶段 [1] - 山东金融监管局引导省内银行业金融机构制定专项养老信贷政策，健全符合养老产业特点的信贷管理机制 [1] - 山东省积极推动银行保险机构营业网点进行适老化改造，已累计完成改造1.2万个网点 [2] - 网点改造包括开设绿色通道与爱心窗口，旨在提升服务温度 [2] 金融机构的具体实践与成效 - 淄川农商银行围绕金融服务适老化，加大养老服务行业信贷支持力度 [1] - 该银行已投放适老领域贷款超过2500万元，支持全区10余家养老机构实现基础设施升级 [1] - 该银行开展适老性服务活动800多场，线下覆盖银发客群1.1万人 [1] - 通过客户经理走访，针对养老机构轻资产、缺抵押的特点，以担保方式发放专项贷款，例如为龙泉镇养老中心提供60万元贷款以解决其预算缺口 [1] 典型案例：养老机构融资与改造 - 山东省淄博市淄川区龙泉镇养老中心拥有70张床位，入住54名老人 [1] - 该中心2025年初计划进行无障碍通道改造、适老化卫浴设备安装等全面升级，但因60万元预算缺口导致开工拖延 [1] - 获得淄川农商银行60万元专项贷款后，改造工程很快完成 [1]

公司近期专项活动概览 - 百年人寿于2025年10月正式启动为期一个月的“适老暖心服务”专项活动，旨在响应国家号召并满足老年客户核心需求 [1] - 活动聚焦老年客户办事便捷性、金融知识普及与服务体验感，从网点设施、金融知识、创新服务三个方面打造无障碍适老服务体系 [1] - 活动期间，全国各分支机构累计开展各类适老服务活动近200场，覆盖老年客户近1500名 [1] 活动具体举措与成效 - 构建了“上门服务+临柜宣传+社区宣讲+多维推广”的立体化服务体系，紧扣老年客户“办事易、沟通畅、服务暖”的核心诉求 [1] - **上门服务**：针对行动不便等痛点，组建专项服务小队提供保单咨询、业务办理等“一对一”上门服务，累计服务近百位老年客户 [2] - **临柜宣传**：在营业网点设立“银发专窗”提供优先办理，并安排专人指导智能设备操作，累计开展临柜宣传活动100余场，覆盖近600名老年客户 [6] - **社区宣讲**：在居民小区、养老社区开展“一对多”集中咨询宣讲，累计开展近30场，覆盖老年客户近800人 [14] - **多维宣传**：整合内外宣传渠道，通过线上线下多种形式累计开展宣传推广30余次，有效扩大活动影响力 [18] 客户反馈与未来计划 - 活动以“接地气、有温度、办实事”为特点，获得了老年客户的高度评价，解决了其实际困难并提升了服务体验感 [18] - 公司计划以本次活动为契机，持续深化适老服务内涵，建立常态化、长效化的适老服务机制 [18]

公司服务创新 - 五莲农商银行正式启用老年大学“银龄学苑”，旨在完善适老化服务体系并丰富老年客户精神文化生活 [1] - 该举措是公司在养老服务领域的创新性探索，坚持“以客户为中心”的服务理念 [1] - 场所位于解放路支行老年客户活动中心，以“适老为老”为核心原则，配备齐全适老设备和无障碍设施 [1] 设施与课程设置 - 硬件上安装适老无障碍设施和健康急救设备，以保障老年人安全 [1] - 设置了丰富多彩、贴近老年群体需求的多元课程体系 [1] - 已体验课程包括《易经的智慧》传统文化教育、保健操教学和金融防诈知识普及 [1] - 未来将陆续开设书法绘画、太极拳剑、智能手机应用、短视频制作、防范电信诈骗等实用课程 [1][2] 战略合作与社会影响 - 公司将以党建共建为重要抓手，深化与五莲县人民检察院等单位的合作 [2] - 计划联合开展主题党日、红色文化学习等活动，帮助老年客户传承红色基因 [2] - 该举措是服务民生的生动体现，满足老年群体对“家门口的老年大学”的期盼 [1][2] - 致力于打造安全、舒适、融合、温馨的学习娱乐环境，使老年人退休生活更有活力 [1][2]

活动概述 - 公司连续第五年举办“秋芳盈袖 '香'伴重阳”适老服务体验月活动，旨在提升金融服务适老化水平 [1] - 公司通过环境升级、科技赋能、宣教融合三维发力，推动柜面服务向“三中心一基地”客户体验中心转型 [1] - 活动期间吸引近300位老年客户参与，将适老设备体验、金融知识普及与香薰手作互动相结合 [4] 环境与服务升级 - 硬件配置包括老花镜、轮椅、医药箱、血压仪、拐杖放置区、轮椅停放区、爱心专座、无障碍通道与停车位及信息交流手写板 [2] - 服务流程推行60岁以上客户优先叫号机制，搭配专人引导、资料预审服务 [2] - 针对行动不便客户推出上门服务与“空中客服”远程支持，截至2025年10月累计开展上门服务260余次，为7000余位老年客户提供空中客服服务 [2] 科技应用与智能化 - 中国人寿寿险APP“长辈版”采用放大字体、语音识别设计，集成语音报案、智能客服、95519热线拨打、空中客服四大高频功能 [3] - 线下全辖16家柜面配置35台支持字体放大、语音播报等适老功能的智慧柜员机 [3] - 打造“互联网+健康”公益品牌，邀请知名专家开展“听名医讲免疫”系列线上直播 [3] 金融知识宣教与特色活动 - 全辖16家柜面均设立消费者权益保护教育宣传基地，通过拼接屏、公益讲座、宣传折页普及防范非法集资等知识 [4] - 开办“长者课堂”“反诈讲座”“长者陪伴课堂”“银发芳华国寿相伴”“养生小课堂”等主题活动，截至2025年10月累计开展老年主题体验活动近40场 [4] 未来规划 - 公司未来将持续以客户需求为导向，以服务体验为核心，以智能化建设为支撑，深化适老化服务内涵 [4]

行业背景与需求 - 社会保障进步促进人口老龄化进程加快 老年群体航空出行需求持续增长 [1] - 首次乘机的老年旅客因对流程不熟悉 信息获取能力较弱等问题面临出行焦虑 [1] - 老年首乘旅客普遍存在行动不便 对航站楼环境陌生 电子设备操作不熟练 出站衔接迷茫等问题 [1] 公司服务创新举措 - 公司创新推出臻馨护航老年首乘专属服务 以适老化改造为突破口 [1] - 服务从行李提取 出口衔接 全流程陪伴三个核心维度构建 [1] - 公司专门设立老年服务专窗 配备经验丰富的特殊旅客服务专员全程值守 [2] - 工作人员主动调整服务方式 提高音量放缓语速 使用通俗易懂的方言或口语化表达 准备放大版交通指引图 [2] - 针对携带大件行李的老年旅客 专员协助核对行李牌信息 全程代办行李提取手续 手把手帮扶搬运行李 [2] 服务流程细节 - 出口衔接环节提供点对点接送服务 工作人员主动协助老年旅客与接站人沟通或协助乘坐机场大巴 [2] - 协助乘坐大巴包括完成健康码查验 扫码购票等电子操作 优先引导上车并安排前排座位 当面与司机确认目的地 [2] - 服务贯穿出站前 出站中 出站后的全流程陪伴 机舱口有引导人员主动识别接待 出站后主动询问会合情况并留下服务热线 [3] 服务成效与意义 - 臻馨护航服务自推出以来凭借精准化 人性化举措赢得广大旅客高度认可 [3] - 服务是公司运用首乘服务理念提升特殊旅客保障水平的重要实践 [3] - 服务落地是公司响应民航服务升级号召的具体行动 是民航业践行以人民为中心发展思想的生动缩影 [3] - 公司将持续优化服务流程 创新服务举措 把适老化服务做细做深做实 [3]

网点适老化服务升级 - 公司全面启动“暖阳金晖”专项行动，旨在全面提升老年客户服务水平 [1] - 网点配备无障碍通道、爱心座椅、老花镜及大字版业务指引等设施，老年客户占比超过70% [1] - 工作人员通过放慢语速、耐心指导等方式提供服务，以减轻老年客户心理负担 [1] 线上服务与功能优化 - 公司推出支持语音交互的大字版App，聚焦老年客户高频使用场景 [2] - 2025年进一步优化适老功能，在用户注册页面增设大字版快捷入口并升级账户查询功能 [2] - 线下开设智能手机应用课堂，教学手机缴费、防诈识别等实用功能 [2] 客服热线与社区整合 - 95580客服热线完善“尊长专线”服务，通过智能识别老年客户身份实现需求精准响应 [2] - 客服人员被要求放慢语速、耐心讲解，以在专业服务中注入人文温度 [2] - 公司创新打造“金晖驿站”平台，整合健康关怀、社交赋能和金融服务三大功能 [3] 社交活动与志愿者计划 - 通过联合老年大学、养老机构及社区资源成立“金晖俱乐部”，定期开展文娱活动与养老财务规划讲座 [3] - 公司创新招募50岁至75岁的“金晖志愿者”，鼓励有专长的老年客户发挥余热，成为连接银行与社区的纽带 [3] - 公司秉持“金融为民”的初心，致力于让适老服务更有温度和心意 [4]

公司养老服务体系建设 - 公司构建“暖心岁悦”养老服务体系，覆盖机构养老、居家养老、全景医疗、健康护理、旅居养老五大板块[1] - 截至2025年9月，机构养老服务已布局全国14个省份24个地市，支持提供50家养老机构[1] - 服务适配产品包括惠民型个人养老金等多类型主打产品，以满足老年群体多元化保障需求[1] 线下网点适老化改造 - 公司开展“适老化标杆网点”征集活动，涌现50余家适老设施完善、业务办理高效、服务温暖贴心的网点[2] - 网点配置无障碍通道、矮式填单台、轮椅、老年群体专属休息等候区、服务窗口及金融教育宣传区[2] - 部分网点创新设立健康小屋提供健康风险评估，并配备熟悉地方方言的工作人员以解决语言沟通难题[2] 线上服务数字化升级 - 公司加强线上业务平台适老化建设，提升自助式服务能力，助力老年群体跨越数字鸿沟[3] - “人保寿险E服务”微信公众号适老简爱版完成字体放大、语音朗诵功能优化，并增加健康视听课程和客服语音沟通功能[3] - 95518服务热线设立“尊长专线”，60周岁以上客户可一键直达人工客服，减少等待时间[3] 老年群体金融教育推进 - 公司面向老年群体开展多主题、多形式的金融教育活动，如在金融教育宣传周期间举办“守护银龄 暖夕相伴”专项活动[3] - 适老化标杆网点邀请老年群体体验服务设施，并参与适当性、反诈防骗主题教育活动[3] - 部分分支机构以网格化模式走进社区、商圈等场所，面向老年群体开展金融教育，提升其风险意识与防范能力[3]

公司服务举措 - 南航在北京大兴机场针对老年旅客推出“银发优享·候鸟守护”系列服务，聚焦全流程贴心举措以护航其安心便捷出行[1] - 公司在值机柜台设立“银翼暖程”接待岗，主动引导老年旅客、核验身份并发放黄色爱心手环，旅客可凭此享受全程优先服务[3] - 南航保留充足人工柜台并设立“临时家属”服务点，配备能使用不同方言的员工，以帮助老年旅客跨越数字鸿沟并提升沟通亲切感[3] - 对于独自出行的老人，工作人员协助填写行李标签、确认易碎标识并推荐最优路径，70周岁及以上符合条件者可现场申请无陪老人服务，享受全流程陪伴[3] - 公司为经大兴机场中转的老年旅客提供全程陪同引导服务，无需自行提取托运行李，并协同机场开辟“爱心安检通道”和登机口“阳光爱心通道”保障优先登机[4] - 南航贵宾休息室为老年旅客准备鲜炖雪梨汤、养生菜品及无糖点心等符合其饮食习惯的餐食，并针对冬季推出冬衣寄存服务，工作人员可代为保管至旅客返程[4] - 客舱乘务组在航程中重点识别老年旅客，耐心讲解乘机注意事项及机上服务设施使用方法，保障顺畅乘机[4] 行业需求与公司业绩 - 重阳节前后老年旅客出游需求显著上升，推动航空公司深化适老化服务建设[1] - 今年9月以来，南航在大兴机场已保障特殊旅客1.03万人次，同比增长超过35%[4] - 公司表示将持续聚焦特殊旅客需求，优化服务流程，以“亲和精细”的服务举措提升客户体验[4]

银发经济市场概况 - 当前银发经济市场规模约为7万亿元[3] - 市场核心驱动力为刚需、健康、悦己三大方向[3] 人口结构与政策支持 - 截至2024年底中国60岁及以上老年人口达3.1亿占总人口22%[3] - 2025年3月中办国办印发《提振消费专项行动方案》明确提出积极发展抗衰老银发旅游等产业以释放市场潜力[4] 消费服务供给与需求 - 消费服务供给覆盖餐饮购物、健身锻炼、康养旅游、医疗照护等多个领域以满足银发群体多层次物质与精神需求[4] - 具体消费项目包括新疆铁路开行的第70列银发旅游专列服务850余名平均年龄60岁以上游客[1]以及北京上海等地退休俱乐部开设的AI绘画咖啡拉花等热门课程[1] 消费环境提质升级 - 需推进全方位适老化改造如老旧小区加装电梯无障碍通道以及优化医院商超自助设备[5] - 银发旅游服务案例包括铁路部门开设专用通道配备随车医护车厢铺设防滑垫安装扶手等[5]部分旅游城市推出节奏舒缓服务细致的专属行程[6] - 需筑牢消费安全监管防线严厉打击针对老年群体的网购骗局养生陷阱金融诈骗等侵权行为并加强普法宣传提升老年人风险防范意识[6]