财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收为1.642亿美元，同比增长16.7%，连续第四个季度实现两位数增长 [13] - 第二季度净利润为1220万美元，高于去年同期的930万美元 [16] - 第二季度GAAP摊薄后每股收益为0.83美元，同比增长45% [17] - 第二季度调整后EBITDA为2070万美元，创纪录，占营收的12.6%，去年同期为1650万美元，占营收的11.8%，利润率提升80个基点 [18] - 第二季度调整后净利润为1280万美元，高于去年同期的960万美元 [19] - 第二季度调整后摊薄每股收益为0.87美元，同比增长46% [19] - 第二季度经营活动产生的净现金为660万美元，创第二季度纪录，去年同期为110万美元 [21] - 第二季度资本支出为1170万美元，占营收的7.1%，去年同期为430万美元，占营收的3.1% [22] - 第二季度自由现金流为流出510万美元，去年同期为流出320万美元 [24] - 第二季度末现金为1550万美元，债务为140万美元，净现金头寸为1400万美元 [24] - 公司上调全年营收指引至6.2亿-6.3亿美元，此前为6.05亿-6.2亿美元 [26] - 公司上调全年调整后EBITDA指引至8000万-8200万美元，此前为7800万-8100万美元 [26] - 公司预计全年资本支出将处于此前2000万-2500万美元指引范围的上限 [26] 各条业务线数据和关键指标变化 - 高利润的数字和全渠道服务收入同比增长19%，占总营收的82% [16] - 数字获客服务表现强劲，推动了营收增长 [14] - 健康科技垂直领域收入增长35.1%，是增长的主要驱动力 [14] - 旅游、运输和物流垂直领域收入增长20.2% [14] - 零售和电子商务垂直领域收入增长17.2% [14] - 电信垂直领域收入下降23.1%，这是公司最小的垂直领域之一 [15] - 健康科技垂直领域收入占总营收的17.4%，高于去年同期的15.1% [20] - 旅游、运输和物流垂直领域收入占总营收的14.1%，高于去年同期的13.7% [20] - 零售和电子商务垂直领域收入占总营收的28.6%，与去年同期持平 [20] - 其他垂直领域收入占总营收的13.7%，高于去年同期的10.6% [20] - 电信垂直领域收入占总营收的8.7%，低于去年同期的13.1%，这是自IPO前以来首次低于10% [21] - 金融科技垂直领域收入占总营收的9.3%，与去年同期的11%相比相对持平，预计后续季度将增长 [21] 各个市场数据和关键指标变化 - 离岸（offshore）收入同比增长16.2%，占总营收的52.3% [15] - 近岸（nearshore）收入同比增长8.5% [15] - 在岸（onshore）收入同比增长27.5%，占总营收的24%，高于去年同期的22% [15][16] - 公司进入印度市场不到一年，已设立两个站点，拥有近1000名坐席 [6] - 在印度市场，公司扩展了能力，包括更广泛的收入周期管理和认证服务 [7] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司通过新客户获取引擎持续赢得重要客户，特别是在健康科技和金融科技领域 [5] - 公司致力于与现有客户深化关系，通过卓越的运营交付和以创新技术为核心的服务模式，成为可信赖的合作伙伴 [6] - 印度市场是公司增长最快的方向之一，并将继续成为关键增长驱动力 [8] - 公司正在对不断增长的AI能力进行战略投资，并进一步扩展到战略市场和高绩效地区 [9] - 公司认为其在AI解决方案、合作伙伴关系和部署方面领先于所有竞争对手 [9] - Wave iX AI解决方案有两个维度：一是为客户创建从AI坐席到人工坐席的无缝端到端客户旅程；二是在坐席生命周期内部署AI，以提升运营效率和坐席招聘、培训及上岗速度 [9] - 公司正从BPO 2.0的领导地位转向定义BPO 3.0市场 [10] - 公司任命了首席AI和数字官，以支持AI这一关键增长方向 [10] - 公司正在从AI支持向AI优先转型 [11] - 公司拥有行业中最优秀且不断增长的顶级客户群，每个客户都有大量的外包支出和扩展潜力 [11] - 公司在财务表现和AI领域领导力方面都与传统的BPO客户体验提供商区分开来 [11] - 公司欢迎Jack Jones担任新董事长，他在BPO服务采购和CX公司方面拥有丰富经验 [12] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司势头在第二季度加速，实现了17%的营收增长和46%的调整后每股收益增长 [4] - 公司已连续四个季度实现两位数的有机营收增长，远高于竞争对手的增长率 [5] - 公司在2025日历年实现了多个重要里程碑，包括营收超过6亿美元，增长16%，同时产生了8000万美元的EBITDA，利润率为13% [8] - 公司的增长向量同时也是利润率扩张向量 [8] - 公司的员工和客户净推荐值保持世界级水平 [8] - 公司已建立结构稳健的业务，拥有市场领先的增长曲线、不断扩大的利润率和强劲的现金流产生能力 [11] - 公司对2026财年下半年及以后的成功定位良好 [11] - 公司对上半年的优异表现充满信心，因此进一步提高了全年营收和调整后EBITDA指引 [25] - 公司业务为当前及未来几年做好了充分准备，对进入2026财年第三季度及以后的未来感到兴奋 [26] 其他重要信息 - 第二季度最大客户占总营收的10%，前五、前十和前二十五名客户集中度分别为39%、57%和79% [19] - 公司在过去十年中在保留前25名客户方面做得非常出色，2025财年赢得的一个标志性客户已进入前20名，2024财年赢得的一个标志性客户已进入前10名 [20] - 应收账款周转天数（DSO）为73天，高于第一季末的71天，符合预期，预计未来将稳定在70多天的中段水平 [22] - 第二季度回购了约78,000股，耗资290万美元，本财年累计回购170,000股，耗资560万美元，剩余780万美元回购授权 [24] - 公司预计在考虑股票薪酬相关的离散税收优惠等离散项目前，有效税率将保持在20%-22% [17] - 销售及行政管理费用占营收的比例从18.3%下降至16.8% [17] - 税率从去年同期的20.2%降至19.1%，主要由于应税管辖区收入结构变化以及本季度有利的离散税收优惠 [17] - 加权平均摊薄流通股为1470万股，去年同期为1650万股 [18] - 递延培训收入对毛利率产生暂时性不利影响，因为培训成本在当期费用化，而相关收入在项目期间分摊 [36] - 印度市场投资也对当前毛利率构成暂时性影响 [37] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于AI对公司业务的需求影响，是受益者还是面临阻力 [28] - 公司已确立在AI领域的行业领导地位，这有助于新客户获取引擎赢得传统BPO交易，因为公司能够陪伴那些顶级客户走向未来 [29] - AI有助于日常运营执行，使公司持续在绩效上拉开与同行的差距，从而带来市场份额增长，例如前十大客户收入增长了20% [29] - 公司正在创建AI坐席解决方案，其价值主张非常独特，因为它结合了业务洞察组织的能力和人工坐席的经验，创造了无缝的端到端旅程，这类似于一个集成的供应链，能提高效率并降低成本 [30] - 公司认为其愿景与行业其他参与者不同，并且得到了市场的良好反响 [31] 问题: 业务结构向高利润、高增长领域（如医疗健康）转变，是否改变了收入的季节性模式 [32] - 零售业务在12月季度（即第二财季）非常繁忙，因此历史上第二季度会出现巨大峰值，然后在第三、四季度逐渐减少 [33] - 业务结构的变化已经改变了这种模式，去年第二季度到第三季度的环比下降幅度就不像历史上那么大 [33] - 公司预计未来四个季度的收入流将更加一致，第二季度出现巨大峰值的情况会减少 [34] 问题: 毛利率同比下降，但运营费用占收入比例显著改善，原因是什么 [35] - 销售及行政管理费用增长低于营收增长，其占营收比例下降 [36] - 公司对长期毛利率轨迹感到满意，因为增长向量（高利润垂直市场、离岸地区、服务以及AI）都是高利润的 [36] - 当前面临两个暂时性不利因素：1) 递延培训收入的影响，在高增长阶段，培训成本当期费用化，但相关收入在项目期间分摊；2) 印度市场投资不足一年，仍在投入期，尚未达到预期利润率水平 [36][37] - 这些不利因素并非坏事，只是增长阶段的体现 [37]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入为2.86亿美元，同比增长8% [19] - 订阅收入占总收入81%，同比增长10%，主要由企业AI收入同比增长41%驱动 [5][20] - 调整后EBITDA同比增长37%，利润率达到25% [5] - 自由现金流同比增长84%，利润率达到13%，创下纪录 [5] - LTM（过去12个月）美元留存率（DBRR）为107%，较第二季度的108%略有下降 [21] - 第三季度GAAP每股收益为0.21美元，非GAAP每股收益为0.78美元 [23] - 第四季度收入指引中点为2.977亿美元，环比增长4%；维持2025年全年收入指引为11.465亿美元，代表两位数增长 [24] - 2025年全年非GAAP每股收益指引中点上调0.06美元至2.94美元，全年调整后EBITDA利润率预期提升至约23% [25] - 2026年收入预期为12.54亿美元，下半年恢复两位数同比增长；2026年非GAAP每股收益预期超过3.14美元，调整后EBITDA利润率预计扩张至少100个基点至24%以上，年度自由现金流预期约为1.75亿美元 [26][27] 各条业务线数据和关键指标变化 - 订阅收入占比81%（去年同期79%），电信使用费占比12%，专业服务占比7%，后两类非增长驱动因素，占比持续缩小 [20] - 企业业务贡献LTM总收入的约91%，其订阅部分同比增长18%；商业业务占比9%，同比下降两位数，因公司聚焦于单位经济效益更好的高端市场 [21] - 企业AI收入占企业订阅收入的11% [20] - AI预订量同比增长超过80% [5][40] - 非AI企业预订量在第三季度也创下纪录 [40] 各个市场数据和关键指标变化 - 赢得过去两年中最高数量的百万美元以上ARR新客户 [16] - 安装基础预订量创历史新高，由增销和交叉销售活动驱动 [16] - 与国际合作伙伴BT关系持续强劲，通过合作伙伴和直销拓展国际业务，数字技术是关键领域 [44] - 与ServiceNow的合作取得里程碑，年初至今的ACV（年度合同价值）预订量翻了两番，第三季度加速增长 [11][12] - 与Salesforce的年初至今ACV预订量增长超过60% [12] - Google Marketplace的渠道储备自第一季度宣布合作以来增长了两倍 [12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司定位为AI驱动的客户体验（CX）平台，专注于协调AI座席和人工座席的端到端体验 [6][7][9] - 平台优势在于数据，拥有完整的客户对话历史，能够提供基于关系的个性化体验 [8] - 平台具备AI路由、座席侧栏辅助、AI介入等实时协作功能 [9][10] - 被Gartner魔力象限评为CCAS（联络中心即服务）领导者第八年，并被IDC评为欧洲CCAS领导者，认可其AI能力、云原生架构和全球可扩展性 [10][11] - 推出Five9 Fusion for ServiceNow，实现语音和数字交互的统一与智能路由 [11] - 市场机会由传统CCAS（9%复合年增长率）和GenAI客户服务（34%复合年增长率）驱动，预计到2029年合并年支出达480亿美元 [6] - 竞争格局方面，核心CCAS主要与两家大竞争对手竞争，与超大规模厂商（Hyperscaler）解决方案定位不同；在中端市场看到Zoom，但胜率保持强劲 [60] - 面对Sierra、Decagon等AI原生点解决方案的竞争，公司强调端到端平台优势，特别是在语音渠道和实现AI与人工座席无缝协作方面的能力 [89][90][91] - 采取"AI优先"的市场策略，有时从AI销售周期开始，再带动CCAS决策 [51][52][53] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司处于AI驱动CX行业变革的早期阶段，市场机会由多重增长因素驱动 [6] - 宏观经济挑战持续，包括通胀、消费者支出不确定性、高利率和汇率波动 [2] - 企业正寻求创建与其核心业务系统无缝集成的整体客户体验策略，公司在上行市场（upmarket）持续保持势头 [12] - 预订渠道和RFP（征求建议书）活动维持高位，业务势头令人鼓舞 [16] - 企业在认识到公司统一平台的价值后，越来越多地在竞争中胜出AI点解决方案提供商 [17] - 公司对当前估值不满意，认为未反映其内在价值，特别是核心CCAS和AI驱动的增长平台机会 [19] - 2025年是过渡年，受多种财务和运营动态影响，预计2026年业务将出现拐点 [25][26] - 公司专注于在2027年实现"40法则"（Rule of 40），恢复两位数总收入增长，并持续扩大利润率 [28] 其他重要信息 - 宣布首次1.5亿美元股票回购计划，其中5000万美元通过加速回购计划执行，预计在2026年第一季度末完成，剩余1亿美元在两年内开放回购 [19] - CEO招聘进展顺利，目标在年底前宣布继任者，寻找具有产品创新经验、致力于规模化运营卓越和增长思维的领导者 [13][14] - 即将举行的CX峰会将宣布新创新，为下一波增长奠定基础 [13] - 第三季度营收人均产出同比增长12% [23] - 第四季度指引范围较宽（600万美元），主要因商业收入下降超出预期，公司正在重新调整，预计未来几个季度恢复正常 [69][70] - AI产品的定价模式为容量制或基于消费量，通常采用承诺单位加超量收费的模式 [82] 问答环节所有的提问和回答 问题: 第三季度业绩仅达指引高端，与之前季度大幅超预期相比有所变化，原因是什么？ [30] - 回答指出在当前的增长过渡环境中，不预期大幅超指引 [30] - 订阅收入同比增长10%，较上一季度的16%放缓，其中5个百分点是由于艰难的比较基数（最大客户多年爬坡期结束和去年第三季度季节性增长强劲），另外1个百分点是商业收入同比下降两位数超出预期 [30][31] - 商业收入下降主要因需求分配偏向企业市场以及销售能力出现缺口（更多商业代表晋升至企业团队） [31][32] 问题: 安装基础预订量连续创纪录，为何转化为收入需要较长时间，预计何时显现？ [35] - 回答解释安装基础预订量（包括软件增销、交叉销售和AI产品）从预订到收入的转化存在爬坡期，类似于新客户 [36] - 第四季度环比增长4%的指引已反映了积压的新客户和安装基础预订开始转化为收入，预计2026年将逐步体现，主要影响在下半年 [36][37] 问题: 第三季度预订环境如何？AI关注度提升的影响？假日季节使用情况？ [39] - 回答指出AI预订量同比增长80%，非AI企业预订量也创第三季度纪录，预订环境良好 [40] - 关于季节性，对顶级季节性客户的调查显示，订阅方面季节性影响最小，电信使用量有轻微上升，但当前指引仍假设最小季节性，若年底出现更强增长可能带来小幅上行 [42][43] 问题: 国际市场的差异化优势是什么？与BT的合作进展？ [44] - 回答指出与BT的合作关系持续强劲，BT带来转销市场和服务能力 [44] - 国际业务有巨大潜力，公司持续投资核心业务以及AI和数字领域，数字技术是国际市场的关键 [44] 问题: 与Salesforce合作中，Agentforce和Service Cloud两个机会集的预订表现如何？ [46] - 回答指出Service Cloud是双方的关键重点，有超过1000家共同客户，采用融合框架进行整合 [46] - Agentforce仍处于早期阶段，公司的核心目标是赢得核心CCAS业务，融合框架有助于联合销售团队传递一致价值 [46][47] - 与Salesforce的年初至今ACV预订量增长超过60% [48] 问题: 高端市场仍有大量本地部署旧技术，客户对话中是否看到向云迁移的加速？ [50] - 回答同意仍有约60%的联络中心为本地部署，AI已成为CEO和CIO的关注焦点，有时客户会以"AI优先"的方式决策，公司已调整市场策略参与此类讨论 [51][52] - 客户最终仍需迁移至云端以获得AI全部益处，公司看到客户处于三种状态：已上云并关注AI、有从本地到云的RFP同时考虑AI和CCAS、以及希望先做AI再快速跟进CCAS [53][54] - 端到端平台是赢得竞争的关键，例如某包裹递送客户在采用AI点解决方案三年后，因其局限性而转向公司的平台 [55][56] 问题: 竞争环境是否有变化？特别是Zoom、Amazon Connect及AI原生公司的影响？ [59] - 回答指出核心CCAS竞争格局稳定，主要与两家大对手竞争；与超大规模厂商解决方案定位不同，交集有限；在中端市场看到Zoom，但胜率强劲 [60] - 在AI和CCAS结合领域，竞争动态没有重大变化，公司因平台优势持续获胜 [60] 问题: 是否有措施加速企业或AI交易的部署和收入确认？ [62] - 回答指出公司已增加新功能，如利用生成式AI加快部署（减少工作流构建，更多提示工程），但有时部署速度受客户整体AI转型进度（如数据准备）影响 [63] - 不同行业（如医疗、金融）对生成式AI的接受度不同，公司通过信任治理框架和减少幻觉等技术努力，帮助客户加快部署 [63][64] 问题: 为何近期缺乏超大额交易（mega deals）宣布？是否与销售激励调整有关？ [65] - 回答指出超大额交易渠道仍然良好，但销售周期长，表现会有波动性，因此公司更关注"海豚级"（百万美元以上）交易的稳定流入 [66] - 销售策略调整后仍保留并加强了专门团队，但强调"海豚级"交易是更重要的指标，超大额交易需要时间 [66][67] 问题: 第四季度收入指引范围为何较宽（600万美元）？为何能提前对2026年给出精确评论？ [69] - 回答指出较宽范围主要因商业收入下降超出预期，公司正在重新调整，预计部分恢复会在第四季度，故预留更宽范围 [70] - 对2026年的信心源于2025年的过渡和艰难比较基数将在年底结束，且积压了大量新客户和安装基础预订，这些将在2026年逐步转化为收入，因此对市场共识收入感到满意 [70][71] 问题: 当前企业AI采纳的状态如何？公司如何帮助客户克服障碍以推动需求？ [72] - 回答指出AI需求非常强劲，大型品牌从概念验证转向实际部署的意愿持续改善，并且更倾向于选择像公司这样的平台提供商，而非点解决方案 [74][75] - 公司通过"AI蓝图"策略，利用客户数据（如通话录音）识别高投资回报率用例，并建立预置市场和实施方案以加速交付 [76][77] - 产品团队与客户紧密合作，将蓝图洞察转化为产品功能，形成增长飞轮 [77] 问题: 核心人工座席席位续约时是否面临定价压力？AI如何收费？ [79] - 回答指出续约时未看到核心业务定价压力，但客户希望将AI定价模式纳入续约，公司曾在续约时成功实现AI和座席的扩张 [81] - AI产品定价模式为容量制或基于消费量，通常是承诺单位加超量收费 [82] 问题: 商业业务下滑的补救措施是什么？2026年能否恢复增长？ [84] - 回答指出已调整需求生成分配，增加对商业业务的投入，商业业务指标反应实时，预计下一两个季度恢复正常 [84] - 商业业务并非公司整体增长驱动因素，目标是避免其成为阻力，销售能力波动（如人员晋升）需要更好管理 [85] 问题: 是否看到Sierra、Decagon等对话式AI公司的竞争？他们是否造成干扰？第三季度来自大客户的5个百分点阻力是否在预期内？ [88] - 回答指出第三季度的5个百分点阻力符合预期 [88] - 关于竞争，这些点解决方案公司规模尚小但备受关注，大型品牌最终倾向于端到端平台以实现AI与人工座席的互联体验 [89][90] - 这些对手主要专注于数字渠道，而公司的语音渠道是强大优势，难以复制，竞争时感觉良好 [90][91]