行业整体投诉情况 - 2025年黑猫平台日用电器的全年投诉量超过3.2万件，较2024年同比上涨23.07% [1][11] - 投诉量增长与2025年国补政策进一步加码拉动的家电消费规模快速扩张有关，但政策执行过程中出现价格优惠规则不清、售后服务衔接不畅等问题 [1][11] - 投诉量呈现“促销驱动、夏季冲顶”的特征，在“618”和“双11”促销节点显著攀升，7月受第二批国补资金到位叠加夏季高温影响，出现全年最高峰192单/日 [1][11] 投诉问题结构分析 - 售后服务问题是消费者投诉最多的问题，占比40.33% [3][13] - 产品质量问题引发的投诉占比25.52% [3][13] - 退货/退款难问题占比25.31% [3][13] - 虚假宣传问题占比为8.84% [3][13] 主要投诉问题详情 - 售后服务问题具体表现为客服响应效率低、维修/安装服务拖延、部门间推诿责任、三四线售后网点不全 [2][12] - 产品质量问题具体表现为新机短期内功能失效或无法启动，智能设备软件卡顿、配件损坏 [2][12] - 退货/退款难问题表现为商家以“拆封后影响二次销售”为由拒退，退款拖延、收取不合理高额折旧费 [2][12] 重点投诉品类分析 - 智能清洁机器人投诉占比23.33%居首，核心问题是导航乱、避障不准等“伪智能”问题影响清洁效率 [4][14][15] - 空调相关投诉占比17.91%，问题集中在安装环节收费争议突出、使用过程中制冷制热故障 [4][15] - 生活小家电投诉占比13.18%，主要因品类繁杂、准入门槛低，低价机型品控参差不齐，安全隐患与性能不稳定问题集中 [4][15] 投诉金额分布 - 投诉涉及金额在1001-5000元区间占比最高，达42.17%，焦点集中于高端扫地机器人等智能家电的故障维修，以及空调、冰箱等大家电的功能争议 [5][16] - 500元及以下的中小额投诉合计占36.77%，主要涉及空气炸锅等小家电故障、配件更换及耗材费用纠纷 [5][16] - 5000元以上的高额投诉占比较低，合计约10%，多与成套家电或重大损失索赔相关 [5][16] 企业投诉处理表现 - 行业整体回复率处于较高水平，多数企业均在98%及以上 [6][17] - Tineco添可、科沃斯、美的、苏泊尔、TCL、追觅科技、格力的回复率超过99% [6][17] - 石头科技的回复率超过98%，海信、海尔的回复率均超过97% [6][17] - 未出现回复率显著低于行业平均水平的企业，各家表现较为接近，未形成明显差距 [6][17]