服务渠道多样化 - 公司通过语音、文字、视频及数字人客服构建全场景服务网络 覆盖国内用户、外籍用户及听障人群等全人群 [2][16] - 语音客服保留为老年用户首选渠道 65周岁以上用户拨打10000号可直接接入人工座席 [3] - 文字客服月均处理英日韩等外语服务超1000单 通过翻译工具实现多语言支持 [8] 语音客服特色 - 适老专线以耐心服务为核心 在线指导76岁老人完成手机功能设置恢复通信 [3] - 外籍用户服务中克服信号干扰问题 通过分段确认方式完成预付费套餐充值操作 [4] - 外籍用户评价服务为"relatively fantastic" 体现跨境服务能力 [3] 文字客服效率提升 - 采用智能辅助工具实现关键词自动回复 对"国际漫游""账单查询"等高频需求一键响应 [7] - 支持"一对五、一对六"多线服务 通过自动填单系统实现复杂问题无缝流转 [7] - 借助即时通讯翻译功能解决外籍用户业务申请失败问题 实现跨语言精准沟通 [7] 视频客服创新应用 - 解决线上身份核实难题 支持实名认证、补换卡等需确认身份的业务 [10] - 帮助用户远程完成电话卡过户 避免用户及年迈母亲往返营业厅 [11] - 通过可视化互动缓解距离感 用户特别提及"看得见的微笑"的服务体验 [11] 无障碍服务建设 - 2022年11月上线手语客服专席 听障用户可通过视频与专业手语客服面对面交流 [12] - 视频手语客服显著解决听障人士办理电信业务障碍 体现特殊群体关怀 [12] 数字人客服智能化 - 数字人"小翼"支持24小时在线服务 承担补换卡、报障、移机等13种业务 [14] - 实现多轮对话与自动下单功能 通过真人录音避免机械感 支持多语种服务 [15] - 在浦东机场营业厅提供英日韩三语短期卡服务 在武宁南路营业厅提供即时补换卡服务 [15] 服务体系定位 - 公司构建"全场景、全人群、有温度"的服务体系 成为用户"看得见、听得见、信得过"的通信服务伙伴 [16]