在消费者愈发注重体验与服务品质的当下，传统语音客服在面对设备复杂故障排查、新机操作指导等场景时，单纯通 过语音描述难以将设备操作的直观细节、故障排查的关键节点精准呈现，不利于服务人员为用户高效解决各类问题。 比如，对于路由器故障处理类涉及家庭环境、网线接口等复杂场景的问题，仅凭语音对细节的描述常常难以精准传达 给服务人员，导致定位问题耗时，不能快速地给到解决方案；操作指引类问题，步骤繁杂且画面不可视，引导难度 大、耗时久，这些问题大大降低了用户服务体验。 洞察到这一用户痛点和需求，为提升服务效率，优化问题解决、操作指引的直观性体验，2026年1月起，华为正式启 动试点"华为视频服务"，率先聚焦三大核心场景：产品复杂问题处理-路由器、新机指导-鸿蒙电脑、长辈关怀，通过 实时可视化沟通方式，迅速且精准地定位问题并提供专业指导，提供更具亲和力的服务支持。 召唤视频服务工程师，以可视化服务高效解决问题 "我家的华为路由器怎么没有办法上网了？""我家里有2台华为路由器，怎么组网呀？""Wi-Fi总是掉线，华为路由器的 指示灯显示蓝色是什么问题？"…… 手机不离手、智能家电、网联家居满屋已经是很多人的生活常态，这就意味着 ...

文章核心观点 - 公司于2026年1月正式启动试点“华为视频服务”，旨在通过线上实时可视化沟通模式，突破空间壁垒，高效解决用户问题，为消费者带来全新的服务体验 [1] 服务推出的背景与动因 - 智能设备普及，用户对服务的需求已从“能解决问题”转向对“高效、便捷、直观”的更高要求 [2] - 传统远程协助方式在处理路由器组网、网络调试等多设备复杂场景时，难以快速定位问题，沟通成本高且服务效率不乐观 [2] - 新用户面对鸿蒙电脑缺乏直观操作指导，长辈群体因操作不熟悉，简单的语音讲解难以满足其需求 [2] - 此次服务是对2024年国内3C行业率先推出的“手语视频服务”的进一步延伸与升级，是公司基于用户核心需求的及时回应 [2] 试点服务的具体内容 - 试点启动时间为2026年1月 [1] - 试点覆盖三大服务场景：产品复杂问题处理（路由器）、新机指导（鸿蒙电脑）以及长辈关怀 [3] - 服务支持鸿蒙5.0及以上的手机、平板设备 [3] - 服务时间为每日9:00-21:00，适配用户日常用机咨询高峰时段 [3] - 产品复杂问题处理视频服务未来计划覆盖华为“1+8”全产品 [3] 服务场景的精细化覆盖与操作 - 路由器复杂问题处理是此次试点的重点，聚焦组网配网与网络异常两大高频问题 [4] - 通过视频服务，工程师可直接观察用户家庭组网环境、设备状态等，快速精准定位问题，几分钟就能解决问题 [4] - 服务可高效解决三台及以上华为路由器的智联组网、两台路由器的分布式路由构建，以及无法上网、WiFi掉线、网页加载慢等问题 [4] - 用户可通过“我的华为App”首页服务界面的“快捷服务”进入“视频服务”按钮，选择问题类型后即可享受可视化指导 [4] - 针对鸿蒙新机用户，凡购买鸿蒙电脑并生成电子保修卡后的90天内，均可通过该服务获得实时、直观的产品功能讲解与使用技巧指导 [5] - 长辈关怀服务采用一对一视频交流模式，为长辈提供手机、平板、电脑等产品的使用问题与技巧咨询的细致解答 [5] 公司的服务能力与基础 - 线下已建设2400余家授权服务中心、20000余家服务收机点，覆盖全国99%地级市及97%县区 [6] - 线上提供7*24小时人工服务热线，并通过我的华为App、服务官网等多个自服务渠道提供服务 [6] - 公司服务线上站点100%通过COPC认证，线下服务工程师近80%具备智能终端应用维修师认证 [7] - 线下维修流程配备近两百种专业维修工具，以保障服务质量与效率 [7] - 公司通过华为服务日、春节不打烊、爱心驿站、华为服务进社区等多样化特色服务活动传递品牌温度 [7]