金融消费者保护与投诉情况 - 2024年网商银行共收到3.87万条投诉及改进意见，同比上升7.61%，其中78%来自贷款业务，12%来自支付结算和银行代理业务，10%由储蓄业务等其他问题引起 [2] - 2023年8月公司因违规提高存款利率、代销信托产品审核不严等问题被国家金融监管总局浙江监管局处以735万元罚款 [3] - 2023年上半年浙江银行业消费投诉中网商银行投诉量居首，但与微众银行相比，其每百万客户投诉量约为560件（基于6851万小微客户估算） [4] 客户服务与科技赋能措施 - 公司加强客户适当性管理，包括代销业务自查、动态风险评估分级、完善产品信息披露等 [4] - 智能客服系统2024年服务超1亿人次，问题解决能力提升8个百分点，人工服务量达520万人次，效率提升10%，机构协同问题处理时效从18天缩短至3.5天 [5] - 当前催收合规性（占投诉量超30%）、贷款利息争议及客服沟通问题仍是投诉高频领域 [6][7] 科技投入与产品创新 - 公司科技投入占营收比重达36%，远超A股上市银行4%的平均水平，科技人员占比67%，人均薪酬约80万元（A股上市银行平均40万元） [8] - 产业链金融产品"大雁系统"引入AI大模型技术，2024年为"杭州六小龙"产业链200余家小微企业发放贷款超3亿元 [9][10][13] - 科创金融采用数字化评级体系提供差异化授信，绿色金融覆盖1001万用户（年增162万），203万户获绿色优惠，推出卫星遥感技术支持的农业贷款产品 [12][13][15] 财务表现与资产质量 - 2024年公司营业收入213.14亿元（+13.7%），净利润31.66亿元（-24.66%），总资产4710亿元（+4.2%），规模居民营银行第二 [15] - 不良贷款率升至2.30%（A股银行平均1.16%），按逾期60天口径计算为2.00% [15]