核心观点 - 首都机场商贸公司启动大兴机场零售商圈服务质量提升专项行动，旨在全面提升服务品质与旅客满意度 [1] 专项行动举措 - 召开服务短板专题研讨会，聚焦服务态度、购物体验、商品退换货三大核心维度，系统总结全年服务短板 [3][4] - 选取3起典型案例进行深度剖析，提炼出员工专业能力不足、沟通话术欠妥、流程管理粗放等关键问题 [4] - 完善优化“事前预防、事中高效、事后优化”的全流程服务改进机制，包括事前排查风险、事中快速响应、事后总结优化 [4] 模拟演练与能力提升 - 启动“服务情景模拟演练月”活动，围绕“现场服务响应”、“售后需求处理”等高频场景组织角色扮演和复盘推演 [4] - 演练重点聚焦情绪安抚话术运用、专业知识精准应答、跨部门协同配合等实战能力训练 [4] - 通过“演练—评估—改进”闭环管理，将模拟训练成效纳入员工绩效考核，鞭策员工提升服务技能 [4] 未来目标 - 公司将持续锚定“打造大兴机场商圈一流服务品质”的工作目标，不断优化服务流程和标准 [5] - 致力于传递机场人文温度，让旅客享受更温馨、愉悦的购物体验 [5]