公司服务质量提升举措 - 公司于11月28日举行服务质量提升座谈会，主题为“十五载坚守服务初心，凝心聚力再谱新篇” [1] - 座谈会旨在听取用户代表及消协组织意见，构建“听用户说、替用户想、为用户做、让用户评”的全链条服务闭环 [1] - 公司通报了“我为用户办实事”服务质量提升的落实情况 [1] 公司具体服务任务部署 - 公司将服务质量提升系统转化为10项专项服务举措 [1] - 各分公司在10项举措基础上，进一步细化形成了129项具体任务 [1] - 具体任务覆盖网络质量、服务时效、资费透明等重点领域 [1]

竞赛组织与准备 - 公司于11月26日主办2025年度服务专业技能竞赛福地分赛场 项目部6名客户服务专业选手参加[1] - 项目部高度重视竞赛 第一时间启动客服专业选手选拔与培训工作 最终选出6名优秀客服人员组成参赛队[1] - 围绕赛技能、强素质、优服务核心目标成立赛前准备小组制定训练计划 队员主动统筹下班时间开展集中培训与多轮赛前模拟演练[1] 竞赛过程与表现 - 竞赛当天客服参赛队精神抖擞亮相 前台服务动作流畅自然包括引导登记手势标准话术清晰 查验身份证双手递接展现扎实服务功底[2] - 在答疑环节队员站姿挺拔耐心倾听 指引方向手势精准 使用温暖亲切话术赢得评委点头认可[2] - 客服引领场景中队员规范走在客人左前方 转角提示 电梯进出主动控制按键礼让客人 展现专业风采和贴心细节[2] - 会议服务摆台环节队员迅速按步骤摆放物品 桌椅对齐杯瓶便签笔记居中有条不紊 展现平日训练精准度[2] - 添水环节队员列队轻步进入会场 到达服务区后右脚前迈右手示意 摘盖添水盖盖动作一气呵成安静有序体现专业素养[2] 竞赛成果与未来展望 - 全部展示环节完成后专家评委对选手表现给予高度评价和充分肯定 并针对细节优化提供建设性点评指导[2] - 技能竞赛是对项目部客服团队服务技能全面检验 更是团队凝聚力和战斗力集中展现 从赛前筹备到赛中发挥诠释以客户为中心服务理念[3] - 公司践行以竞赛促管理、促效益、促发展宗旨 未来将以竞赛为契机把精益求精态度融入日常服务 持续提升服务质量为公司高质量发展贡献更大力量[3]

核心观点 - 首都机场商贸公司启动大兴机场零售商圈服务质量提升专项行动，旨在全面提升服务品质与旅客满意度 [1] 专项行动举措 - 召开服务短板专题研讨会，聚焦服务态度、购物体验、商品退换货三大核心维度，系统总结全年服务短板 [3][4] - 选取3起典型案例进行深度剖析，提炼出员工专业能力不足、沟通话术欠妥、流程管理粗放等关键问题 [4] - 完善优化“事前预防、事中高效、事后优化”的全流程服务改进机制，包括事前排查风险、事中快速响应、事后总结优化 [4] 模拟演练与能力提升 - 启动“服务情景模拟演练月”活动，围绕“现场服务响应”、“售后需求处理”等高频场景组织角色扮演和复盘推演 [4] - 演练重点聚焦情绪安抚话术运用、专业知识精准应答、跨部门协同配合等实战能力训练 [4] - 通过“演练—评估—改进”闭环管理，将模拟训练成效纳入员工绩效考核，鞭策员工提升服务技能 [4] 未来目标 - 公司将持续锚定“打造大兴机场商圈一流服务品质”的工作目标，不断优化服务流程和标准 [5] - 致力于传递机场人文温度，让旅客享受更温馨、愉悦的购物体验 [5]

文章核心观点 - 德令哈机场通过开展为期四年的首乘服务，显著提升了机场整体服务品质和民航服务美誉度 [1] - 公司形成了“德偿所愿·首乘无忧”服务品牌，并将首乘服务与多项其他服务深度融合，扩展了服务外延和内涵 [2] - 公司通过建立完善的保障体制机制，在2025年CAPSE评选中斩获优异成绩，印证了服务质量提升的成果 [2] - 未来公司将继续做优首乘服务，为中国航空人口扩大趋势下的未乘机群体提供支持，为青海民航高质量发展贡献力量 [3] 首乘服务发展历程与理念 - 首乘服务于2021年9月由民航西北管理局在西北四省（区）正式启动，至2025年已开展四周年 [1] - 公司坚持“人民航空为人民”理念，为首乘旅客送温暖保畅通 [1] - 服务理念带动了机场整体服务品质不断跃上新台阶 [1] 首乘服务具体举措与优化 - 公司着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员，前移服务关口，提供全流程、分段式引导辅助 [1] - 加强信息告知和安全提示，统一设计优化首乘服务标贴、温馨提示、乘机指南 [1] - 加强员工培训以提升服务技能 [1] - 服务关口前移至航站楼外的停车场、巴士站，并通过“进乡村、进社区、进校园”活动，在部分地区实现“从家门到舱门”的全链条服务 [2] - 服务保障范围扩大至首次中转、首次到达等旅客 [2] 服务品牌建设与融合 - 依托首乘服务形成了“德偿所愿·首乘无忧”服务品牌 [2] - 将首乘服务与中转便利化、军人依法优先、适老化服务、航空旅游进行深度融合，开发了首乘服务产品 [2] 体制机制建设与行业认可 - 公司不断完善首乘服务保障体制机制，依据民航局指导意见，建立培训、考核、奖励标准，形成“局方指导意见-机场内部规范”一体化机制 [2] - 首乘服务已成为特殊旅客服务的重要组成部分 [2] - 在2025年CAPSE服务质量提升专项评选中，公司凭借完善的首乘服务体系与优质的特殊旅客保障服务斩获优异成绩 [2] 未来展望与行业背景 - 随着中国向第二个百年奋斗目标加速迈进，中国航空人口规模将持续扩大，越来越多的未乘机群体将开启首次飞行 [3] - 公司将继续坚守初心，做优首乘服务举措，为青海民航高质量发展贡献更大力量 [3]

核心观点 - 公司以学习为核心驱动力，通过多语种培训和师徒技艺传承实现服务质量和业务能力的内外兼修，旨在提升企业核心竞争力，以更高品质迎接国庆长假 [2] 服务升级与多语种培训 - 公司启动多语种培训计划，目标为提升跨文化沟通能力，让服务传递温度，以应对国际旅游市场复苏带来的需求 [3] - 培训深度结合演出服务实际场景，设置观众接待、票务服务、特情处理三大模块，将日常问候、安全提示、票务咨询、应急处理等内容转化为实用外语语句 [3] - 培训后员工从依赖手势沟通转变为能清晰介绍并主动询问需求，游客满意度明显提高，员工自信心增强 [4] - 提升员工外语水平被视为提升国际游客体验的关键环节，旨在让国际游客感受中国温度和杭州热情 [4] 内部传承与师徒制度 - 师带徒制度是公司传承专业技艺、延续匠心精神的内功，涵盖前台表演、幕后保障及行政管理等领域 [5] - 工程部师徒在舞台30吨升降设备失控危机中配合默契，10分钟内完成紧急制动与复位，体现带心带眼睛的教导理念 [5] - 艺术团师徒传承充满艺术张力，师傅以舞蹈是身体的诗需要反复推敲的教导，帮助徒弟从核心舞者成长为团队骨干 [5] - 财务部师徒将心有猛虎细嗅蔷薇的生活哲学融入严谨工作，人事部师傅以柔性管理理念为徒弟缓解压力，将内耗转化为服务团队的动力 [5][6] - 师徒故事不仅是技艺传授，更是工匠精神的接力，展现学习型企业的特质 [7]

消费投诉结构性变化 - 消费者投诉呈现明显结构性变化 高频词汇包括客服 服务态度 解决问题 体现消费者权益受损后的核心诉求 [2] - 购票 购物 网购 外卖 航司 银行等词汇高频出现 表明这些领域是消费维权高发区 [2] - 金融支付行业投诉量最高 占比达24.86% 购物平台投诉量占比19.61%位列第二 外卖餐饮行业投诉量从2023年第四位上升至第三位 [2] - 客服不处理 虚假宣传 霸王条款等问题成为年度消费者投诉最热关键词 [2] 企业服务质量评估标准 - 评估企业是否重视消费者权益的关键在于投诉的回复率和完成率 [3] - 高回复率和高完成率说明企业建立了良性用户反馈处理机制 将消费者诉求视为改进服务契机 [3] - 爱康国宾通过建立数据化+有响应+有跟踪的闭环机制 回复率达到99% 完成率达到93% 远高于行业平均水平 [4] - 爱康国宾对确属企业责任的案例 平均处理时长由2023年3.2个工作日压缩至2024年1.5个工作日 [4] 投诉数据价值与应用 - 投诉平台数据反映市场真实声音 用户基数庞大的行业龙头企业因接触点多 投诉量绝对值通常较高 [3] - 企业主动公开投诉数据是一种值得鼓励的透明化尝试 传递敢于直面问题的品牌态度 [4] - 投诉案例是消费者诉求的集中呈现 行业应将其作为重要线索分析并强化自律与监管 [6] - 企业应将投诉管理纳入全面质量管理体系 建立数据驱动的预警机制 实现从事后应对到事前预防的转变 [6] 行业服务质量现状 - 金融支付 在线购物 生活服务 医疗健康 教育培训等领域成为投诉重灾区 [2] - 这些行业普遍存在响应滞后 解决率低 责任推诿 沟通失序等系统性短板 [2] - 企业在处理平台投诉时普遍存在响应不及时 处理流程不透明 缺乏系统化分析和预防机制等问题 [6] - 服务质量已成为影响企业发展的关键因素 建立以消费者为中心的服务体系是重要课题 [6]

行业服务提升 - 重庆客运行业开展服务礼仪培训以提升服务质量 [1][2][3] - 培训旨在为国庆假期客运高峰做准备 [1][2][3]

公司举措 - 西部航空在暑运结束后利用航班运行淡季窗口期完成B-8102飞机座椅换新工作 [1] - 座椅换新项目由公司联合海航技术重庆维修基地协同推进 凭借高效组织协调与专业技术支撑在1天内完成全部换新并投入运营 [1][3] - 公司专项投入资源 组织专业团队进行多方考察和对比选型 最终选用中国民航局第二研究所生产的符合安全与舒适性标准的高品质座椅 [3] 服务优化 - 更换新座椅旨在从根本上解决因使用时间增长导致的部件老化、掉漆、扶手盖断裂及座椅套开胶等问题 以精准施策回应旅客对出行舒适度的需求 [3] - 新座椅以人体工学为设计核心 采用流线型外观 更贴合人体自然坐姿 提供更均衡的靠背与臀部支撑 [5] - 座椅采用加厚海绵层与高弹性靠背复合材料 有效改善传统座椅偏硬的问题 可缓解长时间乘坐的疲劳感 [5] 战略导向 - 倾听旅客心声、持续提升服务品质是公司的核心服务导向 此次座椅换新是公司持续提升服务质量的具体举措之一 [3][5] - 公司始终坚持以旅客体验为核心 聚焦服务细节需求 不断推进硬件设施升级与服务流程优化 [5] - 公司未来将继续关注旅客需求 不断优化服务细节 以提供更优质、更贴心的出行体验 [5]

行业竞争规范 - 公司承诺坚决规范促销行为 杜绝不正当竞争行为 推动建立公平有序行业秩序[1] - 公司主动杜绝大规模"0元购"等非理性促销活动 尊重市场运营规律 保障商家实收与盈利空间[2][4] - 行业共同构建良好生态 促进餐饮服务行业规范健康持续发展[1] 补贴管理机制 - 从消费者和商家需求出发合理规划发放补贴 建立专项严查和治理机制并设立兜底赔付[2][4] - 尊重并保障商家参与活动的知情权 选择权和定价权[4] - 平台促销活动提供简单明晰的优惠信息 展示价即到手价 保障消费者权利[5] 服务质量提升 - 持续提供多元化消费场景和更丰富品类 不断升级配送体系网络效率[2][4][5] - 持续提升消费者即时到家服务体验 倡导并践行绿色消费理念[4][5] - 引导消费者理性消费 不浪费一粒米 一瓶水[5] 生态协同建设 - 建立"倾听-征询-优化-反馈"体系 围绕商家参与 商品品质 骑手权益等核心议题开展多地恳谈会[2][5] - 上百万外卖骑手和百万大小商家连接数以亿计消费者 展现服务业巨大消费潜力和增长韧劲[4] - 数字经济与实体经济相互促进 协力发展 助力实物消费与服务消费结合[4]

服务体系建设与优化 - 公司通过合并修订投诉处理、应急保障、岗位服务等核心内容形成统一规范的服务标准体系 [1] - 创新开展跨单位岗位轮训与业务交流 首批员工完成运行指挥调度、大巴长途售票等多岗位技能学习 实现从单一技能到复合能力的转变 [1] - 服务现场点位从增至15个 服务覆盖面大幅拓宽 [1] - 全面整合各链条服务信息 更新完善业务知识库 增配服务设施 统一服务标识 [1] - 将小红伞特殊旅客服务品牌延伸至西安钟楼巴士乘车点 构建立体化服务产品体系 [1] 暑期运营具体举措 - 面对40度高温与单日客流突破15万人次的考验推出一系列暖心举措 [2] - 高峰时段小红伞红马甲工作人员现场维序指引 停车场实行5分钟响应机制 出租车站点遮阳伞延伸至车边 [2] - 推广智能翻译小程序有效破解外籍旅客沟通难题 [2] - 乘车点爱心便民服务箱提供免费雨衣 新增藿香正气水、风油精等解暑用品 服务延伸至机场大巴车点位 [3] - 结合学生与旅游客流叠加情况 加密临潼、宝鸡等热门线路班次 根据客流动态灵活调配运力 [3] - 完成30台中巴车空调升级 营造凉爽舒适乘车环境 [3] 关键节点服务升级 - 航站楼彩虹摆渡区域实施服务与设施双重升级 摆渡维序岗升级为24小时专职驻点 加强乘车引导与特殊旅客帮扶 [3] - 增设休息座椅与降温设备 持续改善候乘环境 [3]