为检验服务改进措施落地成效，首都机场商贸大兴分公司同步启动了"服务情景模拟演练月"活动，围 绕"现场服务响应""售后需求处理"等高频场景，组织员工开展角色扮演、复盘推演。演练活动重点聚焦 情绪安抚话术运用、专业知识精准应答、跨部门协同配合等实战能力训练，通过"演练—评估—改进"的 闭环管理，将模拟训练成效纳入员工绩效考核，有效鞭策每一名员工提升服务技能，切实成为大兴机场 商业服务品质的"守护者"。 未来，首都机场商贸大兴分公司将持续锚定"打造大兴机场商圈一流服务品质"的工作目标，不断优化服 务流程即标准，传递机场人文温度，让每一位抵离大兴机场的旅客都能享受到更温馨、愉悦的购物体 验。（编辑：李季威 校对：张彤 审核：程凌） 召开服务短板专题研讨会（王维玉 / 摄） 聚焦服务态度、购物体验、商品退换货等三大核心维度，首都机场商贸大兴分公司组织召开服务短板专 项研讨会，系统总结全年服务短板，并选取3起典型案例开展"解剖麻雀"式的深度剖析，精准提炼了员 工专业能力不足、沟通话术欠妥、流程管理粗放等关键问题。针对服务短板复盘暴露出的问题，首都机 场商贸大兴分公司完善优化了"事前预防、事中高效、事后优化"的全流程服务改 ...

为确保首乘服务深入推进，惠及更多群众，德令哈机场不断完善首乘服务保障体制机制，按照民航局下 发的首次乘机旅客服务便利化指导意见，建立首乘服务等特殊旅客的培训、考核、奖励标准，形成"局 方指导意见-机场内部规范"一体化的首乘服务保障体制机制，通过开展首乘服务，机场服务理念发生深 刻变革，首乘服务成为特殊旅客服务的重要组成部分,这一系列服务优化举措成效显著，在2025·CAPSE 服务质量提升专项评选中，德令哈机场分公司凭借完善的首乘服务体系与优质的特殊旅客保障服务，斩 获优异成绩，进一步印证了公司在服务质量提升道路上的扎实步伐与突出成果。 未来，随着我国向第二个百年奋斗目标加速迈进，中国航空人口规模将持续扩大，越来越多的未乘机群 体将开启人生第一次飞行之旅，德令哈机场将始终坚守初心，牢记使命，做优首乘服务举措，为广大首 乘旅客送温暖保畅通，为青海民航高质量发展贡献更大力量。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：韩 磊） 在行业政府和青海机场公司的支持指导下，德令哈机场联合航空公司，牢固树立"人民航空为人民"理 念，着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员，前移服务关口，为首乘旅客提供全流程、分段式引导辅 助，加强信息 ...

作为向世界展示中国传统文化的重要窗口，《最忆是杭州》每年接待大量国际游客，特别是今年， 随着国际旅游市场的持续复苏，跨语种沟通能力的重要性日益凸显。为此，印象西湖以 "提升跨文化沟 通能力，让服务传递温度"为目标，先后对员工开展英语、韩语、日语系列培训。 一系列培训并非简单的语言教学，而是深度结合演出服务实际场景的"实战演练"。课程精心设置了 观众接待、票务服务、特情处理三大模块，将日常工作中常用的问候语、安全提示、票务咨询、应急处 理等内容转化为实用的外语语句。 西湖之上，《最忆是杭州》夜夜绽放，美轮美奂演绎"江南特色、中国气派、世界大同"。 绚丽的舞台背后，是印象西湖人不为人知的默默"修炼"。刚刚过去的夏季，从多语种服务培训到师 徒技艺传承，印象西湖人以"学习"为核心驱动力，实现服务质量和业务能力的"内外兼修"，不断提升企 业核心竞争力。 即将到来的国庆长假，《最忆是杭州》将以更高的品质呈现在观众面前。 服务升级 多语种培训架起沟通桥梁 "以前见老外就躲，现在巴不得来个外国游客练练手！"朴实的一句话，反映了印象西湖工作人员心 态的转变。这一转变，源于印象西湖今年夏天启动的多语种培训计划。 在印象西湖，不论 ...

消费投诉结构性变化 - 消费者投诉呈现明显结构性变化 高频词汇包括客服 服务态度 解决问题 体现消费者权益受损后的核心诉求 [2] - 购票 购物 网购 外卖 航司 银行等词汇高频出现 表明这些领域是消费维权高发区 [2] - 金融支付行业投诉量最高 占比达24.86% 购物平台投诉量占比19.61%位列第二 外卖餐饮行业投诉量从2023年第四位上升至第三位 [2] - 客服不处理 虚假宣传 霸王条款等问题成为年度消费者投诉最热关键词 [2] 企业服务质量评估标准 - 评估企业是否重视消费者权益的关键在于投诉的回复率和完成率 [3] - 高回复率和高完成率说明企业建立了良性用户反馈处理机制 将消费者诉求视为改进服务契机 [3] - 爱康国宾通过建立数据化+有响应+有跟踪的闭环机制 回复率达到99% 完成率达到93% 远高于行业平均水平 [4] - 爱康国宾对确属企业责任的案例 平均处理时长由2023年3.2个工作日压缩至2024年1.5个工作日 [4] 投诉数据价值与应用 - 投诉平台数据反映市场真实声音 用户基数庞大的行业龙头企业因接触点多 投诉量绝对值通常较高 [3] - 企业主动公开投诉数据是一种值得鼓励的透明化尝试 传递敢于直面问题的品牌态度 [4] - 投诉案例是消费者诉求的集中呈现 行业应将其作为重要线索分析并强化自律与监管 [6] - 企业应将投诉管理纳入全面质量管理体系 建立数据驱动的预警机制 实现从事后应对到事前预防的转变 [6] 行业服务质量现状 - 金融支付 在线购物 生活服务 医疗健康 教育培训等领域成为投诉重灾区 [2] - 这些行业普遍存在响应滞后 解决率低 责任推诿 沟通失序等系统性短板 [2] - 企业在处理平台投诉时普遍存在响应不及时 处理流程不透明 缺乏系统化分析和预防机制等问题 [6] - 服务质量已成为影响企业发展的关键因素 建立以消费者为中心的服务体系是重要课题 [6]

行业服务提升 - 重庆客运行业开展服务礼仪培训以提升服务质量 [1][2][3] - 培训旨在为国庆假期客运高峰做准备 [1][2][3]

公司举措 - 西部航空在暑运结束后利用航班运行淡季窗口期完成B-8102飞机座椅换新工作 [1] - 座椅换新项目由公司联合海航技术重庆维修基地协同推进 凭借高效组织协调与专业技术支撑在1天内完成全部换新并投入运营 [1][3] - 公司专项投入资源 组织专业团队进行多方考察和对比选型 最终选用中国民航局第二研究所生产的符合安全与舒适性标准的高品质座椅 [3] 服务优化 - 更换新座椅旨在从根本上解决因使用时间增长导致的部件老化、掉漆、扶手盖断裂及座椅套开胶等问题 以精准施策回应旅客对出行舒适度的需求 [3] - 新座椅以人体工学为设计核心 采用流线型外观 更贴合人体自然坐姿 提供更均衡的靠背与臀部支撑 [5] - 座椅采用加厚海绵层与高弹性靠背复合材料 有效改善传统座椅偏硬的问题 可缓解长时间乘坐的疲劳感 [5] 战略导向 - 倾听旅客心声、持续提升服务品质是公司的核心服务导向 此次座椅换新是公司持续提升服务质量的具体举措之一 [3][5] - 公司始终坚持以旅客体验为核心 聚焦服务细节需求 不断推进硬件设施升级与服务流程优化 [5] - 公司未来将继续关注旅客需求 不断优化服务细节 以提供更优质、更贴心的出行体验 [5]

行业竞争规范 - 公司承诺坚决规范促销行为 杜绝不正当竞争行为 推动建立公平有序行业秩序[1] - 公司主动杜绝大规模"0元购"等非理性促销活动 尊重市场运营规律 保障商家实收与盈利空间[2][4] - 行业共同构建良好生态 促进餐饮服务行业规范健康持续发展[1] 补贴管理机制 - 从消费者和商家需求出发合理规划发放补贴 建立专项严查和治理机制并设立兜底赔付[2][4] - 尊重并保障商家参与活动的知情权 选择权和定价权[4] - 平台促销活动提供简单明晰的优惠信息 展示价即到手价 保障消费者权利[5] 服务质量提升 - 持续提供多元化消费场景和更丰富品类 不断升级配送体系网络效率[2][4][5] - 持续提升消费者即时到家服务体验 倡导并践行绿色消费理念[4][5] - 引导消费者理性消费 不浪费一粒米 一瓶水[5] 生态协同建设 - 建立"倾听-征询-优化-反馈"体系 围绕商家参与 商品品质 骑手权益等核心议题开展多地恳谈会[2][5] - 上百万外卖骑手和百万大小商家连接数以亿计消费者 展现服务业巨大消费潜力和增长韧劲[4] - 数字经济与实体经济相互促进 协力发展 助力实物消费与服务消费结合[4]

服务体系建设与优化 - 公司通过合并修订投诉处理、应急保障、岗位服务等核心内容形成统一规范的服务标准体系 [1] - 创新开展跨单位岗位轮训与业务交流 首批员工完成运行指挥调度、大巴长途售票等多岗位技能学习 实现从单一技能到复合能力的转变 [1] - 服务现场点位从增至15个 服务覆盖面大幅拓宽 [1] - 全面整合各链条服务信息 更新完善业务知识库 增配服务设施 统一服务标识 [1] - 将小红伞特殊旅客服务品牌延伸至西安钟楼巴士乘车点 构建立体化服务产品体系 [1] 暑期运营具体举措 - 面对40度高温与单日客流突破15万人次的考验推出一系列暖心举措 [2] - 高峰时段小红伞红马甲工作人员现场维序指引 停车场实行5分钟响应机制 出租车站点遮阳伞延伸至车边 [2] - 推广智能翻译小程序有效破解外籍旅客沟通难题 [2] - 乘车点爱心便民服务箱提供免费雨衣 新增藿香正气水、风油精等解暑用品 服务延伸至机场大巴车点位 [3] - 结合学生与旅游客流叠加情况 加密临潼、宝鸡等热门线路班次 根据客流动态灵活调配运力 [3] - 完成30台中巴车空调升级 营造凉爽舒适乘车环境 [3] 关键节点服务升级 - 航站楼彩虹摆渡区域实施服务与设施双重升级 摆渡维序岗升级为24小时专职驻点 加强乘车引导与特殊旅客帮扶 [3] - 增设休息座椅与降温设备 持续改善候乘环境 [3]