行业概况与商业模式 - 在轻医美项目中，“洗脸”成为热门赛道，单次基础面部清洁价格低至五六十元甚至更低 [1] - “洗脸熊”、“洗脸猫”等品牌凭借“轻消费”、“轻销售”模式迅速扩张 [1] - 洗脸熊创立于2021年，曾在14个月内开出1300余家合作门店 [10] - 洗脸猫在2022年至2023年间，以月均百店的速度扩张 [10] - 行业存在通过加盟模式快速扩张的趋势 [10] 公司运营与扩张策略 - 洗脸熊除广州地区外，其余门店均为加盟店 [6] - 品牌在宣传上投入重金，线上依托抖音、美团引流，线下通过广州地铁全线广告、航空包机宣传扩大影响力，并于2023年签约古天乐担任品牌代言人 [10] - 有专家指出，品牌在自身尚未开出或开好直营店时就急于开放加盟，很难给予加盟商保障 [10] 消费者投诉与争议事件 - 多位消费者反映在古天乐代言的“洗脸熊”充值办卡后，开卡门店突然闭店“失联” [1] - 消费者此前被承诺全国通用的会员卡无法在其他门店使用，且退款困难重重 [1] - 多名消费者在投诉平台表示，未提前收到任何闭店通知，联系客服后仅被告知需联系原门店，问题未获解决 [4] - 黑猫投诉平台显示，不少消费者投诉洗脸猫多地门店也存在闭店、退费困难的情况 [11] 会员卡政策与执行问题 - 洗脸熊工作人员向顾客表示充值会员卡全国通用，跨市、跨省均可使用 [2] - 官方客服解释，会员卡全国通用有前提：在直营店办卡可无条件全国通用；在加盟店办卡则需该加盟店正常营业方可通用 [4] - 客服称，加盟店充值资金进入加盟商账户，因此卡片使用与退款均与具体门店状态绑定 [4] - 客服承诺若加盟店闭店，总部将短信通知用户并协调退款，必要时可先行垫付 [4] - 然而，门店内关于会员卡权益的说明未对是否全国通用作出明确标识 [2] 直营与加盟店标识问题 - 无论是线下门店还是线上小程序，洗脸熊均未对直营店与加盟店作出明确标识 [5] - 客服承认直营店与加盟店“没有特别明确的标识” [5] 公司声明与责任承认 - 2025年1月2日，洗脸熊发布声明，称涉及闭店且未能妥善退款的门店系个别门店擅自停业所致，总部已启动法律追责程序 [11] - 洗脸熊承认在储值款留存于门店账户、对门店监督管理、预付卡消费风险防控等方面存在不足，品牌方负有不可推卸的管理责任 [11] 法律视角与责任分析 - 律师指出，连锁品牌试图利用直营与加盟的资金流向差异构建责任防火墙的做法，在司法解释下已不再具备“避风港”效应 [6] - 根据2025年3月最高人民法院发布、5月1日起施行的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第五条，若加盟店的行为让消费者“有理由相信”品牌总部受合同约束，则品牌总部应承担责任 [8] - 该《解释》第五条第三款规定了过错责任：若品牌总部对消费者损失的产生或扩大有过错（如未尽审核监管义务），也需承担相应民事责任 [8] - 律师认为，若品牌在充值退费方面对加盟店和直营店有区别，但在消费者办卡前未说明，且二者无明显标识区别，则涉嫌虚假宣传，侵犯消费者知情权 [8]