中国铁路客运服务发展 - 行业客运服务模式从线下人工售票向线上数字化导购转型 售票员角色转变为导购员 核心工作从“一手交钱一手交票”变为帮助旅客解决“怎么买票、怎么换乘” [2] - 行业票务系统历经多次迭代 从红色软纸票到蓝色磁介质票 再到全面推行电子客票 有形的车票变为无形的数据 [2] - 行业服务核心变化是“从无到有”的技术 但“为旅客服务”的初心不变 技术进步的最终目标是让旅客出行更方便 [6] 中国铁路数字化进程 - 行业关键平台12306于2011年上线 开启网络购票时代 [2] - 电子客票于2019年在中国全面推行 旅客实现刷证过闸 节省时间 [2][4] - 铁路服务人员需主动学习掌握12306新功能 以更好地服务旅客和推动技术普及 [6] 铁路客运服务成效 - 以“李静导购台”为例 其成立十余年来累计为近1000万人次提供咨询帮助 [4] - 该导购台同期收到旅客表扬信3000余封 锦旗100余面 [4] - 行业资深服务人员创下过“21秒售一张票”的纪录 反映了过去对服务效率的极致追求 [2]