行业背景与需求 - 社会保障进步促进人口老龄化进程加快 老年群体航空出行需求持续增长 [1] - 首次乘机的老年旅客因对流程不熟悉 信息获取能力较弱等问题面临出行焦虑 [1] - 老年首乘旅客普遍存在行动不便 对航站楼环境陌生 电子设备操作不熟练 出站衔接迷茫等问题 [1] 公司服务创新举措 - 公司创新推出臻馨护航老年首乘专属服务 以适老化改造为突破口 [1] - 服务从行李提取 出口衔接 全流程陪伴三个核心维度构建 [1] - 公司专门设立老年服务专窗 配备经验丰富的特殊旅客服务专员全程值守 [2] - 工作人员主动调整服务方式 提高音量放缓语速 使用通俗易懂的方言或口语化表达 准备放大版交通指引图 [2] - 针对携带大件行李的老年旅客 专员协助核对行李牌信息 全程代办行李提取手续 手把手帮扶搬运行李 [2] 服务流程细节 - 出口衔接环节提供点对点接送服务 工作人员主动协助老年旅客与接站人沟通或协助乘坐机场大巴 [2] - 协助乘坐大巴包括完成健康码查验 扫码购票等电子操作 优先引导上车并安排前排座位 当面与司机确认目的地 [2] - 服务贯穿出站前 出站中 出站后的全流程陪伴 机舱口有引导人员主动识别接待 出站后主动询问会合情况并留下服务热线 [3] 服务成效与意义 - 臻馨护航服务自推出以来凭借精准化 人性化举措赢得广大旅客高度认可 [3] - 服务是公司运用首乘服务理念提升特殊旅客保障水平的重要实践 [3] - 服务落地是公司响应民航服务升级号召的具体行动 是民航业践行以人民为中心发展思想的生动缩影 [3] - 公司将持续优化服务流程 创新服务举措 把适老化服务做细做深做实 [3]