事件概述 - 浙江宁波某酒店被曝要求住客必须下载其酒店App才能办理入住 拒绝为不愿下载App的消费者提供服务 其中包括携带老人和小孩的住客 [1] - 酒店工作人员在回应老人可能不会使用智能手机时表示“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机 我觉得不合理……可能不适合住我们的酒店” [1] - 事件引发网络关注后 酒店向投诉网民赔偿了一张50元优惠券 但该优惠券仍需下载App才能使用 [3] 公司行为与立场 - 酒店将强制下载App作为入住前提 断掉其他所有渠道 将技术手段变为入住门槛 [1] - 公司为其行为给出的理由是旗下酒店正往AI化发展 下载App后可用于操作电梯、开门、呼叫客服等 [2] - 公司工作人员在与消费者沟通时表现出“消费者不接受我们”的立场 将责任归咎于消费者 [1] 潜在法律与合规风险 - 法律人士指出该行为涉嫌侵犯消费者权益 《消费者权益保护法》规定消费者享有自主选择商品或服务的权利 [2] - 该行为可能违反《个人信息保护法》中关于处理个人信息应遵循合法、正当、必要和诚信原则 不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息的规定 [2] - 多地消协曾明确 不得强制消费者关注公众号或使用手机APP、小程序进行自助点餐、购物或缴费 [2] 行业影响与反思 - 服务行业在推行数字化时 不应假定所有消费者都能、都该、都愿意为技术升级买单 消费者没有义务配合企业的“数字化实验” [2] - 面向全体消费者的酒店行业 脱离现实的技术狂奔会造成技术排斥 尤其在春节等出行高峰期间 老人、孩子出游增多 酒店拒不会用App的住客于门外有悖服务本质 [2] - 社会需要技术演进 但也需要人文关怀 二者不应顾此失彼 这体现在App的未成年人模式、适老化改造 以及相关部门强调不能拒绝现金、保留人工通道等要求上 [3] - 餐饮住宿行业在春节出行高峰期间 更应守住服务温度与底线 平等对待不同技术能力和消费习惯的消费者 避免技术门槛或消费套路给出行添堵 [3]