双11消费趋势与结构性问题 - 双11已从单纯促销节点演变为中国经济活力的重要象征 但成交额刷新纪录的同时 结构性问题日益凸显 [1] - 价格迷阵让比价成为技术活 促销周期无限拉长导致最初的购物惊喜被疲惫感取代 [1] - 直播带货等新业态在创造销售奇迹的同时 暴露出产品质量与售后服务等多方面隐患 [1] 2025年双11消费投诉数据报告发布 - 2025年12月2日 网经社电子商务研究中心依据“电诉宝”平台10月至11月数据 发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》 [3] - 报告涵盖数字零售与生活服务电商两大板块 并公布两大领域的十大典型投诉案例 [5] 数字零售平台消费评级与投诉排名 - 在数字零售消费评级榜中 “转转”和“途虎养车”获“建议下单”评级 “抖音电商”获“谨慎下单”评级 “小红书”等获“不建议下单”评级 “淘宝”、“天猫”、“闲鱼”、“快手”、“一亩田”、“微信”、“微店”获“不予评级” [6] - 双11期间用户投诉数字零售上榜平台共33家 投诉量排名前十的平台依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、转转、小红书、微店 [7] - 投诉量排名第11至20的平台包括：天猫、途虎养车、苏宁易购、得物、千牛、瓜子二手车、小鹅通、微拍堂、快团团、拍机堂 [7] - 投诉量排名第21至33的平台包括：盒马、有赞、唯品会、微信视频号、爱回收、好分期、苹果贸易、哔哩购、店宝宝、网易、苹果、万表网、一直娱 [7] 数字零售十大典型投诉案例详情 - 案例涉及平台包括哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转转、途虎养车、拍机堂、小红书 [9] - **哔哩购**：用户投诉平台物流退款推诿 以霸王条款为由拒绝退款 导致用户运费损失 [11] - **小鹅通**：平台内商家“水彩之翼”被指通过夸大宣传诱导报名 并违规诱导无收入在校学生办理4580元分期贷款 涉嫌欺诈且拒绝退费 [12] - **朴朴超市**：用户购买千岛湖鱼头发现内部有腐臭味 平台售后仅作退款或补偿39元券处理 用户要求按《消费者保护法》规定赔偿 [13] - **网易严选**：用户购买商品后平台长期不发货且不主动联系 客服仅回应“已催促” 问题未获解决 [14] - **有赞**：用户2019年支付599元购买旅游年卡 后因未消费申请退款 平台以超期为由拒绝 用户认为该理由属霸王条款 [15] - **盒马**：用户账户被异常冻结导致福利卡余额无法使用或退回 多次联系客服均未解决问题 [16] - **转转**：用户购买手机后发现感应器失灵、异常发烫等未在验机报告中体现的问题 后续手机无法使用 平台售后检测后声称“主板进水”属人为损坏并拒绝退款 [17] - **途虎养车**：用户更换的轮胎在承诺的3年质保期内（使用2年5个月 行驶约2万公里）出现大量深度裂纹 平台以“正常紫外线老化”为由拒绝履行质保承诺 [18] - **拍机堂**：用户购买的CPU平台检测报告称运行正常 但收货后证实存在功能瑕疵 平台售后仅以单内存条测试便认定功能正常并拒绝退货 [19][20] - **小红书**：用户购买服务后因产品不符合预期且无法使用申请退款 商家与平台均拒绝支持退款请求 用户认为平台未尽监管责任 [21] 报告发布机构背景与合规成果 - 报告发布方网经社电子商务研究中心在消费维权与立法方面取得多项成果 并得到有关部委及消协肯定 [22] - 具体成果包括：2020年发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》 2017年承接浙江省“跨境网购消费者权益保护课题” 2016年承担国家工商总局“全国网络交易平台合规审查”调研课题 并发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》 [22] - 2024年9月25日 网经社电子商务研究中心主任曹磊获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家 [22] - 网经社曾作为执行或发布单位参与多项重要法规与课题研究 包括国家工商总局牵头的《网络商品及服务交易监督管理条例》立法起草 以及《全国网络交易平台用户合规审查报告》等 [24]