政策动向 - 辽宁省宣布将于2026年前取消12345热线语音导航，直接接入人工服务，以提升“接诉即办”质效并强化热线作为政务服务“总客服”的作用 [1] - 行动方案要求推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测和辅助决策能力，并以“企业群众评”和“基层人员评”等方式促进服务效能提升与流程优化 [1] 实施案例与效果 - 江苏省已于2021年12月21日起在全省（省市县三级）率先实现12345热线语音零导航，群众拨打后直接进入人工座席 [1] - 安徽省淮北市于2023年3月前后全面取消12345热线语音导航，企业拨打后简单问题由首接话务员解答，疑难诉求转至营商环境监督分线专席，提供7×24小时一站式服务 [2] 改革背景与目的 - 取消语音导航旨在解决程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务 [2] - 改革虽然会增加热线工作量，但更有利于方便企业群众并办成群众诉求，其最终目的是提升热线通畅度与便捷性，助力打造一流营商环境 [2]