收购事件概述 - 全球领先的商业通信平台提供商8x8公司收购了总部位于新加坡的移动营销和企业消息传递领导者Maven Lab [1] - 此次收购旨在加速公司在亚太地区提供端到端客户互动的战略 [1] 战略与业务整合 - 收购将Maven Lab基于云的客户互动和消息平台Moobidesk整合至8x8客户体验平台 以提供更具可扩展性、统一和全面的区域平台 [2] - 整合将增强公司在亚太地区本土化的消息传递、自动化和客户互动能力 [1] - 合并后的团队将评估增强区域互动能力的方案 包括更丰富的互动体验、更智能的自动化以及对新兴渠道的支持 [3] 市场与客户影响 - 合并后的能力将帮助金融、电子商务、医疗保健、物流和旅游等行业的企业提升客户沟通的速度、一致性和治理水平 [3] - Maven Lab的平台已获得亚太地区医疗保健、媒体和运输等行业组织的信任 每年处理数百万次的客户互动、外联和通知消息 [5] - 结合8x8的全球规模、区域数据中心和企业级合规性 客户有望提高吞吐量和可靠性 并通过其先进的欺诈预防和身份验证套件加强数据保护和安全性 [6] 公司领导层观点 - 8x8公司CPaaS总经理Sylvain Chaperon表示 Maven Lab带来了交付打包的、以结果为导向的消息解决方案的深厚经验 双方合作将扩大帮助亚太组织通过更多渠道进行安全、大容量客户通信的能力 [2] - Maven Lab联合创始人兼首席执行官Hiew Wee Soon表示 与8x8联手将为客户带来变革 结合新加坡构建的消息互动能力与8x8的全球规模、安全性和CPaaS专业知识 帮助东南亚等地的组织更快启动更丰富的客户旅程 更智能地实现自动化 并进行更可靠的通信 [4]

产品整合核心 - 公司宣布为广泛部署的Mitel SIP桌面电话提供原生支持和直接销售 [1] - 此次整合使使用Mitel SIP电话的组织能够以简化、成本效益高的方式接入公司平台，同时保留现有硬件投资 [1] - 原生SIP支持使Mitel电话用户能够访问公司平台，提升语音弹性且无需中断服务 [1] 客户价值与优势 - 结合可信赖的Mitel硬件与公司平台的安全性和全球覆盖，客户可获得现代、集成的统一通信和联络中心解决方案，无需更换设备 [2] - 通过原生支持Mitel电话，客户可完全访问公司平台，解锁AI能力、全球规模以及无缝的客户和员工体验 [3] - 支持Mitel领先的听筒（包括6900系列），为共享空间、高合规性行业和全球部署提供灵活性 [4] - 具体优势包括：降低前期成本（保留兼容设备）、通过即插即用配置加速部署、为高需求环境提供可信语音质量和连续性、通过云原生平台实现面向未来的创新 [7] 平台能力与可靠性 - 公司客户体验平台将商务电话、联络中心、聊天、视频、API和AI结合在单一集成解决方案中 [4] - 平台提供有财务保障的99.999%正常运行时间SLA，并在超过55个国家提供全球PSTN覆盖 [4] - Mitel的SIP电话是企业级设备，以其可靠性和性能受到全球组织信赖 [5] 市场供应与供应链 - 原生支持现已面向特定设备型号在全球推出 [8] - 美国现有的Mitel电话用户可升级和购买新电话以获得最新功能和改进性能 [8] - Mitel近期宣布将其IP电话生产转移至德国，与Gigaset合作，利用该国的工程和制造自动化优势，缩短欧洲客户的交货时间，并为受监管行业和地区的客户提供额外保障 [9]

英国消费者对客户服务渠道的偏好 - 绝大多数英国消费者（83%）倾向于与真人客服沟通，仅有4%的受访者偏好虚拟座席或聊天机器人[1][2] - 在全国范围内，对于紧急问题，所有地区支持与真人沟通的比例均不低于76%，其中苏格兰和威尔士对人工接触的支持率高达90%[3][8] - 在非紧急事务中，对人工智能的支持度略有上升，但仅提高几个百分点[3] 价格激励对人工智能接受度的影响 - 当引入财务节省因素时，超过30%的消费者表示更可能使用通过人工智能或聊天机器人自动化客户互动从而降低价格的组织[4] - 男性（34%）比女性（28%）更倾向于因价格折扣而选择人工智能服务[4] - 伦敦消费者对价格最敏感，45%的人可能因成本降低而接受人工智能，其次是纽卡斯尔（39%）和威尔士（36%），而苏格兰仅有20%的消费者会因折扣改变偏好[5] 个性化语音技术的消费者态度 - 超过43%的受访者反对在客户互动中使用亲属的克隆语音，28%表示支持[6] - 该概念在25-34岁年龄段中最受欢迎，支持率达48%，而在55岁及以上人群中支持率仅为12%[6] - 此前2024年的研究发现，超过50%的人愿意额外付费收听名人（如泰勒·斯威夫特或玛格特·罗比）的克隆语音[6] 年轻群体及地区对人工智能的接受度 - 在16-24岁的年轻人群中，7%表示偏好人工智能辅助，17%表示没有偏好[8] - 北爱尔兰对虚拟座席的支持度最高，接近11%[8] 客户服务策略的未来方向 - 行业领先的通信平台提供商强调，客户服务策略的平衡点在于将人工智能作为人类座席的队友而非替代品，以帮助人类更智能地工作[9] - 公司平台通过整合统一通信、联络中心和CPaaS解决方案，在各个环节集成人工智能，旨在实现无缝、智能的客户旅程并提升运营效率[10]