核心观点 - 盐城市住房公积金专属AI客服“盐小金”上线两个月，融合DeepSeek自然语言处理技术，提供高效精准的政务服务 [1] 政策咨询服务 - 将复杂政策转化为通俗易懂的语言，解答高频问题，如异地贷款、商贷转公积金贷等 [2] - 根据交互对话实时修正回复内容，动态匹配需求，例如咨询购房提取时主动列出材料清单 [2] - 政策咨询“一次懂”率提升至95%，重复咨询率下降20%，“跑一次”办结率达99% [2] 单位业务办理 - “E办助手”作为AI客服体系组成部分，连接政策解读与单位业务经办 [3] - 深度整合单位公积金业务办理流程数据，提供从条件预判、材料校验到申报跳转、进度追踪的全程辅助 [3] - 具备强大交互适配能力，支持文字、语音或关键词检索，实现快速响应 [3] 服务效率与可及性 - 打破人工客服工作时间限制，提供7×24小时服务，非工作时间服务量达1.11万人次，占总服务量46% [4] - 平均响应时间3.5秒，远低于人工客服高峰时段3-5分钟的等待时长 [4] - 累计分流常规咨询量2.4万人次，承担人工客服总咨询量10%的工作，形成“AI办常规、人工解难题”的协作模式 [4] 个性化服务与民生价值 - 根据市民不同人生阶段（如单身、新婚、职场新人、临近退休）提供精准匹配的定制化服务 [5] - 推动服务从“人工跑腿”向“数据跑路”、从“固定窗口”向“掌上服务”转变，是以需求为中心的供给侧改革实践 [5]