文章核心观点 - Five9公司在CX Summit Nashville上宣布了2025年New Era of CX Awards的获奖者[1] - 奖项旨在表彰通过创新、人工智能和自动化重新定义客户及员工体验的组织和合作伙伴[1] - 获奖者展示了如何将智能与人文理解相结合，以转变客户互动并驱动业务成果[2] 奖项类别与获奖者成就 - **AI Elevated CX Trailblazer**: Northwestern Mutual部署AI Insights和Agent Assist，实现94%的CSAT准确率，并缩短处理时间[4] - **Best in CX Self Service**: The Dufresne Group使用Five9 IVAs，将CSAT从60%提升至95%，实现更快的解决方案和个性化自助服务[4] - **Best CX Platform Innovator**: SONDA推出Help Desk 2.0，代理生产力提高27%，并通过AI驱动自动化减少停机时间[4] - **Most Trusted Expert Award**: Christian Healthcare Ministries使呼叫放弃率从10.1%降至1.8%，让代理能专注于以信仰为中心的对话[4] - **Revenue Execution Impact**: Omaha Steaks使用Five9 SecurePay在旺季保护数百万收入，并将代理规模从200人扩展到1500人[4] - **CX Leader of the Year**: Synovus Bank将呼叫放弃率从31%降至7%，客户等待时间从6分53秒改善至1分26秒，IVA包含率提升15%[4] - **Judges' Choice**: BTG Pactual与Nuveto和Five9合作，为全球数百万银行客户创建更个性化、安全且高效的互动体验[4] 公司平台与市场地位 - Five9 Intelligent CX平台由Five9 Genius AI驱动，被全球超过3000家客户和1400家合作伙伴信任[5] - 公司被IDC MarketScape评为2025年欧洲Contact Center as a Service领域的领导者[7] 产品创新与发布 - 公司在CX Summit 2025上推出了一套强大的AI驱动创新产品，扩展了其Five9 Genius AI套件[6] - 发布了Five9 Fusion for ServiceNow，这是一个统一的AI驱动集成解决方案，结合了实时AI转录和单一路由引擎[9]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入为2.86亿美元，同比增长8% [19] - 订阅收入占总收入81%，同比增长10%，主要由企业AI收入同比增长41%驱动 [5][20] - 调整后EBITDA同比增长37%，利润率达到25% [5] - 自由现金流同比增长84%，利润率达到13%，创下纪录 [5] - LTM（过去12个月）美元留存率（DBRR）为107%，较第二季度的108%略有下降 [21] - 第三季度GAAP每股收益为0.21美元，非GAAP每股收益为0.78美元 [23] - 第四季度收入指引中点为2.977亿美元，环比增长4%；维持2025年全年收入指引为11.465亿美元，代表两位数增长 [24] - 2025年全年非GAAP每股收益指引中点上调0.06美元至2.94美元，全年调整后EBITDA利润率预期提升至约23% [25] - 2026年收入预期为12.54亿美元，下半年恢复两位数同比增长；2026年非GAAP每股收益预期超过3.14美元，调整后EBITDA利润率预计扩张至少100个基点至24%以上，年度自由现金流预期约为1.75亿美元 [26][27] 各条业务线数据和关键指标变化 - 订阅收入占比81%（去年同期79%），电信使用费占比12%，专业服务占比7%，后两类非增长驱动因素，占比持续缩小 [20] - 企业业务贡献LTM总收入的约91%，其订阅部分同比增长18%；商业业务占比9%，同比下降两位数，因公司聚焦于单位经济效益更好的高端市场 [21] - 企业AI收入占企业订阅收入的11% [20] - AI预订量同比增长超过80% [5][40] - 非AI企业预订量在第三季度也创下纪录 [40] 各个市场数据和关键指标变化 - 赢得过去两年中最高数量的百万美元以上ARR新客户 [16] - 安装基础预订量创历史新高，由增销和交叉销售活动驱动 [16] - 与国际合作伙伴BT关系持续强劲，通过合作伙伴和直销拓展国际业务，数字技术是关键领域 [44] - 与ServiceNow的合作取得里程碑，年初至今的ACV（年度合同价值）预订量翻了两番，第三季度加速增长 [11][12] - 与Salesforce的年初至今ACV预订量增长超过60% [12] - Google Marketplace的渠道储备自第一季度宣布合作以来增长了两倍 [12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司定位为AI驱动的客户体验（CX）平台，专注于协调AI座席和人工座席的端到端体验 [6][7][9] - 平台优势在于数据，拥有完整的客户对话历史，能够提供基于关系的个性化体验 [8] - 平台具备AI路由、座席侧栏辅助、AI介入等实时协作功能 [9][10] - 被Gartner魔力象限评为CCAS（联络中心即服务）领导者第八年，并被IDC评为欧洲CCAS领导者，认可其AI能力、云原生架构和全球可扩展性 [10][11] - 推出Five9 Fusion for ServiceNow，实现语音和数字交互的统一与智能路由 [11] - 市场机会由传统CCAS（9%复合年增长率）和GenAI客户服务（34%复合年增长率）驱动，预计到2029年合并年支出达480亿美元 [6] - 竞争格局方面，核心CCAS主要与两家大竞争对手竞争，与超大规模厂商（Hyperscaler）解决方案定位不同；在中端市场看到Zoom，但胜率保持强劲 [60] - 面对Sierra、Decagon等AI原生点解决方案的竞争，公司强调端到端平台优势，特别是在语音渠道和实现AI与人工座席无缝协作方面的能力 [89][90][91] - 采取"AI优先"的市场策略，有时从AI销售周期开始，再带动CCAS决策 [51][52][53] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司处于AI驱动CX行业变革的早期阶段，市场机会由多重增长因素驱动 [6] - 宏观经济挑战持续，包括通胀、消费者支出不确定性、高利率和汇率波动 [2] - 企业正寻求创建与其核心业务系统无缝集成的整体客户体验策略，公司在上行市场（upmarket）持续保持势头 [12] - 预订渠道和RFP（征求建议书）活动维持高位，业务势头令人鼓舞 [16] - 企业在认识到公司统一平台的价值后，越来越多地在竞争中胜出AI点解决方案提供商 [17] - 公司对当前估值不满意，认为未反映其内在价值，特别是核心CCAS和AI驱动的增长平台机会 [19] - 2025年是过渡年，受多种财务和运营动态影响，预计2026年业务将出现拐点 [25][26] - 公司专注于在2027年实现"40法则"（Rule of 40），恢复两位数总收入增长，并持续扩大利润率 [28] 其他重要信息 - 宣布首次1.5亿美元股票回购计划，其中5000万美元通过加速回购计划执行，预计在2026年第一季度末完成，剩余1亿美元在两年内开放回购 [19] - CEO招聘进展顺利，目标在年底前宣布继任者，寻找具有产品创新经验、致力于规模化运营卓越和增长思维的领导者 [13][14] - 即将举行的CX峰会将宣布新创新，为下一波增长奠定基础 [13] - 第三季度营收人均产出同比增长12% [23] - 第四季度指引范围较宽（600万美元），主要因商业收入下降超出预期，公司正在重新调整，预计未来几个季度恢复正常 [69][70] - AI产品的定价模式为容量制或基于消费量，通常采用承诺单位加超量收费的模式 [82] 问答环节所有的提问和回答 问题: 第三季度业绩仅达指引高端，与之前季度大幅超预期相比有所变化，原因是什么？ [30] - 回答指出在当前的增长过渡环境中，不预期大幅超指引 [30] - 订阅收入同比增长10%，较上一季度的16%放缓，其中5个百分点是由于艰难的比较基数（最大客户多年爬坡期结束和去年第三季度季节性增长强劲），另外1个百分点是商业收入同比下降两位数超出预期 [30][31] - 商业收入下降主要因需求分配偏向企业市场以及销售能力出现缺口（更多商业代表晋升至企业团队） [31][32] 问题: 安装基础预订量连续创纪录，为何转化为收入需要较长时间，预计何时显现？ [35] - 回答解释安装基础预订量（包括软件增销、交叉销售和AI产品）从预订到收入的转化存在爬坡期，类似于新客户 [36] - 第四季度环比增长4%的指引已反映了积压的新客户和安装基础预订开始转化为收入，预计2026年将逐步体现，主要影响在下半年 [36][37] 问题: 第三季度预订环境如何？AI关注度提升的影响？假日季节使用情况？ [39] - 回答指出AI预订量同比增长80%，非AI企业预订量也创第三季度纪录，预订环境良好 [40] - 关于季节性，对顶级季节性客户的调查显示，订阅方面季节性影响最小，电信使用量有轻微上升，但当前指引仍假设最小季节性，若年底出现更强增长可能带来小幅上行 [42][43] 问题: 国际市场的差异化优势是什么？与BT的合作进展？ [44] - 回答指出与BT的合作关系持续强劲，BT带来转销市场和服务能力 [44] - 国际业务有巨大潜力，公司持续投资核心业务以及AI和数字领域，数字技术是国际市场的关键 [44] 问题: 与Salesforce合作中，Agentforce和Service Cloud两个机会集的预订表现如何？ [46] - 回答指出Service Cloud是双方的关键重点，有超过1000家共同客户，采用融合框架进行整合 [46] - Agentforce仍处于早期阶段，公司的核心目标是赢得核心CCAS业务，融合框架有助于联合销售团队传递一致价值 [46][47] - 与Salesforce的年初至今ACV预订量增长超过60% [48] 问题: 高端市场仍有大量本地部署旧技术，客户对话中是否看到向云迁移的加速？ [50] - 回答同意仍有约60%的联络中心为本地部署，AI已成为CEO和CIO的关注焦点，有时客户会以"AI优先"的方式决策，公司已调整市场策略参与此类讨论 [51][52] - 客户最终仍需迁移至云端以获得AI全部益处，公司看到客户处于三种状态：已上云并关注AI、有从本地到云的RFP同时考虑AI和CCAS、以及希望先做AI再快速跟进CCAS [53][54] - 端到端平台是赢得竞争的关键，例如某包裹递送客户在采用AI点解决方案三年后，因其局限性而转向公司的平台 [55][56] 问题: 竞争环境是否有变化？特别是Zoom、Amazon Connect及AI原生公司的影响？ [59] - 回答指出核心CCAS竞争格局稳定，主要与两家大对手竞争；与超大规模厂商解决方案定位不同，交集有限；在中端市场看到Zoom，但胜率强劲 [60] - 在AI和CCAS结合领域，竞争动态没有重大变化，公司因平台优势持续获胜 [60] 问题: 是否有措施加速企业或AI交易的部署和收入确认？ [62] - 回答指出公司已增加新功能，如利用生成式AI加快部署（减少工作流构建，更多提示工程），但有时部署速度受客户整体AI转型进度（如数据准备）影响 [63] - 不同行业（如医疗、金融）对生成式AI的接受度不同，公司通过信任治理框架和减少幻觉等技术努力，帮助客户加快部署 [63][64] 问题: 为何近期缺乏超大额交易（mega deals）宣布？是否与销售激励调整有关？ [65] - 回答指出超大额交易渠道仍然良好，但销售周期长，表现会有波动性，因此公司更关注"海豚级"（百万美元以上）交易的稳定流入 [66] - 销售策略调整后仍保留并加强了专门团队，但强调"海豚级"交易是更重要的指标，超大额交易需要时间 [66][67] 问题: 第四季度收入指引范围为何较宽（600万美元）？为何能提前对2026年给出精确评论？ [69] - 回答指出较宽范围主要因商业收入下降超出预期，公司正在重新调整，预计部分恢复会在第四季度，故预留更宽范围 [70] - 对2026年的信心源于2025年的过渡和艰难比较基数将在年底结束，且积压了大量新客户和安装基础预订，这些将在2026年逐步转化为收入，因此对市场共识收入感到满意 [70][71] 问题: 当前企业AI采纳的状态如何？公司如何帮助客户克服障碍以推动需求？ [72] - 回答指出AI需求非常强劲，大型品牌从概念验证转向实际部署的意愿持续改善，并且更倾向于选择像公司这样的平台提供商，而非点解决方案 [74][75] - 公司通过"AI蓝图"策略，利用客户数据（如通话录音）识别高投资回报率用例，并建立预置市场和实施方案以加速交付 [76][77] - 产品团队与客户紧密合作，将蓝图洞察转化为产品功能，形成增长飞轮 [77] 问题: 核心人工座席席位续约时是否面临定价压力？AI如何收费？ [79] - 回答指出续约时未看到核心业务定价压力，但客户希望将AI定价模式纳入续约，公司曾在续约时成功实现AI和座席的扩张 [81] - AI产品定价模式为容量制或基于消费量，通常是承诺单位加超量收费 [82] 问题: 商业业务下滑的补救措施是什么？2026年能否恢复增长？ [84] - 回答指出已调整需求生成分配，增加对商业业务的投入，商业业务指标反应实时，预计下一两个季度恢复正常 [84] - 商业业务并非公司整体增长驱动因素，目标是避免其成为阻力，销售能力波动（如人员晋升）需要更好管理 [85] 问题: 是否看到Sierra、Decagon等对话式AI公司的竞争？他们是否造成干扰？第三季度来自大客户的5个百分点阻力是否在预期内？ [88] - 回答指出第三季度的5个百分点阻力符合预期 [88] - 关于竞争，这些点解决方案公司规模尚小但备受关注，大型品牌最终倾向于端到端平台以实现AI与人工座席的互联体验 [89][90] - 这些对手主要专注于数字渠道，而公司的语音渠道是强大优势，难以复制，竞争时感觉良好 [90][91]

公司产品发布 - 公司于9月16日推出Five9 Fusion for ServiceNow产品 [1] - 新产品旨在通过人工智能技术提供统一的客户服务体验 [1] - 该解决方案将Five9实时系统操作与ServiceNow客户服务管理平台相结合 提供一个单一的人工智能驱动平台 [2] 产品功能与优势 - Five9 Fusion通过实时AI转录流统一语音和数字交互 并采用单一路由引擎 [2] - 集成方案能降低企业支出 并在客户旅程中提供端到端的可见性 [3] - 为客服人员提供即时上下文和工具 使其能更快解决问题 并提供更具前瞻性和定制化的体验 [3][4] - 消除多系统带来的摩擦 通过单一界面赋能客服人员 实现更快速、更个性化的规模化互动 [4] 人工智能技术整合 - 公司将人工智能特别是生成式AI整合到其云联络中心平台 以提升客户体验 [4] - 公司的Genius AI套件帮助企业提供更拟人化、更高效和更个性化的客户互动 [4]

文章核心观点 - ServiceNow被列为适合长期投资的最佳科技股之一 [1] - ServiceNow与Five9合作推出名为Five9 Fusion的AI驱动集成产品 [1] - 该集成旨在通过结合语音和数字客户互动提升客户服务效率 [1] 产品合作与集成 - 合作产品为Five9 Fusion for ServiceNow 由Five9公司于9月16日宣布 [1] - 该集成结合了Five9的技术与ServiceNow的客户服务管理平台 [2] - 集成利用实时AI转录和统一路由引擎来帮助企业提供更快、更个性化的客户服务 [2] 产品功能与优势 - 集成可克服分散系统问题 解决系统拖慢座席速度和令客户沮丧的痛点 [2] - 座席可获得即时上下文和工具 从而更快解决问题并提供主动服务 [3] - 当前提供两项AI功能：ServiceNow工作空间中的实时转录功能 用以替代笔记记录；统一路由功能 可将数字和语音互动连接至合适的座席 [3] 未来产品路线图 - 管理层指出 一项计划于2026年初推出的新功能将允许座席直接在ServiceNow界面内控制通话 [3] 公司业务平台 - ServiceNow提供一个名为Now Platform的基于云的AI平台 该平台帮助组织实现工作流程的数字化和自动化 [4]