纪要涉及的公司 Freshworks公司，其竞争对手包括Zendesk、Intercom、ServiceNow、Salesforce等 [1][30][50][70] 核心观点和论据 1. **Freddie Copilot业务表现** - 观点：Freddie Copilot是业务增长的加速器，在新业务和扩展业务方面表现出色 - 论据：季度环比附加率增加，目前附加率超20%；帮助获取购买更高套餐的客户，增加新业务ACV；推动业务扩展，扩展业务收入更多来自AI投资和其他附加服务 [7][9][11][14] 2. **客户采用AI的催化剂** - 观点：主要催化剂是企业寻求效率提升，同时兼顾客户满意度和留存率，以及公司增长和创新 - 论据：各行业企业都希望在提高公司营收增长速度的同时，确保营收增长快于成本增长；部分企业利用节省的资金进行创新或提升员工能力 [13] 3. **Freddie Copilot对业务经济指标的贡献** - 观点：在新业务、业务扩展等主要方面对业务经济指标有积极贡献 - 论据：新业务方面，帮助获取购买更高套餐的客户，增加ACV；扩展业务方面，扩展业务收入更多来自AI投资和其他附加服务，如Fresh Service的ITSM产品在SMB客户中有扩展需求 [14][15] 4. **定价策略** - 观点：市场正转向基于使用量、解决方案或员工账户的定价模式，公司目前按每个代理收费，考虑其他模式 - 论据：公司通过捆绑套餐和设定不低于捆绑价格的方式保留营收；客户未主动要求基于消费或使用量的定价，但这种定价对客户更可预测，对公司更理想 [18][20][23][25] 5. **CX业务的稳定与增长** - 观点：公司已稳定CX业务增长，目标是实现中两位数增长 - 论据：上季度ARR增长7%，与第三和第四季度一致，第二季度表现良好；增长加速器包括接触更多客户、加强合作伙伴渠道、推动PLG模式、严格执行和产品创新 [29][30] 6. **合作伙伴关系的改进** - 观点：通过多种方式改进合作伙伴关系，促进业务发展 - 论据：引入新领导，加强与合作伙伴的定期沟通，从基于佣金的补偿转向基于绩效的补偿，提供培训和支持，帮助合作伙伴现代化和扩展业务；下周活动有合作伙伴环节 [39][40][41] 7. **客户需求** - 观点：客户希望获得更统一集成的多渠道客户处理方式，以及AI解决方案 - 论据：公司有大量使用Freddie Copilot和Freddie AI agent的客户案例，能为客户提供快速部署和价值证明，相比竞争对手更具优势 [45][46][50] 8. **ROI宣传** - 观点：公司产品能为客户带来显著的ROI - 论据：AI agent可在数小时或一天内启动并运行，能偏转50 - 70%的一级票务，使用Copilot可节省30 - 40%的代理时间，提高客户满意度，减少人员流动 [53][59] 9. **宏观环境影响** - 观点：宏观环境不是客户不投资的主要原因，反而促使客户寻求更高效的解决方案 - 论据：客户未因宏观环境而不投资，而是希望通过投资获得更高效率、提高客户满意度，公司产品能帮助客户节省成本、实现更快ROI，从而增加了公司的胜率 [61][63][64] 10. **竞争优势** - 观点：公司在SMB市场具有竞争优势，大型竞争对手难以进入该市场 - 论据：公司产品更简单、成本更低、ROI更快，适合SMB客户；大型竞争对手专注于定制化复杂解决方案，难以向下转移市场，存在文化和运营上的困难 [66][70][71][75] 11. **免费转付费策略** - 观点：通过限制免费代理数量和免费使用时长，实现了大量免费客户向付费客户的转化 - 论据：限制免费代理数量后，2024年第四季度约2000名客户、2025年第一季度约600名客户转为付费客户；进一步限制免费使用时长后，转化率高于预期 [82] 其他重要但可能被忽略的内容 - 公司下周有活动，将宣布一些创新成果和合作伙伴相关内容 [25][41] - 公司CX业务有新的产品领导Benke，年初向董事会展示了新的CX战略 [34]

纪要涉及的公司 Freshworks是一家企业软件公司，15年前以FreshDesk客户支持软件起家，后推出Freshservice，现专注于CX和EX两类产品 [4][5]。 核心观点和论据 1. **业务现状与战略调整** - **业务结构变化**：Freshservice收入占ARR超50%且增长快，在中低端企业市场表现出色；Freshdesk ARR达3.7亿美元，以高个位数增长，公司正聚焦AI产品并重新关注SMB中低端市场以实现两位数增长 [7]。 - **新CEO带来变革**：去年5月任命Dennis Woodside为CEO，其有丰富运营经验。公司战略为EX优先，聚焦该市场；在所有产品融入AI，有Freddie Co Pilot、Freddie AI agent和Freddie insights三款AI产品；关注CX，确保产品组恢复增长。同时进行了首次收购，收购Device 42增强EX产品竞争力 [9][11][12][13]。 2. **EX业务增长驱动因素** - **竞争优势**：产品定位有竞争力，多年创新，注重易用性和终端用户体验，满足中低端企业客户需求。市场上传统供应商面临本地部署向云迁移问题，为公司带来机遇；SMB到中低端市场的竞争对手各有局限，公司填补了提供易于部署、使用且具高价值企业级软件的空白 [15][16]。 - **产品能力与拓展**：EX产品ARR达4.2亿美元且增长良好，有较大增长空间。收购Device 42填补ITAM领域空白；fresh service for business teams作为ESM应用，有望成为重要产品，从HR等部门切入，向其他部门拓展 [17][18][19][20]。 3. **AI发展与影响** - **技术变革与机遇**：软件交付和用户使用方式将因AI改变，公司长期投入AI研发，现基于大语言模型构建更强大、具对话和自主行动能力的AI产品，处于行业前沿 [23][24][25]。 - **产品表现与前景**：AI产品注重客户使用情况和定价，虽目前对收入贡献不显著，但预计未来会有变化。AI产品采用半消费半附加模式，AI agent为纯消费模式且销售良好。公司将在9月投资者日分享AI业务收入相关展望 [35][36][37][38]。 - **对业务的影响**：目前未出现因AI能力导致客户减少代理数量的情况，Copilot和AI agent采用率高且不断提升，公司通过执行销售策略、解决产品问题和创新AI等方式，有望推动CX业务实现两位数增长 [33][34]。 4. **业务增长预期** - **短期增长差异**：公司实际AR增长约19%，但指引为13%-15%，主要因收购Device 42带来收入确认的波动，Q2末收购周年后增长率将变化 [41][43][44]。 - **长期增长目标**：市场增长快于公司，公司有信心回到20%的增长率，但需逐步实现。CX业务需提升至两位数增长并回归市场平均水平；EX业务有持续快速增长能力。公司将在9月更新长期增长展望 [46][47][48]。 5. **资本配置策略** - **股票回购**：公司有10亿美元现金，占市值20%，已在Q3末宣布4亿美元股票回购计划，积极执行回购操作 [49][50][52]。 - **资金使用与规划**：公司注重运营效率，今年预计产生超2亿美元自由现金流。除回购外，还通过净结算RSUs使用资金，未来将制定合理资本配置策略，不排除进行有意义的收购 [50][51][52]。 其他重要但可能被忽略的内容 - **人员与组织调整**：公司员工超80%在印度，总部位于美国加州圣马特奥。去年底进行了13%的人员裁减，目的是提高运营效率和专注度，目前招聘注重在合适岗位招聘合适人员 [56][57][59]。 - **客户案例**：有一个15年的ServiceNow大客户，公司能在6个月内让其在Freshservice上上线，展示了产品的易用性和实施能力 [29]。 - **AI市场反应**：市场对AI的热情经历了从过度兴奋到回归理性的过程，客户在认可AI产品价值的同时，仍重视传统核心功能 [39]。