核心产品发布概述 - Freshworks公司在旗舰活动Refresh上发布了Freshdesk客户体验平台的三项关键新功能，旨在帮助客户体验团队减少响应时间、提高解决率并更清晰地洞察问题[1] - 三项创新包括全新的Freshdesk指挥中心、面向特定行业的垂直AI代理以及Freddy AI Insights，它们共同作用以最大化人工客服能力、主动预防客户问题并加速问题解决[2] Freshdesk指挥中心功能 - 该指挥中心是一个集中式工作区，整合了多渠道客户对话和AI能力，旨在简化卓越服务交付流程[2][5] - 平台将电子邮件、聊天、WhatsApp和社交媒体通信整合到单一视图中，消除了客服人员在多个应用程序或标签页之间切换的需要[5] - 利用AI自动识别对话情绪并显示SLA截止日期，客服可直接在客户对话视图中访问购买历史、订阅信息、FedEx运输更新、Stripe支付详情和Shopify产品数据[6] - Freddy AI Copilot在指挥中心内运行，为客服提供实时支持，包括总结邮件线程、生成回复建议和推荐操作，一键操作可启动完整流程（如退款批准、换货订单），减少客户请求的解决时间[7] Freddy AI Insights分析能力 - 为管理者提供实时性能趋势和异常情况可见性，帮助他们在问题影响客户体验之前采取精准行动[8] - 团队会收到关于支持量激增、SLA违规和客服组内瓶颈等问题的主动警报，内置根本原因分析可解释性能变化的原因[8] 垂直AI代理效能 - 新的垂直AI代理针对电子商务、金融科技、旅游和物流行业，预置超过50个工作流程，无需从零构建即可实现快速部署[9] - 这些AI代理能够采取行动而不仅仅是回答问题，通过集成FedEx、Shopify和Stripe等业务系统，可在几分钟内创建自定义代理工作流程，提供完整的行业特定解决方案[9] - 早期访问客户报告平均转移率达到65%，部分客户通过AI代理解决了高达80%的服务问题[9] 行业特定应用案例 - 电子商务AI代理可回答产品问题、检查库存、下订单及处理退货换货[13] - 金融科技AI代理管理余额和账单查询、审查信用评分、提供账单详情、处理支付及处理更新或取消[13] - 物流AI代理跟踪货运、安排取件、验证文件、自动化索赔和管理逆向物流[13] - 旅游AI代理预订行程、编辑预订、管理忠诚度计划、检查旅行更新和收集反馈[13] 客户实施成效 - 英国连锁烘焙店Gail's Bakery的AI代理每月处理约1,000次查询，为两人团队释放精力专注于重要互动[13] - 金融科技公司Upayments的AI代理自动将每个查询路由到正确团队，减少了完整的手动步骤并节省时间[13] - 数字邮箱服务提供商iPostal1通过AI代理自动化关键客户支持任务，每次客户互动节省最多12分钟，关键步骤最快仅需7秒完成，效率提升99%[13] 市场问题背景 - Freshworks的复杂性成本报告发现客服人员常遇到软件引发的挑战，包括工作流程不可定制（42%）和需要在过多工具间切换（36%）[3] - 如果客服能消除工具导致的生产力问题，他们将有时间专注于真正重要的工作（42%）、有更多脑力进行创意和战略思考（35%）并停止淹没在重复任务中（33%）[3]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入达到2.151亿美元，同比增长15%，按固定汇率计算同样增长15%，超出此前指引上限约3个百分点 [5] - 非GAAP营业利润为4520万美元，非GAAP营业利润率达到21%，超出预期5个百分点 [5] - 自由现金流利润率为27%，连续第五个季度实现"40法则+" [5] - 调整后自由现金流为5720万美元，自由现金流利润率为27%，同比改善超过5个百分点 [25][26] - 计算账单额增长至2.24亿美元，同比增长14%，按固定汇率计算同样增长14% [24] - 净美元留存率（NDR）为105%（按报告基准）和104%（按固定汇率基准），符合预期 [22] - 截至季度末，客户总数接近75,000家，净新增客户超过260家 [23] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验业务年经常性收入超过4.8亿美元，同比增长24%（按报告基准）和23%（按固定汇率基准），增速较第二季度有所加快 [7][21] - 客户体验业务年经常性收入超过3.9亿美元，同比增长8%（按报告基准）和7%（按固定汇率基准） [16][21] - 企业服务管理解决方案FreshService for Business Teams的年经常性收入在过去一年翻倍，并在第三季度超过3500万美元 [8] - AI相关年经常性收入同比翻倍，Freddy Copilot年经常性收入同比增长160% [12][13] - 价值超过5万美元ARR的新增和扩张交易数量同比增长超过40% [5] 各个市场数据和关键指标变化 - 贡献超过5,000美元ARR的客户数量同比增长9%，达到24,377家，该客户群贡献了超过90%的ARR [23] - 贡献超过5万美元ARR的客户数量同比增长20%（按报告基准）和19%（按固定汇率基准），达到3,612家，该客户群贡献了超过50%的ARR [23] - 贡献超过10万美元ARR的客户群年经常性收入同比增长25% [9] - 在法律服务垂直领域，客户数量翻倍，超过1,000家律师事务所 [11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略聚焦于三个关键增长驱动力：投资员工体验、在全线产品中提供AI能力并加速采用、推动客户体验的持续扩张 [6] - 在9月的投资者日上，公司概述了未来三年ARR达到13亿美元的路径，并致力于使ESM、AI和ITAM每个业务线的ARR都超过1亿美元 [6] - 公司宣布将企业服务管理作为独立产品提供给非IT职能部门（如人力资源、财务、设施、法律），即使组织已使用其他ITSM工具，此举旨在扩大市场覆盖 [8][9] - Freshworks在ITSM领域的竞争中标率达到两年来的最高水平，客户因其易用性、快速部署和更低的总拥有成本而选择FreshService [9] - 公司定位为传统厂商的明确替代方案，并持续取代现有竞争对手 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为AI转型机遇巨大，公司拥有超过50款AI驱动应用，产品的直接货币化证明了其能带来增量增长，客户也能从中获得切实成果 [6] - 公司认为其AI具备企业级就绪能力，因为其拥有运营背景、数据连接和治理能力，这些是管理客户支持和IT服务等全服务功能所必需的，且安全性、隐私性和合规性已内置到架构中 [7] - 尽管SMB和商业板块继续转向Freshdesk，但中型市场和大型企业组织的实施规模也在增长 [17] - 全球企业选择软件的标准是能带来实际成果、速度、简单性和可衡量的投资回报率，而这正是公司的优势所在 [18] - 基于当前预测，公司继续预计2026年全年收入增长13%-14%，并有望在年底前实现GAAP盈利 [30] 其他重要信息 - 第三季度新增重要客户包括全球汽车制造商Stellantis、跨国银行法国兴业银行、宾夕法尼亚州博彩控制委员会以及英国领先的建筑材料分销商Travis Perkins [5] - 公司与现有客户如Wiley、The Access Group和iRhythm Technologies签订了重要的扩张协议 [5] - 公司完成了首期4亿美元的股票回购计划，在第三季度以每股13.28美元的平均价格回购了1200万股股票，整个计划共回购约2790万股，平均价格为每股14.35美元 [26] - 公司任命Enrique Artegan为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，以加强执行力和增长 [11] - 公司计划从明年第一季度起停止按季度报告总客户数指标，转而专注于更能反映业务轨迹的大型客户指标 [24] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于独立销售ESM解决方案的细节 [34] - ESM解决方案（FreshService for Business Teams）作为独立产品推出，旨在接触那些核心ITSM已被其他供应商锁定但需要为非IT团队寻找解决方案的潜在客户，销售团队和营销方式与现有产品一致，此举是现有ESM业务的补充 [35][36] 问题: 关于股票回购计划和资本分配策略 [37] - 首期股票回购计划已在第三季度完成，公司致力于与董事会商讨持续的资本分配策略，包括可能的并购、业务投资以及未来的回购计划，同时将继续进行净结算以管理稀释 [38] 问题: 关于AI工具（Freddy AI套件）的货币化与采用平衡策略 [39] - AI产品有不同的货币化模式（如基于会话的AI代理、按席位的Copilot许可、企业版中的Freddy Insights），即将推出的垂直AI代理将采用更符合行业水平的新定价，预计能更好地货币化，目前会话定价模式适合当前阶段 [40][41][42] 问题: 关于公司被视为"AI赢家"的关键论据 [43] - 公司是关键业务（IT和客户支持）的系统记录，拥有原生工作流、内置技能、护栏和治理能力，AI深度集成到客户日常工作中，能够利用最佳模型，定位良好 [43][44] 问题: 关于政府停摆对业务的影响 [45] - 业务主要面向州和地方政府及大学，未受联邦政府停摆影响，本季度还新增了多个政府和大学客户 [45] 问题: 关于第四季度一次性投资的细节 [46] - 由于连续四个季度表现强劲且EX产品需求旺盛，公司决定在第四季度进行一次性投资（主要为营销，用于管道建设和需求生成），这反映了对增长机会的信心，该投资是一次性的，不影响明年预期 [46][47] 问题: 关于10万美元以上客户群增长的下一步里程碑 [48] - 公司专注于5,000至20,000名员工的企业市场，目标是保持EX业务低至20%中段的增长，关键里程碑包括提高Device 42的附着率，以及预计在明年第一季度推出Device 42云版本以进一步加速增长 [49][50] 问题: 关于不同规模客户（SMB vs. 中型市场/企业）对AI部署的接受度差异 [52] - AI付费客户分布均匀，Copilot是目前最成熟的产品，AI代理使用量近期显著增长，随着新功能推出和定价调整，预计将有更大机会，AI需求跨越所有客户规模 [52][53] 问题: 关于EX业务增长算法的分解及净留存率趋势 [54] - EX业务在各个细分市场均增长强劲（ITSM核心、ESM、Device 42、Copilot），EX产品历来具有较高的净美元留存率，Device 42因收购遗留问题略有拖累但预计将改善 [55] 问题: 关于ITSM中标率创新高及在高端市场中竞争差异化的关键因素 [56] - 经过几年建设，已形成完整的企业级解决方案，满足IT部门运营和员工服务需求，Device 42的集成和非IT功能扩展是关键差异化因素，公司在中等规模企业市场具有优势，竞争能力和赢得大额交易的能力显著提升 [58][59][60][61] 问题: 关于净收入留存率稳定在104-105%及未来展望 [62] - 对净收入留存率的进展感到满意，ESM和Device 42等产品带来扩张机会，流失率持续小幅改善，预计随着业务组合继续向EX倾斜，将获得顺风效应 [62][63]

业绩总结 - Q3 2025的GAAP收入为2.151亿美元，同比增长15%[47] - Q3 2025的非GAAP运营收入为4,520万美元，非GAAP运营利润率为21%[49] - Q3 2025的自由现金流为5,720万美元[41] - 2025年全年收入预期为8.331亿至8.361亿美元，同比增长16%[44] - Q3 2025的客户总数为69,600，较去年同期增长5%[29] - Q3 2025的非GAAP每股净收益预期为0.62至0.64美元[44] - Q3 2025的净美元留存率为104%[36] - Q3 2025的收入增长率在恒定货币下为15%[47] 现金流与支出 - 第三季度调整后的自由现金流为401百万美元，预计第四季度将增长至417百万美元[50] - 第三季度经营活动提供的净现金为423百万美元，预计在接下来的两个季度将分别为586百万美元和635百万美元[50] - 第四季度投资活动的净现金流入为209百万美元，第一季度为462百万美元，第二季度则为负428百万美元[50] - 第三季度融资活动的净现金流出为116百万美元，预计在接下来的两个季度将分别为负130.3百万美元和负174.1百万美元[50] - 第三季度资本支出为11百万美元，预计在接下来的季度将保持在1.3百万美元至5.1百万美元之间[50] - 第三季度资本化内部使用软件的支出为12百万美元，预计在接下来的季度将增加至28百万美元[50] - 第三季度调整后的自由现金流较第二季度下降了1.1百万美元，预计在接下来的季度将恢复增长[50] - 第四季度的经营活动净现金流较第三季度略有下降，预计将从423百万美元降至414百万美元[50] 市场与客户 - 截至Q3 2025，企业客户的年经常性收入（ARR）中超过60%来自中型市场和企业客户[16] - Q3 2025的收入按地区分布中，北美占39%[27] - 第三季度的投资活动净现金流入较第二季度增加了255百万美元，显示出投资活动的显著改善[50]

高管任命核心信息 - Freshworks任命Enrique Ortegon为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，负责北美和南美的增长战略与运营[1] - 新任高管在企业管理软件和市场进入策略方面拥有超过20年的领导经验[1] 新任高管背景与能力 - Enrique Ortegon此前在DocuSign担任高级管理人员，领导北美大客户、中型市场及中小型企业业务，在公司转型和智能协议管理平台交付中发挥关键作用[2] - 更早之前在Salesforce任职超过十年，担任包括北美中小型企业高级副总裁、拉丁美洲总经理等高级领导职务，在不同地区和细分市场实现创纪录增长[2] - 被公司高管评价为具备战略远见、运营卓越和深厚市场专业知识的变革型领导者，能够加速区域增长[2] 公司价值主张与市场定位 - Freshworks致力于通过简洁的服务软件提供卓越的客户和员工体验，其企业级解决方案强大直观且能快速实现价值[4] - 公司采用以人为本的人工智能方法，帮助团队提高效率和组织生产力，超过74,000家公司使用其服务[4] - 新任高管认为公司的价值主张在于简洁性与高投资回报率，在动态的员工体验和客户体验市场中独具特色[3] 公司客户基础与行业影响 - Freshworks客户包括普利司通、New Balance、标普全球和索尼音乐等知名企业，客户总数超过74,000家[4] - 公司软件旨在提高服务效率并促进长期客户忠诚度，在客户体验和员工体验市场占据一席之地[3][4]

公司长期财务目标 - 公司设定到2028财年营收超过12亿美元的目标，代表年增长率为15%-16% [2] - 公司目标到2028财年实现自由现金流超过3.4亿美元，利润率达到28%-30% [2] - 这些目标符合“Rule of 45”的增长与盈利能力指标 [2] 分析师观点与评级 - UBS分析师Taylor McGinnis重申买入评级，目标股价为19美元 [1] - 分析师认为公司股票估值具有吸引力，2026年企业价值/销售额比率约为3倍，企业价值/自由现金流比率约为13倍 [5] - 如果公司能持续实现中等双位数增长，股票可能有显著上涨空间 [5] 公司业务与市场定位 - 公司是一家SaaS提供商，提供客户互动和IT服务管理解决方案 [6] - 公司产品包括Freshdesk、Freshservice和Freshsales [6] 市场关注点与预期调整 - 投资者可能保持谨慎，原因包括基于座位的SaaS模式面临阻力、AI应用率上升以及公司曾未达成2026财年10亿美元的营收目标 [3] - UBS未调整其2025财年预测，但微调了中期预期，将自由现金流利润率预测从32%降至30%，并将营收增长设定在管理层指引区间的低端 [4] - 短期投资者情绪可能取决于公司证明其持续实现目标的能力 [5]

**Freshworks 2025年投资者日纪要关键要点** **公司与行业** * Freshworks是一家提供客户服务（CX）和员工服务（EX）软件的SaaS公司 主要竞争对手包括ServiceNow、Zendesk和Salesforce[6][8][11] * 公司专注于为中型市场和企业级客户提供AI驱动的“简化”解决方案 目标市场总规模达800亿美元（Gartner估计）[5][20][22] **核心观点与论据** * **财务表现与增长** * 经常性收入从两年前的5.6亿美元增长至最近季度的8.4亿美元 增幅50%[10] * 提前实现Rule of 40里程碑 最近季度达到Rule of 45[10] * 目标2028年经常性收入超过13亿美元 自由现金流利润率28%-30%[21][171] * 年合同金额超过10万美元的客户贡献了总收入的三分之一 70个客户年支出超过50万美元 12个客户超过100万美元[12] * **AI商业化与产品创新** * AI业务年收入2000万美元 过去一年翻倍[10][59] * Freddy AI包括Copilot（辅助座席）、Insights（管理分析）和AI Agents（自主处理）三大组件[9] * 5000多家付费客户使用AI功能 Copilot每月辅助处理4000万张工单 AI Agents自2月上线以来处理数百万次对话[59][62][63] * 客户案例：欧洲体育零售商部署AI Agents后两周内44%的对话实现自动解决[61] * **市场扩张与客户多元化** * 客户群超74,000家 包括Panasonic、S&P Global、AMC Networks、Seagate、Databricks等大型企业[6][7] * 60%收入来自中型市场和企业客户 较IPO时以SMB为主显著提升[11][156] * 通过收购Device42（2024年6月完成）增强IT资产管理能力 并计划推出独立ESM产品[10][58] * **产品战略与演示亮点** * **Freshservice（EX）**：收入4.5亿美元 工单量年增50% 客户年支出超10万美元者增30%[28] * 演示案例：零售企业Modamax通过Freddy Insights快速定位POS系统故障根因（固件更新导致数据库崩溃）[44][46] * **Freshdesk（CX）**：通过AI实现工单处理提速（如SADAR集团效率提升40%）并整合全渠道支持[83][86] * **AI Agent Studio**：支持无代码创建AI代理 集成Shopify、Workday等系统 实现订单状态查询、地址修改等自动化操作[76][77] **其他重要内容** * **客户证言** * RingCentral：4个月内从ServiceNow迁移至Freshservice 并扩展至HR、销售等部门[31][141] * Panasonic：80%的在线聊天由AI处理 支持团队从成本中心转为利润中心[129][136] * **渠道与合作伙伴** * 销售网络覆盖北美、EMEA和亚太 合作伙伴包括CDW、Unisys等 助力进入新市场[104][114][115] * **资本配置** * 2025年8月完成4亿美元股票回购 回购10%流通股（均价14美元）[165] * 计划将股权补偿占比降至20%以下 目标2026年第四季度实现GAAP盈利[163][164] **风险与前瞻性声明** * 实际结果可能与预期存在重大差异 详细风险参见SEC申报文件[1][2]

业绩总结 - 截至2025年6月30日，Freshworks的年经常性收入（ARR）超过8.4亿美元，年增长率为18%[24] - 公司在过去两年内实现了20%的复合年增长率（CAGR）[24] - 调整后的自由现金流（FCF）利润率为27%[24] - 预计到2028年，ARR将超过13亿美元，持续超过“40法则”[34] - 2025年第二季度，ARPA同比增长14%[58] - Freshworks的年经常性收入（ARR）超过840百万美元，年增长率为18%[200] - 预计到2025年，Freshworks的总ARR将超过10亿美元[164] 用户数据 - 74,000多名付费客户遍布120多个国家[21] - 企业和中型市场客户的ARR占比超过60%[24] - 员工体验（EX）客户中，年收入超过10万美元的客户数量同比增长32%[58] - 公司在EMEA地区的收入占比为39%，北美地区为46%[173] - 公司在2025年第一季度的ARR来自中小企业客户占比为9%[177] 新产品和新技术研发 - Freddy AI的年经常性收入（ARR）超过2000万美元，显示出强劲的市场需求[96] - Freddy AI的客户采用率年增长超过3倍，显示出强劲的市场接受度[104] - Freshworks的核心产品预计将继续实现20%以上的增长[88] - Freshworks的产品组合正在通过扩展多渠道和多模式服务进行整合[164] 市场扩张和并购 - 通过合作伙伴影响，超过33%的新ARR由合作伙伴贡献[185] - 公司在2025年第一季度实现了80%的新业务在30天内完成交易[177] 负面信息 - 无明显负面信息提及 其他新策略和有价值的信息 - 通过AI驱动的自助服务，客户满意度达到96%[59] - IT设备和软件整合的财务节省达30%[54] - Databricks通过自助服务实现了23%的工单转移率，提高了员工效率[61] - Coherent在不到4个月内完成了所有IT工作流程的过渡，解决了65,000个工单，推动了生产力提升[63] - ClickFunnels通过Freddy AI Copilot实现了95%的客户满意度（CSAT）评分，支持响应时间缩短至30分钟[109] - Freddy AI Copilot帮助客户减少了30%的行政时间，提升了工作效率[107] - Satair通过使用Freshdesk将工单处理时间提高了40%，并实现了80%的沟通集中化[141] - Freshworks的客户服务运营成本回收率达到90%[137] - 通过AI驱动的自动化，ClickFunnels的平均处理时间减少了20%[107]

**Freshworks (FRSH) FY Conference August 11, 2025 关键要点总结** **1 公司概况与业务范围** - **行业与公司**：Freshworks 是一家成立于2010年的软件公司，专注于AI驱动的员工体验（EX）和客户体验（CX）产品，服务于IT和客户支持团队 [3][4] - **核心产品**： - **EX产品**（员工体验）：增长最快的业务，年化收入（ARR）超过4.5亿美元，同比增长22%（恒定汇率），客户数19,000家，主要面向5,000-10,000人规模的企业 [5][7] - **CX产品**（客户体验）：ARR达3.8亿美元，同比增长8%（上季度为7%），客户数60,000家，主要覆盖中小型企业（SMB）和低端中端市场 [6][18] - **市场定位**：EX业务是ServiceNow的替代方案，CX业务专注于SMB市场的易用性和集成性 [5][16] **2 业务表现与战略重点** - **增长驱动因素**： - **EX优先战略**：聚焦EX业务的高增长机会，目标企业规模从250人到20,000人 [7][12] - **AI整合**：AI产品ARR首次披露为2,000万美元，新业务中AI附加率较高（大客户超30%，SMB客户达高两位数） [13][26] - **CX业务优化**：通过销售执行和产品改进稳定增长，降低客户流失率 [23][24] - **竞争优势**： - **易用性与ROI**：软件易于部署和使用，适合企业快速采用 [7][16] - **企业级功能扩展**：通过收购（如Device 42）增强资产管理等能力，吸引大型客户 [20][65] **3 市场动态与竞争格局** - **竞争环境**： - **EX领域**：主要竞争对手为ServiceNow、BMC、Atlassian，Freshworks以轻量级解决方案和低成本优势争夺市场份额 [19][50] - **CX领域**：市场高度分散，Freshworks通过无缝集成和试用转化（20天内转为付费）吸引SMB客户 [17][18] - **TAM机会**：EX市场潜力巨大，包括绿色领域（首次采购IT解决方案的企业）和传统系统替代（如Remedy） [51][59] **4 AI战略与产品影响** - **AI产品布局**： - **Copilot功能**：提升客服代理效率，EX端免费提供AI代理功能（如内部IT问答） [41][42] - **AgenTic AI**：CX端用于自动化客户交互（如订单查询、退货处理），减少人工干预 [43][44] - **客户影响**： - 目前AI未导致客户减少坐席数量，但可能抑制新增招聘需求 [46][47] - 未来定价模式将平衡AI带来的客户节省与公司收入增长 [48] **5 财务与投资方向** - **资本分配**：优先投资EX业务（更高客户终身价值和利润率），同时优化CX业务的PLG（产品驱动增长）模式 [32][35] - **销售团队建设**：加强企业级销售能力，重点布局北美和欧洲市场 [29][30] - **并购策略**：关注IT运营（ITOM）、安全运维等adjacent领域，以补强产品线 [63][66] **6 其他重要信息** - **投资者日预告**：2025年9月11日将举办投资者日，更新长期财务目标和产品路线图 [70][74] - **地域布局**：总部在加州，工程和SMB销售团队主要在印度，近年拓展欧美直销团队 [8][29] **数据与百分比引用** - EX业务ARR：4.5亿美元（+22% YoY） [5] - CX业务ARR：3.8亿美元（+8% YoY） [6] - AI产品ARR：2,000万美元（首次披露） [13] - 总客户数：74,000家（EX 19,000家，CX 60,000家） [4][6] （注：部分问答内容因重复或非实质性信息未完全列出）

核心财务表现 - 第二季度GAAP收入达2.047亿美元 超出分析师预期1.988亿美元[1] 同比增长17.6%[2] - 非GAAP每股收益0.18美元 大幅超越预期0.11美元[1] 同比激增125%[2] - 非GAAP营业利润4480万美元 较去年同期的1310万美元增长241.2%[2][6] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65.5%[2] 自由现金流利润率提升至26.5%[6] 盈利能力指标 - GAAP毛利率达84.8% 较去年同期83.8%有所提升[7] - 非GAAP营业利润率显著改善至21.9% 去年同期仅为7.5%[7] - 运营现金流5860万美元 同比增长61.4%[2] 现金及等价物与有价证券总额9.262亿美元[12] 客户与业务指标 - 年度经常性收入超5000美元的核心客户达23,975家 同比增长10%[8] - 净美元留存率稳定保持在106%水平[8] - 弗雷迪AI套件年化经常性收入突破2000万美元[9] 新推出无代码开发工具Freddy AI Agent Studio[9] 产品与市场进展 - 人工智能产品线持续扩展 弗雷迪AI助手模块全面部署于Freshdesk和Freshservice平台[13] - 推出AI辅助员工服务管理功能Freshservice Journeys[13] - 与McLaren Racing达成多年合作协议 采用Freshservice作为其IT服务管理解决方案[10][11] 业绩指引 - 第三季度收入指引上调至2.07-2.1亿美元 同比增长11-12%[14] - 全年收入预期8.229-8.289亿美元 增幅14-15%[14] - 全年非GAAP营业利润预计1.53-1.57亿美元 每股收益指引0.56-0.58美元[14] - 增长节奏趋于平稳 符合SaaS行业迈向10亿美元年收入规模的发展规律[15]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%至2.047亿美元 非GAAP运营利润率提升至22% 调整后自由现金流利润率达27% [6] - 非GAAP毛利率为86% 同比提升100个基点 非GAAP运营收入4480万美元 [30] - 计算账单金额2.131亿美元 同比增长15% 预计全年账单增长约16% [33][34] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65% 预计全年将产生约2.15亿美元 [27][35] - 净美元留存率为106%（报告基础）和104%（固定汇率基础） Device42收购带来约0.67个百分点的负面影响 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验(EX)业务ARR超4.5亿美元 同比增长24%（报告基础）和22%（固定汇率基础） 占公司ARR主要部分 [8][28] - 客户体验(CX)业务ARR超3.8亿美元 同比增长11%（报告基础）和8%（固定汇率基础） 增长加速 [18][29] - EX业务中 中端市场和企业客户占比超过四分之三的ARR 大型客户(ARR>5万美元)数量同比增长22%至3460家 [8][32] - AI产品ARR超过2000万美元 同比增长超100% 超过5000家客户正在使用Copilot和AI Agent产品 [14][16] 各个市场数据和关键指标变化 - 欧洲市场通过Refresh Europe客户活动推动增长 推出Freddie AgenTeq AI平台创新 [7] - 英国市场通过与全球服务集成商新合作拓展 重点覆盖中等规模公司、高等教育和公共部门 [24][25] - 北美和国际市场收入分布均衡 北美略低于一半 国际略高于一半 无特定行业过度集中风险 [67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：投资员工体验(EX)、产品AI能力、加速客户体验(CX)采用 [7] - 通过AI创新如Freddie AI Agent Studio和AI Insights提升产品竞争力 取代ServiceNow等传统竞争对手 [8][16] - 企业服务管理(ESM)解决方案被视为超1亿美元机会 可推动EX超越IT领域增长 [11] - Device42产品整合进展顺利 预计2026年推出云版本 已贡献TOP5交易中的两项 [12][105] - 新全球合作伙伴计划贡献超三分之一ARR 上半年新增130家合作伙伴 [24][54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境稳定 未受关税显著影响 客户对必须软件需求保持强劲 [67][68] - AI产品采用超出预期 Copilot在大客户交易中附着率达55% SMB客户达两位数 [14][44] - 预计下半年支出将增加 主要用于人员配置、品牌建设和销售营销投资 [39][124] - 对2026年AI代理产品商业化持乐观态度 预计将成为重要增长催化剂 [74][99] 其他重要信息 - 客户总数达74,600家 净新增1,300家 包括免费转付费计划客户 [32] - 与迈凯轮F1车队达成多年合作伙伴关系 提升品牌在CIO中的认知度 [23] - 已完成1590万股回购 平均价格13.89美元/股 总计使用超2.4亿美元 [35] - 现金及等价物约9.26亿美元 完全稀释股份约3.2亿股 [36] 问答环节所有提问和回答 问题: AI代理产品的消费进度是否符合预期 - AI整体进度符合或略超预期 AI代理平台6月刚推出尚处早期 Copilot产品附着率超55% [43][44] - 客户对Copilot接受度较高 但对完全自主代理产品采用更谨慎 [45] 问题: Q3 EX业务增长预期是否保守 - 未单独拆分业务线收入 EX增长符合预期 Device42收购周年影响同比 [49][50] - EX业务被视为可持续20%增长 通过Device42、AI产品和ESM推动 [51] 问题: 合作伙伴渠道长期贡献预期 - 合作伙伴目前贡献约三分之一ARR 均衡分布于CX和EX 预计占比将持续提升 [55][57] - 大型合作伙伴如Unisys带来更大交易规模 新签GSI聚焦英国市场 [56] 问题: 新CRO上任后销售组织变化 - 销售团队结构稳定 分SMB/商业和现场业务两部分 新国际负责人表现良好 [61][63] - Q2各地区销售均超内部目标 无重大组织变更计划 [63] 问题: 宏观环境影响 - 业务地域和行业分布均衡 未受关税显著影响 客户对自动化软件需求保持强劲 [67][68] 问题: AI产品ARR增长可持续性 - 仅5000家客户使用AI产品 占总数7% 仍有巨大渗透空间 [72][97] - 代理产品新定价模式将更接近行业标准 预计2026年成为增长催化剂 [74][99] 问题: Device42产品整合进展 - 按计划2026年推出云版本 在大交易中ARR占比可达三分之一 [105][106] - 整合进展符合收购时商业计划 助力拓展高端市场 [106][107] 问题: 跨销售策略执行情况 - 前50大客户中约半数同时使用CX和EX 中长尾市场仍有提升空间 [119][120] - 通过产品调整推动免费用户转化 三大增长杠杆包括销售执行、计划调整和AI [118]