Freshworks (NasdaqGS:FRSH) 2025 Investor Day September 11, 2025 11:30 AM ET Company ParticipantsNone - Unknown Speaker 6Srini Raghavan - CPONone - Unknown Speaker 4None - Unknown Speaker 9None - Unknown Speaker 5None - Unknown Speaker 8None - Unknown Speaker 2None - Unknown Speaker 1None - Unknown Speaker 7Michelle Esgar - Head of Marketing and Customer ExperienceBrian Lan - Director of Investor RelationsMika Yamamoto - Chief Customer and Marketing OfficerTyler Sloat - COO and CFODennis Woodside - CEOVineet ...

© 2025 Freshworks Inc. All rights reserved. Disclaimer This presentation has been prepared by Freshworks Inc. ("Freshworks") for informational purposes only and not for any other purpose. Nothing contained in this presentation is, or should be construed as, a recommendation, promise, or representation by Freshworks or any officer, director, employee, agent, or advisor of Freshworks. This presentation does not purport to be all inclusive or to contain all of the information you may desire. Information provid ...

**Freshworks (FRSH) FY Conference August 11, 2025 关键要点总结** **1 公司概况与业务范围** - **行业与公司**：Freshworks 是一家成立于2010年的软件公司，专注于AI驱动的员工体验（EX）和客户体验（CX）产品，服务于IT和客户支持团队 [3][4] - **核心产品**： - **EX产品**（员工体验）：增长最快的业务，年化收入（ARR）超过4.5亿美元，同比增长22%（恒定汇率），客户数19,000家，主要面向5,000-10,000人规模的企业 [5][7] - **CX产品**（客户体验）：ARR达3.8亿美元，同比增长8%（上季度为7%），客户数60,000家，主要覆盖中小型企业（SMB）和低端中端市场 [6][18] - **市场定位**：EX业务是ServiceNow的替代方案，CX业务专注于SMB市场的易用性和集成性 [5][16] **2 业务表现与战略重点** - **增长驱动因素**： - **EX优先战略**：聚焦EX业务的高增长机会，目标企业规模从250人到20,000人 [7][12] - **AI整合**：AI产品ARR首次披露为2,000万美元，新业务中AI附加率较高（大客户超30%，SMB客户达高两位数） [13][26] - **CX业务优化**：通过销售执行和产品改进稳定增长，降低客户流失率 [23][24] - **竞争优势**： - **易用性与ROI**：软件易于部署和使用，适合企业快速采用 [7][16] - **企业级功能扩展**：通过收购（如Device 42）增强资产管理等能力，吸引大型客户 [20][65] **3 市场动态与竞争格局** - **竞争环境**： - **EX领域**：主要竞争对手为ServiceNow、BMC、Atlassian，Freshworks以轻量级解决方案和低成本优势争夺市场份额 [19][50] - **CX领域**：市场高度分散，Freshworks通过无缝集成和试用转化（20天内转为付费）吸引SMB客户 [17][18] - **TAM机会**：EX市场潜力巨大，包括绿色领域（首次采购IT解决方案的企业）和传统系统替代（如Remedy） [51][59] **4 AI战略与产品影响** - **AI产品布局**： - **Copilot功能**：提升客服代理效率，EX端免费提供AI代理功能（如内部IT问答） [41][42] - **AgenTic AI**：CX端用于自动化客户交互（如订单查询、退货处理），减少人工干预 [43][44] - **客户影响**： - 目前AI未导致客户减少坐席数量，但可能抑制新增招聘需求 [46][47] - 未来定价模式将平衡AI带来的客户节省与公司收入增长 [48] **5 财务与投资方向** - **资本分配**：优先投资EX业务（更高客户终身价值和利润率），同时优化CX业务的PLG（产品驱动增长）模式 [32][35] - **销售团队建设**：加强企业级销售能力，重点布局北美和欧洲市场 [29][30] - **并购策略**：关注IT运营（ITOM）、安全运维等adjacent领域，以补强产品线 [63][66] **6 其他重要信息** - **投资者日预告**：2025年9月11日将举办投资者日，更新长期财务目标和产品路线图 [70][74] - **地域布局**：总部在加州，工程和SMB销售团队主要在印度，近年拓展欧美直销团队 [8][29] **数据与百分比引用** - EX业务ARR：4.5亿美元（+22% YoY） [5] - CX业务ARR：3.8亿美元（+8% YoY） [6] - AI产品ARR：2,000万美元（首次披露） [13] - 总客户数：74,000家（EX 19,000家，CX 60,000家） [4][6] （注：部分问答内容因重复或非实质性信息未完全列出）

核心财务表现 - 第二季度GAAP收入达2.047亿美元 超出分析师预期1.988亿美元[1] 同比增长17.6%[2] - 非GAAP每股收益0.18美元 大幅超越预期0.11美元[1] 同比激增125%[2] - 非GAAP营业利润4480万美元 较去年同期的1310万美元增长241.2%[2][6] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65.5%[2] 自由现金流利润率提升至26.5%[6] 盈利能力指标 - GAAP毛利率达84.8% 较去年同期83.8%有所提升[7] - 非GAAP营业利润率显著改善至21.9% 去年同期仅为7.5%[7] - 运营现金流5860万美元 同比增长61.4%[2] 现金及等价物与有价证券总额9.262亿美元[12] 客户与业务指标 - 年度经常性收入超5000美元的核心客户达23,975家 同比增长10%[8] - 净美元留存率稳定保持在106%水平[8] - 弗雷迪AI套件年化经常性收入突破2000万美元[9] 新推出无代码开发工具Freddy AI Agent Studio[9] 产品与市场进展 - 人工智能产品线持续扩展 弗雷迪AI助手模块全面部署于Freshdesk和Freshservice平台[13] - 推出AI辅助员工服务管理功能Freshservice Journeys[13] - 与McLaren Racing达成多年合作协议 采用Freshservice作为其IT服务管理解决方案[10][11] 业绩指引 - 第三季度收入指引上调至2.07-2.1亿美元 同比增长11-12%[14] - 全年收入预期8.229-8.289亿美元 增幅14-15%[14] - 全年非GAAP营业利润预计1.53-1.57亿美元 每股收益指引0.56-0.58美元[14] - 增长节奏趋于平稳 符合SaaS行业迈向10亿美元年收入规模的发展规律[15]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%至2.047亿美元 非GAAP运营利润率提升至22% 调整后自由现金流利润率达27% [6] - 非GAAP毛利率为86% 同比提升100个基点 非GAAP运营收入4480万美元 [30] - 计算账单金额2.131亿美元 同比增长15% 预计全年账单增长约16% [33][34] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65% 预计全年将产生约2.15亿美元 [27][35] - 净美元留存率为106%（报告基础）和104%（固定汇率基础） Device42收购带来约0.67个百分点的负面影响 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验(EX)业务ARR超4.5亿美元 同比增长24%（报告基础）和22%（固定汇率基础） 占公司ARR主要部分 [8][28] - 客户体验(CX)业务ARR超3.8亿美元 同比增长11%（报告基础）和8%（固定汇率基础） 增长加速 [18][29] - EX业务中 中端市场和企业客户占比超过四分之三的ARR 大型客户(ARR>5万美元)数量同比增长22%至3460家 [8][32] - AI产品ARR超过2000万美元 同比增长超100% 超过5000家客户正在使用Copilot和AI Agent产品 [14][16] 各个市场数据和关键指标变化 - 欧洲市场通过Refresh Europe客户活动推动增长 推出Freddie AgenTeq AI平台创新 [7] - 英国市场通过与全球服务集成商新合作拓展 重点覆盖中等规模公司、高等教育和公共部门 [24][25] - 北美和国际市场收入分布均衡 北美略低于一半 国际略高于一半 无特定行业过度集中风险 [67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：投资员工体验(EX)、产品AI能力、加速客户体验(CX)采用 [7] - 通过AI创新如Freddie AI Agent Studio和AI Insights提升产品竞争力 取代ServiceNow等传统竞争对手 [8][16] - 企业服务管理(ESM)解决方案被视为超1亿美元机会 可推动EX超越IT领域增长 [11] - Device42产品整合进展顺利 预计2026年推出云版本 已贡献TOP5交易中的两项 [12][105] - 新全球合作伙伴计划贡献超三分之一ARR 上半年新增130家合作伙伴 [24][54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境稳定 未受关税显著影响 客户对必须软件需求保持强劲 [67][68] - AI产品采用超出预期 Copilot在大客户交易中附着率达55% SMB客户达两位数 [14][44] - 预计下半年支出将增加 主要用于人员配置、品牌建设和销售营销投资 [39][124] - 对2026年AI代理产品商业化持乐观态度 预计将成为重要增长催化剂 [74][99] 其他重要信息 - 客户总数达74,600家 净新增1,300家 包括免费转付费计划客户 [32] - 与迈凯轮F1车队达成多年合作伙伴关系 提升品牌在CIO中的认知度 [23] - 已完成1590万股回购 平均价格13.89美元/股 总计使用超2.4亿美元 [35] - 现金及等价物约9.26亿美元 完全稀释股份约3.2亿股 [36] 问答环节所有提问和回答 问题: AI代理产品的消费进度是否符合预期 - AI整体进度符合或略超预期 AI代理平台6月刚推出尚处早期 Copilot产品附着率超55% [43][44] - 客户对Copilot接受度较高 但对完全自主代理产品采用更谨慎 [45] 问题: Q3 EX业务增长预期是否保守 - 未单独拆分业务线收入 EX增长符合预期 Device42收购周年影响同比 [49][50] - EX业务被视为可持续20%增长 通过Device42、AI产品和ESM推动 [51] 问题: 合作伙伴渠道长期贡献预期 - 合作伙伴目前贡献约三分之一ARR 均衡分布于CX和EX 预计占比将持续提升 [55][57] - 大型合作伙伴如Unisys带来更大交易规模 新签GSI聚焦英国市场 [56] 问题: 新CRO上任后销售组织变化 - 销售团队结构稳定 分SMB/商业和现场业务两部分 新国际负责人表现良好 [61][63] - Q2各地区销售均超内部目标 无重大组织变更计划 [63] 问题: 宏观环境影响 - 业务地域和行业分布均衡 未受关税显著影响 客户对自动化软件需求保持强劲 [67][68] 问题: AI产品ARR增长可持续性 - 仅5000家客户使用AI产品 占总数7% 仍有巨大渗透空间 [72][97] - 代理产品新定价模式将更接近行业标准 预计2026年成为增长催化剂 [74][99] 问题: Device42产品整合进展 - 按计划2026年推出云版本 在大交易中ARR占比可达三分之一 [105][106] - 整合进展符合收购时商业计划 助力拓展高端市场 [106][107] 问题: 跨销售策略执行情况 - 前50大客户中约半数同时使用CX和EX 中长尾市场仍有提升空间 [119][120] - 通过产品调整推动免费用户转化 三大增长杠杆包括销售执行、计划调整和AI [118]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%，达到2.047亿美元，非GAAP运营利润率扩大至22%，调整后自由现金流利润率为27% [4] - 计算账单在Q2增长至2.131亿美元，同比增长15%（按报告基础）和13%（按固定汇率基础） [33] - Q2调整后自由现金流同比增长65%，达到5430万美元，调整后自由现金流利润率同比提高超7个百分点 [34] - 截至Q2末，拥有超7.46万个客户，贡献超5000美元ARR的客户数量同比增长10%（按报告基础）和9%（按固定汇率基础），达到23975个；贡献超5万美元ARR的客户数量同比增长22%（按报告基础）和19%（按固定汇率基础），达到3460个 [5][32] - 预计2025年全年营收在8.229 - 8.289亿美元之间，同比增长14% - 15%；非GAAP运营收入在1.53 - 1.57亿美元之间；非GAAP每股净收入在0.56 - 0.58美元之间 [38] 各条业务线数据和关键指标变化 - EX业务ARR超4.5亿美元，同比增长24%（按报告基础）和22%（按固定汇率基础） [7][27] - CX业务ARR超3.8亿美元，同比增长11%（按报告基础）和8%（按固定汇率基础） [17][28] - 超5000个客户为Co Pilot和AI agent产品付费，Q2这两个SKU的ARR超2000万美元，较去年翻倍 [12] 各个市场数据和关键指标变化 - 合作伙伴在Q2触及超三分之一的ARR，今年已引入超130个新合作伙伴，还与另一家全球服务集成商达成合作 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略聚焦于投资员工体验（EX）、在产品中交付AI能力、加速客户体验（CX）的采用和扩张 [6] - 在EX业务中，聚焦于中端市场和企业的增长、企业服务管理（ESM）解决方案、先进IPAM产品Device 42以及为小型托管服务提供商推出的Freshservice for MSPs [7][10][11] - 在AI方面，持续推出创新产品，如Freddie AI Agent Studio for Freshdesk、Freddie AI agent for email等 [15] - 在CX业务中，通过改进销售和营销、产品变化、AI等驱动增长，同时注重向EX客户交叉销售CX产品 [17][116] - 公司企业级软件能提供更快的价值实现时间和更低的总体拥有成本，在市场上与ServiceNow、Atlassian等传统竞争对手竞争 [7][77] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司Q2表现出色，平衡了强劲增长与盈利能力，对业务发展充满信心，认为有机会实现可持续的盈利增长 [4][5][40] - 市场对公司易用的创新解决方案需求健康，公司将继续创新，满足客户需求 [25] - 虽然预计下半年支出会增加，但这是为了抓住增长机会，同时会注重运营效率 [38][40] 其他重要信息 - 公司与体育组织和公共部门建立合作，包括与迈凯伦F1车队的合作，提升品牌知名度 [21][23] - 公司将于9月11日在旧金山举行投资者日活动 [40] 问答环节所有提问和回答 问题: AI agent产品的消费情况与预期相比如何 - 整体AI发展符合或略超内部预期，AI agent产品推出时间较短，还需时间观察，而CoPilot产品表现良好，已应用于超55%的大型新客户交易中 [43][44] 问题: Q3指引中EX业务增长的计算是否正确 - 公司未具体拆分各产品的收入影响，除ARR外还有其他收入组成部分，EX业务增长符合计划，Device 42收购的周年影响已提前与市场沟通 [49][50][51] 问题: EX业务是否能持续保持20%的增长率 - 公司认为EX业务发展良好，有很大的增长潜力，Device 42表现符合预期，同时还有Freddie AI产品、ESM业务和市场份额增长等驱动因素 [52] 问题: 新全球合作伙伴计划的长期贡献以及在EX和CX业务中的表现 - 公司合作伙伴网络不断扩大，约三分之一的预订受合作伙伴影响，在EX和CX业务中分布较均衡，随着与大型合作伙伴合作，有望带来更大交易和更多扩张机会 [56][57] 问题: 新CRO上任后销售秩序的变化以及新团队的适应情况 - 公司有两位营收负责人，Ian负责实地业务，他有丰富的企业销售经验，Q2实地销售团队表现出色，各地区均超内部目标，预计未来不会有重大变化 [63][64][65] 问题: AI Copilot和agents的ARR未来发展目标以及对核心业务的影响 - AI产品在客户中的整体采用仍处于早期阶段，公司将通过不同方式实现AI货币化，新AgenTeq agents预计在2026年成为增长催化剂，主要影响CX业务 [73][74][75] 问题: AI何时成为业务增长催化剂 - 公司业务有多个增长驱动因素，包括EX业务中大型客户的转换、ESM业务、Device 42和AI等，AI对CX业务也有积极影响 [77][78][80] 问题: 账单方面是否有提前或推迟的情况 - 有1%的提前情况，但不显著，公司对Q2表现满意，预计下半年仍将表现良好 [83] 问题: NRR趋势以及当期NRR的情况 - 净美元留存率Q2按固定汇率为104%，按报告基础为106%，Device 42业务对其有一定负面影响，预计Q3固定汇率下为104%，公司在扩张和客户留存方面表现良好 [87][88] 问题: 公司维持Rule of 40模型的情况以及AI业务持续三位数增长的前景 - 公司在效率方面表现良好，下半年将进行一些投资，但会平衡增长和自由现金流；AI业务机会巨大，目前客户采用率低，有很大增长空间，AgenTic产品可能成为重要驱动因素 [93][95][96] 问题: Device 42产品在大型交易中的提升情况以及产品和业务模式整合的时间线 - 计划在2026年推出Device 42的云版本；在大型交易中，Device 42的经常性收入可达客户总账单的三分之一，对业务有重要影响，且在新交易和现有客户销售中都取得了成功 [103][104][105] 问题: AI的采用是在现有客户还是新客户中驱动扩张，以及初始交易规模与预期的比较 - AI在新业务和现有客户扩张中都有采用，SMB客户的附加率为两位数，大型交易中超过55%，AI已成为客户评估解决方案的重要因素 [110][111] 问题: 为促进CX客户交叉销售EX产品以及EX客户渗透CX产品采取了哪些措施 - 在CX业务中，通过改进销售和营销、产品变化、AI等驱动增长；在大型客户中，约一半的前50大客户同时使用CX和EX产品，公司正在努力提高中端和长尾客户的交叉销售 [116][117][118] 问题: Q4收入增长加速的驱动因素以及运营利润率下降的原因和对2026年的影响 - 收入增长加速是因为公司对业务前景乐观，Q4是EX和实地业务的最大季度，有一定的可见性；运营利润率下降是因为下半年预计支出增加，包括市场投入等，但公司将继续高效运营并投资增长 [122][123][124]

业绩总结 - Q2 2025的GAAP收入为204.7百万美元，同比增长18%[53] - Q2 2025的非GAAP运营收入为44.8百万美元[42] - Q2 2025的自由现金流为55.4百万美元[46] - Q2 2025的年经常性收入为204.7百万美元，按固定汇率计算的年增长率为17%[53] - Q2 2025的客户总数达到74,600，年增长率为8%[32] - GAAP运营损失在Q2-24为4380万美元，Q2-25减少至870万美元[55] - 非GAAP运营收入在Q2-24为1310万美元，Q2-25增长至4480万美元[55] - GAAP运营利润率在Q2-24为-25%，Q2-25改善至-4%[55] - 非GAAP运营利润率在Q2-24为8%，Q2-25为22%[55] 用户数据 - 截至2025年6月30日，超过60%的年经常性收入来自中型市场和企业客户[17] - Q2 2025的年经常性收入分布中，中型市场和企业客户占比超过60%[17] 未来展望 - 2025年全年收入预期在822.9百万至828.9百万美元之间，同比增长14%至15%[50] - Q2 2025的非GAAP每股净收入预期在0.56至0.58美元之间[50] 现金流与支出 - Q2-24的调整后自由现金流为3280万美元，Q2-25为5430万美元[56] - Q2-24的经营活动提供的净现金为3630万美元，Q2-25为5860万美元[56] - Q2-24的资本支出为230万美元，Q2-25减少至40万美元[56] - Q4-24的重组成本支付为730万美元，Q1-25为150万美元，Q2-25为70万美元[56] - Q2-24的投资活动净现金使用为1.827亿美元，Q2-25为4280万美元[56] - Q2-24的融资活动净现金使用为1140万美元，Q2-25为1240万美元[56]

纪要涉及的公司 Freshworks公司，其竞争对手包括Zendesk、Intercom、ServiceNow、Salesforce等 [1][30][50][70] 核心观点和论据 1. **Freddie Copilot业务表现** - 观点：Freddie Copilot是业务增长的加速器，在新业务和扩展业务方面表现出色 - 论据：季度环比附加率增加，目前附加率超20%；帮助获取购买更高套餐的客户，增加新业务ACV；推动业务扩展，扩展业务收入更多来自AI投资和其他附加服务 [7][9][11][14] 2. **客户采用AI的催化剂** - 观点：主要催化剂是企业寻求效率提升，同时兼顾客户满意度和留存率，以及公司增长和创新 - 论据：各行业企业都希望在提高公司营收增长速度的同时，确保营收增长快于成本增长；部分企业利用节省的资金进行创新或提升员工能力 [13] 3. **Freddie Copilot对业务经济指标的贡献** - 观点：在新业务、业务扩展等主要方面对业务经济指标有积极贡献 - 论据：新业务方面，帮助获取购买更高套餐的客户，增加ACV；扩展业务方面，扩展业务收入更多来自AI投资和其他附加服务，如Fresh Service的ITSM产品在SMB客户中有扩展需求 [14][15] 4. **定价策略** - 观点：市场正转向基于使用量、解决方案或员工账户的定价模式，公司目前按每个代理收费，考虑其他模式 - 论据：公司通过捆绑套餐和设定不低于捆绑价格的方式保留营收；客户未主动要求基于消费或使用量的定价，但这种定价对客户更可预测，对公司更理想 [18][20][23][25] 5. **CX业务的稳定与增长** - 观点：公司已稳定CX业务增长，目标是实现中两位数增长 - 论据：上季度ARR增长7%，与第三和第四季度一致，第二季度表现良好；增长加速器包括接触更多客户、加强合作伙伴渠道、推动PLG模式、严格执行和产品创新 [29][30] 6. **合作伙伴关系的改进** - 观点：通过多种方式改进合作伙伴关系，促进业务发展 - 论据：引入新领导，加强与合作伙伴的定期沟通，从基于佣金的补偿转向基于绩效的补偿，提供培训和支持，帮助合作伙伴现代化和扩展业务；下周活动有合作伙伴环节 [39][40][41] 7. **客户需求** - 观点：客户希望获得更统一集成的多渠道客户处理方式，以及AI解决方案 - 论据：公司有大量使用Freddie Copilot和Freddie AI agent的客户案例，能为客户提供快速部署和价值证明，相比竞争对手更具优势 [45][46][50] 8. **ROI宣传** - 观点：公司产品能为客户带来显著的ROI - 论据：AI agent可在数小时或一天内启动并运行，能偏转50 - 70%的一级票务，使用Copilot可节省30 - 40%的代理时间，提高客户满意度，减少人员流动 [53][59] 9. **宏观环境影响** - 观点：宏观环境不是客户不投资的主要原因，反而促使客户寻求更高效的解决方案 - 论据：客户未因宏观环境而不投资，而是希望通过投资获得更高效率、提高客户满意度，公司产品能帮助客户节省成本、实现更快ROI，从而增加了公司的胜率 [61][63][64] 10. **竞争优势** - 观点：公司在SMB市场具有竞争优势，大型竞争对手难以进入该市场 - 论据：公司产品更简单、成本更低、ROI更快，适合SMB客户；大型竞争对手专注于定制化复杂解决方案，难以向下转移市场，存在文化和运营上的困难 [66][70][71][75] 11. **免费转付费策略** - 观点：通过限制免费代理数量和免费使用时长，实现了大量免费客户向付费客户的转化 - 论据：限制免费代理数量后，2024年第四季度约2000名客户、2025年第一季度约600名客户转为付费客户；进一步限制免费使用时长后，转化率高于预期 [82] 其他重要但可能被忽略的内容 - 公司下周有活动，将宣布一些创新成果和合作伙伴相关内容 [25][41] - 公司CX业务有新的产品领导Benke，年初向董事会展示了新的CX战略 [34]

纪要涉及的公司 Freshworks是一家企业软件公司，15年前以FreshDesk客户支持软件起家，后推出Freshservice，现专注于CX和EX两类产品 [4][5]。 核心观点和论据 1. **业务现状与战略调整** - **业务结构变化**：Freshservice收入占ARR超50%且增长快，在中低端企业市场表现出色；Freshdesk ARR达3.7亿美元，以高个位数增长，公司正聚焦AI产品并重新关注SMB中低端市场以实现两位数增长 [7]。 - **新CEO带来变革**：去年5月任命Dennis Woodside为CEO，其有丰富运营经验。公司战略为EX优先，聚焦该市场；在所有产品融入AI，有Freddie Co Pilot、Freddie AI agent和Freddie insights三款AI产品；关注CX，确保产品组恢复增长。同时进行了首次收购，收购Device 42增强EX产品竞争力 [9][11][12][13]。 2. **EX业务增长驱动因素** - **竞争优势**：产品定位有竞争力，多年创新，注重易用性和终端用户体验，满足中低端企业客户需求。市场上传统供应商面临本地部署向云迁移问题，为公司带来机遇；SMB到中低端市场的竞争对手各有局限，公司填补了提供易于部署、使用且具高价值企业级软件的空白 [15][16]。 - **产品能力与拓展**：EX产品ARR达4.2亿美元且增长良好，有较大增长空间。收购Device 42填补ITAM领域空白；fresh service for business teams作为ESM应用，有望成为重要产品，从HR等部门切入，向其他部门拓展 [17][18][19][20]。 3. **AI发展与影响** - **技术变革与机遇**：软件交付和用户使用方式将因AI改变，公司长期投入AI研发，现基于大语言模型构建更强大、具对话和自主行动能力的AI产品，处于行业前沿 [23][24][25]。 - **产品表现与前景**：AI产品注重客户使用情况和定价，虽目前对收入贡献不显著，但预计未来会有变化。AI产品采用半消费半附加模式，AI agent为纯消费模式且销售良好。公司将在9月投资者日分享AI业务收入相关展望 [35][36][37][38]。 - **对业务的影响**：目前未出现因AI能力导致客户减少代理数量的情况，Copilot和AI agent采用率高且不断提升，公司通过执行销售策略、解决产品问题和创新AI等方式，有望推动CX业务实现两位数增长 [33][34]。 4. **业务增长预期** - **短期增长差异**：公司实际AR增长约19%，但指引为13%-15%，主要因收购Device 42带来收入确认的波动，Q2末收购周年后增长率将变化 [41][43][44]。 - **长期增长目标**：市场增长快于公司，公司有信心回到20%的增长率，但需逐步实现。CX业务需提升至两位数增长并回归市场平均水平；EX业务有持续快速增长能力。公司将在9月更新长期增长展望 [46][47][48]。 5. **资本配置策略** - **股票回购**：公司有10亿美元现金，占市值20%，已在Q3末宣布4亿美元股票回购计划，积极执行回购操作 [49][50][52]。 - **资金使用与规划**：公司注重运营效率，今年预计产生超2亿美元自由现金流。除回购外，还通过净结算RSUs使用资金，未来将制定合理资本配置策略，不排除进行有意义的收购 [50][51][52]。 其他重要但可能被忽略的内容 - **人员与组织调整**：公司员工超80%在印度，总部位于美国加州圣马特奥。去年底进行了13%的人员裁减，目的是提高运营效率和专注度，目前招聘注重在合适岗位招聘合适人员 [56][57][59]。 - **客户案例**：有一个15年的ServiceNow大客户，公司能在6个月内让其在Freshservice上上线，展示了产品的易用性和实施能力 [29]。 - **AI市场反应**：市场对AI的热情经历了从过度兴奋到回归理性的过程，客户在认可AI产品价值的同时，仍重视传统核心功能 [39]。

纪要涉及的公司 Freshworks (FRSH) 核心观点和论据 1. **公司业务概况** - 2011年在印度钦奈成立，初始产品Freshdesk是面向小企业的客户支持工具，后推出ITIL合规的Freshservice [5] - 全年营收指引达8.2亿美元，现金流利润率26%；业务分为员工体验（EX，Freshservice）和客户体验（CX，Freshdesk及相关产品） [6] - EX业务ARR达4.2亿美元，上季度增长33%；CX业务ARR约3.7亿美元，同比增长7%；45%营收来自北美，40%来自欧洲 [7] 2. **战略重点** - 优先发展EX业务，因其规模大、增长快、经济状况好、竞争格局有利，目标市场为中型企业 [12][13] - 重视AI，推出Co Pilot等产品，有2700个付费客户，客户生产率提高30%；还有AI Agent和处于测试阶段的AI Insights [14][15] - 稳定并加速CX业务增长，聚焦产品和市场推广，提升在中型市场的竞争力，以便向大型EX客户交叉销售 [17] 3. **EX业务增长机会** - 增长三分之一来自新客户，三分之二来自现有客户拓展；新业务市场大，现有竞争对手不能满足中型企业需求 [23] - 拓展方面可增加Device 42、AI、ESM等；ESM约五分之一新席位来自IT部门之外，正为HR等部门构建更多功能 [27][28] 4. **Device 42和ESM情况** - Device 42用于资产管理，收购后两个季度销售情况良好，是大订单必备，新业务和现有客户都有采用 [32][33] - ESM刚起步，为业务团队提供独立工作区，正为HR等团队构建AI赋能的丰富功能，是增长计划重要部分 [36][38] 5. **竞争格局** - 与ServiceNow等竞争，产品成熟度和客户基础变化，更多大型客户从旧解决方案转向公司产品 [42][43][45] - Jira客户ARPA较低，主要用于大型组织中小团队轻量级服务需求，公司产品在IT部门易用性方面更具优势 [46][48] - 与Zendesk竞争，其解决方案变复杂、昂贵，创新存疑，公司在中型市场有机会获胜 [54][55] 6. **CX业务加速增长因素** - AI是加速器，AI Agent有1600个客户使用，下月将发布更多功能，可提高B2C业务货币化能力 [50][51] - 投资产品功能，如语音、劳动力优化，使CX产品在中型市场更具竞争力，便于从EX业务交叉销售 [52][53] 7. **AI业务情况** - 从NLP产品发展到AI Agent，客户通过会话付费，目前仅1600个付费客户，仍处早期阶段 [56][57][59] - AI Agent在IT和CX方面分别有70% - 80%和50%的 deflection率，客户满意度高，可提高企业效率、节省劳动力成本 [64] - 不同公司AI采用阶段不同，长期来看企业都需要AI，公司有机会受益 [60][62] 8. **投资优先级和资源分配** - 工程资源分配优先级为EX、AI、CX，EX投入最多，AI投资惠及两条产品线 [70][71] - 市场推广方面，现场团队主要销售EX产品，CX业务主要是印度的入站销售 [72] 9. **宏观环境影响** - 未直接受关税影响，部分客户受影响，但未影响销售周期和业绩；认为在衰退环境中是净受益者，产品成本低 [77][78] 10. **维持ARR增长的关键** - EX业务需执行到位，持续创新和货币化AI；CX业务需拓展大型客户 [82][83] 其他重要但可能被忽略的内容 - 公司约4300名员工，较两年前减少1000人，AI和印度团队发挥重要作用，印度团队负责大部分研发工作，降低成本，提高现金流利润率 [72][73] - Abe Smith因个人原因在4月初离职，公司有合适的现场和营销领导，不认为会影响业务 [79][80]