文章核心观点 - NTT DOCOMO、StarHub与ServiceNow联合推出基于ServiceNow AI平台的行业首个跨运营商自动漫游故障解决模型 旨在通过人工智能与自动化工作流 实时识别和解决漫游问题 从而提升全球旅行者的连接可靠性并改善运营商运营 [1][4][5] 合作背景与行业痛点 - 当前国际漫游用户服务中断时 由于缺乏行业统一标准 各运营商使用各自的网络表单、电子邮件和门户等受理渠道 导致问题报告和运营商间跟踪延迟 [2] - 对国际旅行者而言 这导致在最需要时手机无法使用 对运营商而言 则意味着收入损失、客户信任度下降以及在无缝连接成为预期的市场中处于竞争劣势 [2] 解决方案与技术细节 - 三家公司创建了一个共享运营模型 利用人工智能、数据和工作流帮助运营商更快修复漫游问题 [4] - 新解决方案将手动流程转变为在ServiceNow AI平台上实时协调漫游故障解决的自主工作流 [4] - 当出现故障时 工作流能快速向运营商显示问题详情 包括发生了什么、哪个网络受影响、问题起源以及已采取的措施 [4] - 该方案基于Mplify的MEF 113故障单业务需求和用例标准 展示了运营商如何减少碎片化和手动流程 转而采用支持大规模国际漫游的标准化模型 [6] 预期效益与目标 - 该模型为运营商提供更好的跨网络可视性 减少人工投入 并提供真正的主动客户服务 [4] - 有助于运营商更早发现问题并更快解决 从而提升全球旅行者的服务质量 [4] - 目标是让旅行者手机信号更强 实现运营商间运营标准化 为国际旅行者提供更好的服务质量 并建立一个可在全球扩展的模型 [5] - 技术验证正在进行中 目标是在今年下半年实现商业发布 [5] 合作各方角色与表态 - NTT DOCOMO自2021年起与ServiceNow合作推行零接触操作 自动化了以往需要现场支持的远程维护任务 实现了更快的故障恢复并取消了夜间支持班次 [3] - NTT DOCOMO表示 通过将自动化扩展到单个网络域之外 并引入标准化的跨运营商协作模型 可以显著减少服务中断 并提高问题解决的透明度和速度 [6] - StarHub表示 通过与DOCOMO和ServiceNow合作实现跨运营商漫游运营的自动化和标准化 正在从根本上解决一个长期的行业挑战 [6] - ServiceNow表示 借助其CRM和AI平台的独特能力 故障单可自动流转 恢复可实时进行 以往需要数小时的操作现在仅需数分钟 [6] 公司背景信息 - NTT DOCOMO是日本最大的移动运营商 拥有超过9000万用户 并在包括3G、4G和5G在内的先进移动网络技术方面引领行业 [7] - StarHub是新加坡领先的本土公司 提供世界级的通信、娱乐和数字服务 并为企业与政府客户开发融合人工智能、网络安全、数据分析、物联网和机器人技术的解决方案 [8] - ServiceNow是业务重塑的AI控制塔 其AI平台每年运行超过800亿个工作流 帮助组织将分散的运营转变为协调、自主的工作流 [10]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入为34.66亿美元，按固定汇率计算同比增长19.5%，超出指引区间上限150个基点 [31] - 第四季度剩余履约义务（RPO）约为282亿美元，按固定汇率计算同比增长22.5% [31] - 第四季度当期剩余履约义务（CRPO）为128.5亿美元，按固定汇率计算同比增长21%，超出指引200个基点 [32] - 第四季度非GAAP运营利润率为31%，超出指引100个基点 [6][37] - 2025财年自由现金流利润率为35%，超出已上调的指引100个基点 [7][38] - 2025财年总自由现金流为46亿美元，同比增长34% [38] - 公司期末持有超过100亿美元的现金和投资 [38] - 第四季度回购了约360万股股票（经拆股调整） [38] - 公司宣布新增50亿美元股票回购授权，并立即启动20亿美元的加速股票回购计划 [14][39] 各条业务线数据和关键指标变化 - **Now Assist**：年度合同价值（ACV）已超过6亿美元，正朝着2026年10亿美元以上的目标迈进 [9][36]。第四季度NNA CV同比增长超过一倍，百万美元以上交易量环比增长近三倍 [9][36] - **RaptorDB Pro**：第四季度NNA CV同比增长超过三倍，包括13笔百万美元以上交易 [7] - **工作流数据织物**：在第四季度前20大交易中的16笔中出现，2025年每个季度的附加率都在增长 [7] - **技术工作流**：NNA CV增长在第四季度环比和同比均加速 [34] - **服务运营**：在第四季度前20大交易中的16笔中出现，IT运营管理（ITOM）的NNA CV同比增长近50% [35] - **IT资产管理**：在第四季度前20大交易中的17笔中出现 [35] - **安全与风险**：在第四季度前20大交易中的19笔中出现，NNA CV同比增长近40% [35] - **核心业务工作流**：在第四季度前20大交易中的13笔中出现 [35] - **客户关系管理**：在第四季度前20大交易中的16笔中出现，NNA CV环比加速，并创下历史最大季度 [7][35] - **配置、定价、报价**：表现优异的一个季度 [35] - **创作者工作流**：在第四季度前20大交易中的19笔中出现，有32笔ACV超过百万美元的交易 [36] - **AI控制塔**：2025年交易量超出初始目标4倍以上，第四季度交易量环比增长近三倍 [9][36] 各个市场数据和关键指标变化 - **行业表现**：运输和物流行业的NNA CV同比增长超过80%；商业和消费者服务行业增长超过70%；金融服务行业增长超过40%；电信、媒体和技术行业也实现了强劲增长 [32][33] - **客户增长**：2025年新增客户加速，年末客户总数超过8，800家，其中603家客户产生的ACV超过500万美元 [34]。贡献2000万美元或以上ACV的客户数量同比增长超过30% [34] - **地域表现**：欧洲、中东和非洲以及日本地区的新客户NNA CV同比增长近30% [34]。全球政府业务同比增长80% [60] - **交易规模**：第四季度共有244笔NNA CV超过百万美元的交易，包括9笔新客户交易 [7][33]。有7笔NNA CV超过千万美元的交易 [7] - **续约率**：第四季度达到强劲的98% [33] 公司战略和发展方向和行业竞争 - **平台定位**：公司强调自身是一个平台公司，而非功能导向的SaaS公司，其长期平台战略是让AI智能体与工作流和谐统一，创造持续优势 [9] - **AI战略**：企业AI被视为数万亿美元AI基础设施投资超级周期中最大的回报驱动因素 [8]。公司定位为“语义层”，使AI在企业中无处不在，并通过AI控制塔整合数百个特定功能的软件解决方案，成为业务流程的“伟大整合者” [8] - **市场总览**：公司的总可寻址市场（TAM）现已超过6000亿美元 [12] - **并购策略**：公司强调其增长主要是有机增长，是历史上增长最快的企业软件公司 [11]。并购用于扩大TAM，而非单纯为了收入，近期收购Veza和Moveworks是为了构建企业在AI智能体世界中安全运营所需的三个关键层：可见性、身份和编排 [12]。收购Armis和Veza后，公司在安全领域已无其他需要填补的大型空白 [12] - **合作伙伴生态**：生态系统包括所有三大超大规模云提供商、语言模型公司、系统集成商和独立软件供应商 [21]。与微软、Anthropic、OpenAI和NTT DATA等建立了深度战略合作伙伴关系 [22][23] - **安全愿景**：整合Armis（解决资产可见性问题）和Veza（解决身份治理问题）到ServiceNow AI平台，旨在创建一个统一的端到端安全暴露和运营堆栈，实现自主、主动的网络安全 [24][27][28] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - **需求环境**：销售渠道从未如此强劲 [51]。客户正在寻找能够跨职能、跨越业务流程边界的平台，并希望淘汰不重要的工具和功能性平台 [49]。AI正在带来彻底的简化 [50] - **AI货币化**：AI货币化的速度正在加快 [36]。混合定价模式和辅助包销售进展顺利，客户在代币用尽时会续订和增加辅助包，消费部分正在快速增加订阅收入 [53]。涉及七种或以上ServiceNow产品的交易增加了战略相关性 [55] - **联邦业务**：尽管面临政府停摆的挑战，联邦业务仍取得了非常好的交易，公共部门（包括州和地方以及全球政府业务）拥有非常庞大的渠道且正在增长 [60][61] - **定价模式**：公司采用混合定价模式，为客户提供灵活性和可预测性，目前没有计划完全转向纯消费模式 [108][110]。用户活跃数增长25%表明客户需要可预测性 [112] - **长期愿景**：公司的目标是成为21世纪定义AI的企业软件公司 [14]。IDC估计到2030年全球将有22亿个AI智能体，其中数百万将建立在ServiceNow平台上 [14]。公司正在打造一家万亿美元市值的公司 [15] 其他重要信息 - **用户与交易量**：月活跃用户增长25% [9]。工作流数量和交易数量分别增长超过33%，从600亿增至800亿，从4.8万亿增至6.4万亿 [10] - **目标市场**：目标市场中估计有13亿个席位，公司通过面向数十亿设备、智能体和辅助的混合商业模式，眼光远不止于席位数量 [10] - **客户案例**：多个行业客户通过部署ServiceNow解决方案实现了显著的投资回报率和效率提升，例如客户服务投资回报率达到400%，支持模式从80%人工主导转变为80%自动化 [16]；电信公司成本降低30%，订单到履行周期缩短25% [17]；房地产公司获得超过100%的投资回报率 [17]；保险公司自动化邮件转案例准确率达91%，每年为座席节省高达12%的时间 [18] - **2026财年指引**：预计订阅收入在155.3亿至155.7亿美元之间，按固定汇率计算同比增长19.5%-20%（包含Moveworks贡献的1%） [39]。预计订阅毛利率为82% [39]。预计运营利润率为32%，同比提升100个基点 [40]。预计自由现金流利润率为36%，同比提升100个基点 [40] - **2026财年第一季度指引**：预计订阅收入在36.5亿至36.55亿美元之间，按固定汇率计算同比增长18.5%-19%（包含Moveworks贡献的1个百分点，以及从本地部署向托管收入转移带来的1.5个百分点阻力） [40]。预计CRPO按固定汇率计算增长20%（包含Moveworks贡献的1个百分点） [41]。预计运营利润率为31.5% [41] 总结问答环节所有的提问和回答 问题：请谈谈需求环境中的顺风和逆风，以及AI货币化和消费组件的展望 [46] - **回答（Bill McDermott）**：客户正在寻找跨职能的平台，并希望淘汰不重要的工具以实现简化 [48][49][50]。销售渠道从未如此强劲，如果投资回报率高且价值实现快，交易甚至不需要预算批准，只需要想赢的高管 [51]。安全业务同比增长100% [52] - **回答（Amit Zavery）**：混合定价模式进展顺利，客户在代币用尽时会续订和增加辅助包，消费部分正在快速增加订阅收入 [53] - **回答（Bill McDermott补充）**：涉及多种ServiceNow产品的交易提升了战略相关性，辅助代币的“曲棍球棒”式增长正在发生 [55] 问题：请提供联邦业务在第四季度的表现和2026年展望的详细信息 [59] - **回答（Bill McDermott）**：尽管面临政府停摆和采购流程的挑战，联邦业务仍取得了非常好的交易 [60]。公共部门（包括州和地方以及全球政府业务）拥有非常庞大的渠道且正在增长，全球政府业务同比增长80% [60][61] 问题：关于毛利率展望，特别是LLM成本、推理和API调用带来的暂时性与结构性阻力 [63] - **回答（Gina Mastantuono）**：毛利率的主要阻力来自战略性地转向毛利率略低的超大规模云提供商，但随着规模扩大，其毛利率会改善 [65]。公司仍将提供20%以上的顶级增长，并在运营利润率和自由现金流方面实现持续的利润率增长 [66] 问题：关于未来并购策略，特别是Armis规模交易的可能性，以及Armis的财务细节 [70] - **回答（Bill McDermott）**：公司是有机增长公司，并购是为了人才、技术和抓住市场机会 [71]。目前没有大规模并购计划，近期连续宣布收购是因为时机巧合 [72]。选择的资产已经与ServiceNow深度集成 [73] - **回答（Amit Zavery）**：通过通用智能体网络等技术，Armis和Veza的产品已与平台深度集成，客户可以立即获得集成优势 [74][75] - **回答（Gina Mastantuono）**：预计Armis将在2026年下半年初完成收购，对2026年订阅收入的贡献约为1个百分点，对运营利润率的影响最多为50个基点，公司有信心在2027年吸收稀释并继续扩大利润率 [76][77] 问题：关于与OpenAI和Anthropic的合作伙伴关系，客户如何选择，以及合作伙伴如何帮助推动业务 [83][84] - **回答（Amit Zavery）**：公司保持开放生态系统，客户可以选择任何模型 [85]。与不同合作伙伴针对独特能力进行合作，例如与OpenAI在语音AI方面，与Anthropic在AI编码工具方面 [86]。客户可以选择任何模型，但某些特定用例会与个别提供商联合推向市场 [87]。基础设施中模型提供商提供约5%-10%的价值，90%的知识产权由ServiceNow构建 [88] - **回答（Bill McDermott补充）**：合作伙伴关系是和谐的，模型提供商看重ServiceNow平台的创新和广泛的全球市场覆盖 [89]。AI需要融入日常工作流才能产生价值，这正是与ServiceNow合作的原因 [90][91] 问题：客户对AI智能体在实时监控、紧急停止、评估和红队测试方面的担忧如何解决 [95] - **回答（Amit Zavery）**：这些是常见问题，AI控制塔正是为了解决这些问题而设计 [96]。它基于CMDB，提供对所有资产（包括AI智能体）的实时监控、可观察性、成本管理、审计和安全性，并能实现紧急停止、红队测试和安全控制 [97][98] - **回答（Bill McDermott补充）**：公司能够通过单一平台视图和AI能力，帮助客户快速整合并替换大量遗留工具 [100][101] 问题：在日益智能体化的世界中，ServiceNow未来是否会完全从席位定价转向消费或基于价值的定价 [107] - **回答（Amit Zavery）**：客户需要灵活性和可预测性，因此完全的消费模式可能为时过早，混合模式更受客户欢迎 [108]。公司已在存储等部分产品采用纯消费模式，并将谨慎管理AI原生包装的定价 [110][111] - **回答（Bill McDermott补充）**：用户活跃数增长25%表明客户需要可预测的席位定价 [112]。公司提供的投资回报率非常强劲，甚至有金融机构为客户提供投资回报率担保，公司对定价模式保持灵活 [113][114] 问题：关于与大型LLM提供商的合作伙伴关系，2026年平台上AI训练和工作负载在ServiceNow自有LLM与第三方基础模型之间的混合比例展望 [116] - **回答（Amit Zavery）**：公司确保客户有选择权，可以同时使用基础模型和Now LLM [117]。推理成本在总工作负载中占比仍然很低，大部分价值在于上下文、数据管理和集成等工作 [117]。长期来看，前沿模型可能更多用于推理，但在主权要求、私有数据中心或本地部署场景下，Now LLM仍会大量使用 [119]。公司提供选择和灵活性，成本角度影响不大 [119]

核心观点 - ServiceNow与松下航空电子公司扩大合作关系 后者将采用ServiceNow的CRM、Now Assist等产品 替换其原有的孤立遗留系统 以现代化并统一其面向全球超过300家航空公司的销售、服务、营销和计费流程 [1] 合作背景与挑战 - 松下航空电子公司是机上互动服务的全球领导者 提供高速互联网、座椅靠背娱乐、点播电视和互动地图等服务 [2] - 随着业务增长 公司原有的孤立遗留CRM和计费系统限制了其对超过300家航空公司的实时可视性 需要一个统一平台进行替换 [2] 解决方案与产品应用 - ServiceNow CRM通过其AI代理、数据和工作流 连接松下航空电子的客户运营 旨在提升体验并帮助降低成本 [3] - ServiceNow电信行业销售与订单管理解决方案（包含Logik.ai配置定价报价能力）取代遗留系统 以加速交易配置并缩短从商机到订单履行的销售流程 [3] - ServiceNow原生AI体验Now Assist 提供AI驱动的案例解决、主动服务推荐和自助服务自动化 帮助松下航空电子更快响应航空公司客户需求并提升运营效率 [3] - 通过Aria Billing Studio for ServiceNow应用与Aria Billing Cloud集成 并结合Tenon营销自动化 扩展了ServiceNow提供从线索到现金的完整能力 [4] - 在ServiceNow AI平台上统一定价、计费和营销 使松下航空电子获得对客户和服务的实时端到端视图 从而实现更快的销售响应、简化的服务交付和全业务AI驱动洞察 [4] 合作历程与战略意义 - 双方合作始于2019年 当时松下航空电子实施了ServiceNow客户服务管理以加速自助服务、提高生产力和加快问题解决 [5] - 此次新增CRM和Now Assist能力后 ServiceNow已成为松下航空电子企业平台的基础 支持其IT、HR、服务和工程部门 并计划提供更多AI驱动的体验 [5] - ServiceNow全球客户运营总裁表示 统一销售、服务和计费使松下航空电子能够超越可视性转向行动 利用AI预测问题、实时指导决策并自动化运营工作 [6] - 松下航空电子全球IT负责人表示 扩大与ServiceNow的关系有助于提升当前对航空公司客户的支持水平 同时为未来机上互动服务的发展构建灵活、可扩展的基础 [6] 公司平台能力 - ServiceNow定位为业务重塑的AI控制塔 其AI平台可与任何云、任何模型和任何数据源集成 协调整个企业的工作流 [7] - 该平台通过统一遗留系统、部门工具、云应用和AI代理 提供了一个连接业务各个角落的智能与执行的单一视图 [7] - 该平台每年运行超过800亿个工作流 帮助组织将分散的运营转变为协调、自主且能带来可衡量结果的工作流 [7][8]

公司与行业动态 - ServiceNow与Fiserv宣布扩大战略合作，共同加速金融服务的AI驱动转型 [1] - 合作核心是Fiserv将扩大使用ServiceNow的Now Assist产品，应用于金融服务运营和IT服务管理 [1] - 此举旨在提升Fiserv在IT和客户服务环境中的运营弹性、稳定性和效率 [1] 合作细节与部署 - Fiserv计划在2026年第一季度部署Now Assist for FSO和ITSM [1] - 通过将AI助手直接嵌入工作流，Fiserv旨在实现从被动支持模式向主动、弹性运营模式的转变 [1] - 此次合作建立在双方长期关系之上，Fiserv此前已使用ServiceNow工作流支持IT、安全、技术管理和员工流程 [1] 市场背景与需求 - 金融服务业正面临交易量增长、监管复杂性增加和客户期望提高的挑战 [1] - 金融机构对业务中断的容忍度为零，运营稳定性和弹性是服务客户的基础 [1] - Fiserv服务客户范围广泛，从大型企业、街角商店到各种规模的银行、信用合作社和金融科技公司 [1] 公司业务与规模 (ServiceNow) - ServiceNow定位为“业务重塑的AI控制塔”，其AI平台可集成任何云、模型和数据源 [1][2] - ServiceNow平台每年运行超过800亿个工作流 [1] - 2022年公司收入为72.45亿美元，净利润为3.25亿美元，员工超过20,500人 [2] - 公司总部位于加利福尼亚州圣克拉拉，CEO是Bill McDermott [2] 公司业务与规模 (Fiserv) - Fiserv是一家财富500强公司，也是标普500指数成分股 [1] - 公司是全球支付和金融技术领导者，业务涵盖账户处理、数字银行解决方案、发卡机构处理、网络服务、支付、电子商务、商户收单和处理以及Clover®智能销售点系统 [1] - 公司被《时代》杂志评为最具影响力公司之一 [1] 其他相关业务进展 - ServiceNow宣布与Panasonic Avionics Corporation扩大关系，后者将用ServiceNow CRM和Now Assist取代孤立的遗留系统，为全球300多家航空公司实现现代化 [2] - ServiceNow公布了2025年第四季度及全年财务业绩，第四季度订阅收入为34.66亿美元，同比增长21%，按固定汇率计算增长19.5% [2] - ServiceNow董事会授权额外50亿美元用于股票回购计划 [2] - ServiceNow与Anthropic建立合作伙伴关系，帮助客户构建AI驱动应用程序，加速价值实现时间，并将可信AI应用于关键行业 [2]

文章核心观点 - 2025年5月7日Zoom和ServiceNow宣布将Zoom CX与ServiceNow CRM及ITSM集成，为客服和IT支持提供AI优先解决方案，该集成将在今年晚些时候通过ServiceNow Store推出 [1][8] 合作内容 - 集成Zoom CX与ServiceNow CRM和ITSM，将语音、视频和数字交互直接融入服务团队工作流程 [1][2] 合作意义 - 体现双方为企业提供成功解决方案、简化客户和员工交互的承诺，消除工具切换需求，为CX团队提供解决问题和建立客户联系所需的信息 [2] 集成的关键好处 统一工作空间 - Zoom CX嵌入ServiceNow Agent Workspace，让座席无需离开平台管理各类交互，实时访问CRM数据等信息 [3] - 结合ServiceNow行业工作流，座席可根据上下文采取行动，更快解决问题并提供定制化体验 [4] 个性化AI优先体验 - 结合Zoom AI能力与ServiceNow自动化和CRM智能，在不牺牲个性化的前提下扩大支持规模 [5] - Zoom Virtual Agent可处理客户问题，座席借助AI Expert Assist专注高价值交互，Zoom AI优先质量管理可自动评分交互并提供优化机会 [5][6] 加速协作解决问题 - 通过ServiceNow可使用Zoom协作工具，座席能引入合适专家，在不切换工具和丢失上下文的情况下更快解决问题 [7] 公司介绍 Zoom - 使命是提供AI优先的人际连接工作平台，其开放协作平台Zoom Workplace和业务服务可加强客户关系，公司2011年成立，在纳斯达克上市，总部位于加州圣何塞 [9][10] ServiceNow - 利用AI为人们服务，其业务转型AI平台连接人员、流程、数据和设备以提高生产力和业务成果 [11]