中国顾客体验核心特征 - 92%中国顾客因预期良好体验选择品牌，显著高于全球70%水平 [1] - 87%中国顾客愿为更好体验多付费，达全球46%的近两倍，体现"体验溢价"突出 [1] - AI客服接受度呈现"高期待、低信任"：仅18%认为AI使顾客受益更多（全球14%），31%认为更利于公司（全球39%） [1][17][19] 情感依赖与顾客行为关联 - 体验超预期顾客中73%建立情感依赖，低于预期者仅5% [2][29] - 中国顾客推荐频次3.6次低于全球4.3次，但口碑对首次购买决策影响更大（37% vs 全球33%） [2][34] - 情感依赖与净推荐值、满意度、继续使用可能性呈正相关，全球数据显着相关性达67%-76% [27] 中国市场体验驱动因子 - "愉悦感"为最关键驱动因素（69%中国顾客记住正向体验 vs 全球51%），其次为"公平性" [3] - 影响愉悦感的核心因素：交付质量（58%）、品牌承诺一致性（56%）、清晰沟通（57%） [3] - 中国品牌在"掌控感""确定性"及ESG方面表现较弱，存在提升空间 [3] 行业表现差异 - 手机行业情感依赖率62%、NPS达53%，推荐频次4.31次，成为体验标杆 [4] - 银行行业情感依赖率61%，保险（54%）和移动运营商（56%）相对滞后 [4] - 中国市场体验竞争转向情感价值构建，需强化全渠道一致性和员工体验 [4] 全球研究框架 - 覆盖全球65000份样本，中国数据源自2024年9月IXI体验指数报告 [9][10] - 标准化基准研究涵盖跨行业KPI、情感依赖机制及关键时刻分析 [8] - 中国区覆盖手机、银行、保险等12个重点行业（灰底标注） [11]