在拨打客服电话时，一旦从话筒中传出的是机械语音，多数人就会下意识地呼叫"转人工"，希望换成真人来倾听并回答 自己的问题，事实上，这一需求将越来越难以得到满足。 据调研公司Gartner预测，2023年，呼叫中心行业60%的业务将依赖自动化技术，其中20%的业务由智能语音完成。就服 务行业而言，因为AI客服具备效率高、成本低、24小时持续工作等优势，由它来替代人工客服的趋势不可逆转。然而， 人工客服可以更灵活地处理相对复杂的工作任务，并且目前大多数服务创新仍来源于人类的工作过程，此外，人工在提 供服务的过程中有情感嵌入，能让客户感受到人与人交流的亲切感。所以，AI技术不会完全替代人工服务，这一观点已 经得到业界广泛共识。 如果AI终将与人类员工共同工作，两者之间的关系与相互作用将成为企业家最为关注的问题。为此，有必要探讨AI技术 如何影响与之合作的员工，尤其是AI技术对服务行业员工工作情绪的影响。服务行业需要员工与客户进行高频互动，而 员工在工作中的情绪与服务质量密切相关。如果管理者可以洞穿AI做优员工情绪的秘密，那么就能更好地拥抱AI，发掘 其附加价值，让其成为提升效率、打造竞争优势的利器。 一、是什么在左右 ...