行业现状与挑战 - 全球在线住宿预订市场规模年均增速超10%，线上平台成为主流预订方式[1] - 行业面临无房、退改困难、服务描述不符、数据泄露等问题[1] - 平台运行中存在供应商政策不统一、跨境支付体验差异、责任边界模糊等挑战[1] 国际标准发布 - 中国牵头制定《在线住宿预订平台服务指南》(ISO 9468:2025)和《展览与活动术语》(ISO 25639-1:2025)两项国际标准[1] - 标准旨在通过责任明确化、信息透明化、流程规范化等构建三方互信机制[2] - 标准归纳全球经验形成交易规则"最大公约数"，解决跨国信息壁垒和操作差异[2] 标准核心内容 - 划分平台与住宿提供商责任，明确订购、支付、退改、评价等服务条款[3] - 要求商家清晰公示退改政策，标注"免费取消"或"不可取消"[3] - 禁止大数据杀熟和非自愿捆绑消费，费用明细需透明[3] - 建议平台验证评论真实性，赋予用户编辑和筛选评论权利[3] 标准实施影响 - 助力打造"中国服务"品牌，提升国际游客信任度[4] - 统一全球服务规范，减少中外旅游信息差，保障中国游客境外体验[4] - 已被英国、保加利亚等国采用为国家标准，推动行业规范化发展[4]

国际标准《服务指南》发布 - 全球首个在线旅游国际标准《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》发布，立项时以97.22%的高赞成率通过[1] - 标准由中国牵头制定，发布后立即被英国等同采用为国家标准[1] - 标准研制历时3年，汇聚16个国家及5个国际组织的专家智慧[1] - 标准旨在规范在线住宿预订服务，消除国际旅游信息差，减少大数据杀熟、捆绑消费和隐性消费等乱象[1] 标准制定过程 - 2021年10月14日立项表决获得35票赞成、1票反对（赞成率97.22%），反对票来自爱尔兰专家[2] - 爱尔兰专家反对原因是标准立项时未包含无障碍服务内容，后续采纳了其建议[2] - ISO/TC 228对应成立WG 19"在线旅游机构（OTA）"工作组，由中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆担任召集人[2] - 标准编制流程包括征集和立项、草案编制和征求意见、审查、发布4个阶段，一般周期3-5年，本次历时3年[4] 标准主要内容 - 包含"关键无障碍功能清单"，确保老年人、残障人士等群体"预订零障碍"[3] - 建议平台不根据浏览记录、消费习惯等大数据分析设定不公平交易条件[6] - 针对隐性消费问题，建议不将接送服务、租车优惠券等服务设置为默认选项[6] - 构建真实、公平的评价体系，严控商家"刷好评"和用户"刷差评"[7] - 建议平台通过技术手段和人工审核相结合验证评论真实性[7] 行业影响 - 携程作为国内最大在线旅游平台之一，已推出"优选退改"标签、跨国多语言客服体系，引入AI筛查虚假评论[7] - 标准推动平台从"撮合型"向"责任型"转变，促进行业良性发展[8] - 在国内有助于打造"中国服务"金字招牌，吸引更多入境游[8] - 在国外可减少中外旅游信息差，帮助中国游客境外安心游[8]