2025年12月及全年12398能源监管热线投诉举报处理情况核心观点 - 国家能源局通报了2025年12月及全年12398热线的投诉、申诉及举报处理情况，数据显示全年投诉总量为28,837件，申诉率为9.61%，举报线索为1,456件，反映出电力行业在供电可靠性、用电报装服务及电表计量管理等方面存在持续的服务与运营挑战[2][6][12][22] - 通报揭示了当前电力行业，特别是电网企业在配电网运维、业务流程规范及新能源并网管理等领域存在薄弱环节，这些问题在迎峰度冬等关键时期可能对民生保供构成压力[9][17][24] - 通过典型案例分析，监管机构对查实的问题采取了监管约谈、责令整改及行政处罚等措施，体现了监管的持续强化以及对规范市场秩序、提升服务质量的决心[25][26][27] 投诉情况分析 投诉接收情况 - **2025年12月投诉接收**：热线平台当月接收投诉2,468件，投诉内容主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量等方面，其中国家电网公司被投诉1,760件，南方电网公司被投诉543件，两者合计占当月总投诉量的93.3%[3] - **2025年全年投诉接收**：热线平台全年累计接收投诉28,837件，其中国家电网公司被投诉21,252件，占比73.7%，南方电网公司被投诉5,699件，占比19.8%，内蒙古电力集团、其他电力企业及增量配电企业分别被投诉538件、1,277件和71件[6] 投诉处理情况 - **2025年12月投诉处理**：能源企业应在12月份办结投诉2,562件（含上月结转），均在规定时限内办理完毕[7] - **2025年全年投诉处理**：能源企业全年应办结投诉27,773件（含上年结转），及时办结27,766件，及时办结率达到99.97%[8] 投诉热点问题 - **供电可靠性问题**：内蒙古呼伦贝尔等地因设备运维管理、故障消缺不到位，导致部分台区线路多次停电；内蒙古呼和浩特、黑龙江哈尔滨等地因供电距离长、设备更换与增容不及时，导致用户在负荷高峰时段持续出现低电压[9] - **用电报装不规范**：浙江湖州等地供电企业在充电桩用电报装资料审核中不严谨，违规为不符合条件的用户办理手续；广东湛江等地因内部流程管控不到位，导致用电报装办理超时[9] - **抄表和表计管理不规范**：广西贺州地方供电企业存在估抄、漏抄情况；天津和平、河北承德等地在安装电表时操作流程不规范，导致装表位置错误、电表出线与邻居装反，引发电费计收偏差[9] 申诉情况分析 申诉接收情况 - **2025年12月申诉接收**：当月办结投诉事项2,533件，热线平台接收申诉事项297件，投诉申诉率为11.73%，其中国家电网公司涉及233件，南方电网公司涉及51件[10][12] - **2025年全年申诉接收**：全年办结投诉事项28,149件，热线平台接收申诉事项2,704件，全年投诉申诉率为9.61%，其中国家电网公司涉及2,205件，南方电网公司涉及395件[12] 申诉处理情况 - **2025年12月申诉处理**：国家能源局派出机构受理职责范围内申诉事项115件，办结申诉344件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量等方面[13] - **2025年全年申诉处理**：国家能源局派出机构受理职责范围内申诉事项1,673件，办结申诉2,380件（含上年结转），申诉事项主要集中在用电报装、电表计量、新能源并网发电等方面[16] 申诉热点问题 - **低电压和多次停电**：陕西榆林、四川资阳等地因网架优化滞后、设备改造投入不足、运行维护管理不到位，导致部分台区低电压问题多发；陕西汉中、海南东方等地因电网薄弱、设备隐患排查治理不到位、自动化设备配备不足，导致部分台区线路停电次数较多[17] - **电表计量与用电变更不规范**：吉林辽源、河南信阳等地供电企业因抄表数据录入错误、系统故障推送错误数据，导致电量电费发行有误；贵州遵义等地供电企业未经用户同意，违规办理充电桩电表过户[17] 举报情况分析 举报接收情况 - **2025年12月举报接收**：热线平台当月接收举报问题线索124件，其中承装（修、试）电力设施许可相关76件，用电报装13件，新能源并网发电10件，举报数量较多的省份为广东（11件）、陕西（11件）、安徽（10件）[19] - **2025年全年举报接收**：热线平台全年接收举报问题线索1,456件，举报数量较多的省份为四川（149件）、广东（125件）、陕西（99件）、江苏（95件）、河北（87件）[22] 举报处理情况 - **2025年12月举报处理**：国家能源局派出机构受理职责范围内举报事项74件，办结举报100件（含往期结转）[23] - **2025年全年举报处理**：国家能源局派出机构受理职责范围内举报事项1,216件，办结举报1,353件（含上年结转），对于查实的违法违规问题，通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理[23] 监管要求与行业工作重点 - **强化风险预警监测**：要求各能源企业加强迎峰度冬期间设备检修与应急物资保障，密切关注天气、燃料、机组及管网运行情况，及时发布预警[24] - **增强供电可靠性**：要求强化配电网运维管理，全面排查消除设备隐患，加快供电薄弱区域改造，优化应急抢修力量配置，保障电网可靠运行[24] - **优化用能服务响应**：要求健全网格服务标准，完善投诉快速响应机制，及时研判群众反映集中的投诉事项，提升处理质效[24] 典型案例揭示的具体问题 - **供电可靠性治理**：云南迪庆因负荷突增导致设备过负荷、三相不平衡，引发低电压，后通过新增变压器解决[25] - **电价执行错误**：河南安阳供电公司在用户报装时因用户类型选择错误，未执行供暖期阶梯电价优惠，后已退还多收电费并加强人员培训[25] - **新能源并网管理不规范**：江苏盐城供电公司在分布式光伏项目超范围建设的情况下，未履行验收核查义务，违规验收并网，被监管约谈并责令整改[26] - **承装（修、试）许可违规**：宁夏某企业在办理许可证时提供已被撤销的无效职称证件，被撤销许可[26]；广西某企业存在违法分包业务及未按设计图纸施工的行为，被立案调查并处罚[27]