行业监管动态 - 工信部点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家企业，原因为未提供人工客服或人工客服无法接通 [2] 人工客服短缺原因 - 人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁 [2] - 能够24小时在线的智能客服可大幅降低企业人力成本和管理成本，被广泛运用 [2] 智能客服现存问题 - 部分智能客服存在“听不懂人话”的问题，非但不能解决问题，有时还会增加沟通成本 [2] - 有关智能客服的投诉居高不下 [2] 客服模式优化方向 - 改进方向之一是让智能客服更“智能” [2] - 面对超出智能客服能力边界的个性化需求，需人工客服介入 [2] - 保留合理比例的人工客服被视为增效措施，可避免服务质量降低导致客户流失，也是保护消费者权益的责任体现 [2]