行业监管动态 - 工信部点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家企业，原因为未提供人工客服或人工客服无法接通 [2] 人工客服短缺原因 - 人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁 [2] - 能够24小时在线的智能客服可大幅降低企业人力成本和管理成本，被广泛运用 [2] 智能客服现存问题 - 部分智能客服存在“听不懂人话”的问题，非但不能解决问题，有时还会增加沟通成本 [2] - 有关智能客服的投诉居高不下 [2] 客服模式优化方向 - 改进方向之一是让智能客服更“智能” [2] - 面对超出智能客服能力边界的个性化需求，需人工客服介入 [2] - 保留合理比例的人工客服被视为增效措施，可避免服务质量降低导致客户流失，也是保护消费者权益的责任体现 [2]

工信部监管动态 - 工业和信息化部发布2025年第三季度电信服务质量通告，指出部分互联网企业客服热线存在问题 [1] - 搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改 [2] - 此前在2025年第二季度，工信部已通报好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通 [4] 转转公司案例分析 - 转转作为二手交易平台，用户对人工客服的即时性和专业性需求很高 [2] - 在新浪黑猫投诉平台，包含“转转人工客服”关键词的投诉达2525条，2025年9月以来人工客服无法接通的问题尤为突出 [2] - 典型投诉案例包括用户交易被骗后账号被封禁，申诉未通过且多次联系人工客服未获回应 [4] - 另一案例为用户售卖物品后资金被平台以“钱款保护”为由冻结30天，多次联系客服仅获“已加急”回复，问题未解决 [4] 行业服务问题数据 - 2025年第三季度全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，是用户反馈的主要痛点 [4] - 涉及资费争议的申诉占比37.3%，涉及营销的申诉占比10.1% [4]

监管行动 - 工信部组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测 [2] - 搜狗浏览器和嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服选项 [2] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服在拨测中无法接通 [2] - 工信部已督促相关企业进行整改，要求切实提高服务能力 [2] 涉及企业 - 此次拨测涉及的企业包括搜狗浏览器、嘀嗒出行、爱奇艺、转转和搜狐新闻 [2]

电信服务质量重点工作 - 工业和信息化部组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测 [1] - 搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 [1] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [1] - 已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力 [1] 不良手机应用投诉情况 - 2025年第三季度不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7% [1] - 涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6% [1] - 涉及信息安全问题的投诉占比20.7% [1] - 中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理 [1]

电信服务质量监管情况 - 工业和信息化部通报2025年第三季度电信服务质量情况，涵盖重点工作、用户投诉申诉及工作要求 [1] - 第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测 [1] - 搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 [1] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [1] - 已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力 [1] 不良手机应用投诉与处理 - 2025年第三季度不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7% [1] - 涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6% [1] - 涉及信息安全问题的投诉占比20.7% [1] - 中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理 [1]

电信服务质量监管行动 - 第三季度下架76款APP，责令整改1970款，公开通报203款 [1] - 组织开展APP技术抽测47批次，推进生成式人工智能隐私意识数据集建设 [1] - 不良手机应用投诉中，网络安全问题占比49.7%，个人信息及权限问题占比29.6%，信息安全问题占比20.7% [2] - 中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商下架142款不良手机应用 [2] 用户权益保护措施 - 推广“二次号码焕新”服务，覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] - 指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，保护用户隐私 [1] - 加大“来电来信免打扰”服务推广，累计为12.6亿用户提供防护服务 [2] - 推进“明白办、放心用”行动，在售资费公示率达99%以上，实现流量超套和业务续订及时提醒 [1] 违规行为专项整治 - 专项整治非应邀商业电子信息，清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条 [2] - 依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次 [2] - 组织第三方机构拨测重点互联网企业客服热线，搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻人工客服无法接通，已督促整改 [2]

一键解绑服务进展 - 一键解绑历史互联网应用账号服务已覆盖230余款主流应用 [1] - 该服务已处理解绑申请超2.6亿次 [1] APP技术抽测与处置 - 工业和信息化部组织开展了47批次APP技术抽测 [1] - 抽测后责令1970款APP进行整改 [1] - 公开通报203款APP [1] - 下架76款APP [1] 互联网企业客服热线拨测结果 - 搜狗浏览器和嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 [1] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [1] 互联网企业投诉处理情况 - 在接入平台的178家互联网企业中，多点、随行付、虎扑3家企业投诉处理及时率较低 [1]

电信服务质量提升举措 - 工业和信息化部深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，已处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] - 指导基础电信企业精简优化资费套餐，在售资费公示率达到99%以上，并实现流量超套和业务续订及时提醒 [1] - 基本建成业务订购集中鉴权核验平台，统一电话营销号码，确保用户知情同意 [1] - 推广“二次号码焕新”服务，一键解绑功能已覆盖230余款主流应用 [1] 移动应用（APP）规范与监管 - 组织发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》和《移动互联网应用程序(APP)最小必要申请使用权限》系列标准，引导企业提升合规意识和服务水平 [2] - 指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，确保APP只能访问用户指定内容以保护隐私 [2] - 组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款 [2] - 推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，提升人工智能产品和服务用户权益保护水平 [2] 商业信息扰民整治与客服监管 - 深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条 [2] - 依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次，并推广“来电来信免打扰”服务，累计为12.6亿用户提供防护 [2] - 经拨测发现搜狗浏览器、嘀嗒出行客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻人工客服无法接通，已督促相关企业整改 [2]

电信服务质量提升 - 工业和信息化部推进“明白办、放心用”行动，指导基础电信企业精简优化资费套餐，在售资费公示率达到99%以上 [1] - 统一电话营销号码，基本建成业务订购集中鉴权核验平台，确保用户知情同意，并通过短信、电话等方式及时提醒流量超套和业务续订 [1] - 推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] 移动应用生态治理 - 工业和信息化部组织发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，并制定《移动互联网应用程序（APP）最小必要申请使用权限》系列标准，指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权 [2] - 组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款 [2] - 推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，以提升人工智能产品和服务用户权益保护水平 [2] 商业信息与用户防护 - 工业和信息化部深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，组织清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条，依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次 [2] - 加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为12.6亿用户提供防护服务 [2] 企业客服能力监督 - 经第三方机构拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [2] - 工业和信息化部已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力 [2]

电信服务质量总体情况 - 工业和信息化部发布2025年第三季度电信服务质量通告 [1] “二次号码焕新”服务进展 - “二次号码焕新”服务已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] - “二次号码”指运营商回收停用90天以上的手机号后重新投放市场的号码，是盘活码号资源的国际通行做法 [1] - 该服务通过运营商与互联网平台协同，实现一键解绑历史账号，以解决新用户可能面临的风险 [1] 非应邀商业信息整治 - 专项整治非应邀商业电子信息，加大“来电来信免打扰”服务推广力度 [1] - 依据用户意愿累计为12.6亿用户提供防护服务 [1] 互联网企业客服热线检查 - 第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测 [1] - 搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 [1] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改 [1] 电信用户申诉情况 - 2025年第三季度全国电信用户申诉中，服务争议申诉占比42.1% [1] - 资费争议申诉占比37.3% [1] - 营销相关申诉占比10.1% [1] 不良手机应用投诉与处理 - 不良手机应用投诉中，网络安全问题投诉占比49.7% [2] - 个人信息及权限问题投诉占比29.6% [2] - 信息安全问题投诉占比20.7% [2] - 中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对142款存在问题的不良手机应用进行下架处理 [2]