人工客服接通难，与近年来多地将人工客服列为急需人才，有着某种相似之处。媒体此前调查发现，人工客服之所以短缺，一方面因这一岗位工作压力大、 强度高、人员流动频繁，另一方面，能够24小时在线的智能客服可以大幅降低企业人力成本和管理成本，被广泛运用。然而，一些智能客服"听不懂人话"， 非但不能帮消费者解决问题，有时还会增加沟通成本，有关投诉居高不下。 文/维辰 图/杨铭 由于未提供人工客服或人工客服无法接通，工信部日前点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家企业。 让智能客服更"智能"，是一大改进方向，但面对超出其能力边界的个性化需求，还得人工客服出马。故而，保留合理比例的人工客服，并非浪费而是增效， 既能避免服务质量降低导致客户流失，也是保护消费者权益的责任使然。 ...

图：工信部通告 《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻 的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。 事实上，客服问题并非首次引发争议。转转作为聚焦二手物品交易的平台，用户诉求多与交易安全、资金流转、账号状态相关，对人工客服的即时性和专 业性需求很高。在新浪黑猫投诉平台，包含"转转人工客服"关键词的投诉达2525条，2025年9月以来的典型投诉中，人工客服无法接通的问题尤为突出。 每经编辑｜许绍航 10月28日，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。 事实上，人工客服接通难的问题此前就已被工信部关注。7月30日，工信部在2025年第二季度电信服务质量情况通报中就曾提到，好看视频、哈啰、网易 云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，当时已督促相关企业提高服务能力。 值得一提的是，从用户申诉整体情况来看，服务问题仍是电信用户反馈的主要痛点。根据工信部披露的数据，在2025年第三季度全国电信用户申诉中，涉 及服务争议的申诉占 ...

监管行动 - 工信部组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测 [2] - 搜狗浏览器和嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服选项 [2] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服在拨测中无法接通 [2] - 工信部已督促相关企业进行整改，要求切实提高服务能力 [2] 涉及企业 - 此次拨测涉及的企业包括搜狗浏览器、嘀嗒出行、爱奇艺、转转和搜狐新闻 [2]

此外，通告还提到，2025年第三季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉 及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合 应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理。 责任编辑：王翔 工业和信息化部近日通告2025年第三季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉 申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2025年第三季度电信服务质量有关情况进行了介绍。 其中指出，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热 线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提 高服务能力。 ...

此外，通告还提到，2025年第三季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉 及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合 应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理。 责任编辑：王翔 工业和信息化部近日通告2025年第三季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉 申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2025年第三季度电信服务质量有关情况进行了介绍。 其中指出，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热 线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提 高服务能力。 ...

电信服务质量监管行动 - 第三季度下架76款APP，责令整改1970款，公开通报203款 [1] - 组织开展APP技术抽测47批次，推进生成式人工智能隐私意识数据集建设 [1] - 不良手机应用投诉中，网络安全问题占比49.7%，个人信息及权限问题占比29.6%，信息安全问题占比20.7% [2] - 中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商下架142款不良手机应用 [2] 用户权益保护措施 - 推广“二次号码焕新”服务，覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] - 指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，保护用户隐私 [1] - 加大“来电来信免打扰”服务推广，累计为12.6亿用户提供防护服务 [2] - 推进“明白办、放心用”行动，在售资费公示率达99%以上，实现流量超套和业务续订及时提醒 [1] 违规行为专项整治 - 专项整治非应邀商业电子信息，清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条 [2] - 依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次 [2] - 组织第三方机构拨测重点互联网企业客服热线，搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻人工客服无法接通，已督促整改 [2]

一键解绑服务进展 - 一键解绑历史互联网应用账号服务已覆盖230余款主流应用 [1] - 该服务已处理解绑申请超2.6亿次 [1] APP技术抽测与处置 - 工业和信息化部组织开展了47批次APP技术抽测 [1] - 抽测后责令1970款APP进行整改 [1] - 公开通报203款APP [1] - 下架76款APP [1] 互联网企业客服热线拨测结果 - 搜狗浏览器和嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 [1] - 爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [1] 互联网企业投诉处理情况 - 在接入平台的178家互联网企业中，多点、随行付、虎扑3家企业投诉处理及时率较低 [1]

电信服务质量提升举措 - 工业和信息化部深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，已处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] - 指导基础电信企业精简优化资费套餐，在售资费公示率达到99%以上，并实现流量超套和业务续订及时提醒 [1] - 基本建成业务订购集中鉴权核验平台，统一电话营销号码，确保用户知情同意 [1] - 推广“二次号码焕新”服务，一键解绑功能已覆盖230余款主流应用 [1] 移动应用（APP）规范与监管 - 组织发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》和《移动互联网应用程序(APP)最小必要申请使用权限》系列标准，引导企业提升合规意识和服务水平 [2] - 指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，确保APP只能访问用户指定内容以保护隐私 [2] - 组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款 [2] - 推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，提升人工智能产品和服务用户权益保护水平 [2] 商业信息扰民整治与客服监管 - 深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条 [2] - 依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次，并推广“来电来信免打扰”服务，累计为12.6亿用户提供防护 [2] - 经拨测发现搜狗浏览器、嘀嗒出行客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻人工客服无法接通，已督促相关企业整改 [2]

电信服务质量提升 - 工业和信息化部推进“明白办、放心用”行动，指导基础电信企业精简优化资费套餐，在售资费公示率达到99%以上 [1] - 统一电话营销号码，基本建成业务订购集中鉴权核验平台，确保用户知情同意，并通过短信、电话等方式及时提醒流量超套和业务续订 [1] - 推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人 [1] 移动应用生态治理 - 工业和信息化部组织发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，并制定《移动互联网应用程序（APP）最小必要申请使用权限》系列标准，指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权 [2] - 组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款 [2] - 推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，以提升人工智能产品和服务用户权益保护水平 [2] 商业信息与用户防护 - 工业和信息化部深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，组织清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条，依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次 [2] - 加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为12.6亿用户提供防护服务 [2] 企业客服能力监督 - 经第三方机构拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通 [2] - 工业和信息化部已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力 [2]

中新社北京10月28日电 (记者刘育英)中国工业和信息化部28日发布2025年第三季度电信服务质量的通 告。其中显示，"二次号码焕新"目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户 超430万人。 2025年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，涉及资费争议的申诉占比 37.3%，涉及营销的申诉占比10.1%。 同期，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占 比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在 问题的142款不良手机应用进行下架处理。(完) （文章来源：中国新闻网） 该通告显示，工信部专项整治非应邀商业电子信息，加大"来电来信免打扰"服务推广力度，依据用户意 愿累计为12.6亿用户提供防护服务。 三季度工信部组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服 热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改。 "二次号码"指电信运营商回收停用90天以上的手机号后重新投放市场的号码，是盘活有 ...