行业趋势与市场展望 - 中国汽车产业正加快向高盈利、高科技、高价值的新发展模式转型升级 国内汽车市场已进入高销量、低增长阶段 预计2026年市场将微增2% 规模达到2820万辆 [2] - 新能源汽车销量（含出口）有望在2026年实现2000万辆 渗透率达57% [2] - 智能驾驶领域的国际化竞争步入关键窗口期 算力芯片、AI模型算法等关键技术已取得标志性突破 [2] - 汽车行业新服务将成为重要赛道 产业政策重心转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费 [2] - 2025年前10个月 中国乘用车内需量进入波动式缓慢增长阶段 随着电动智能化发展 自主品牌迎来第三次份额提升阶段 [2] - 预计汽车总量总体会保持增长态势 未来五年是关键时期 持续出海是必由之路 [2] 客户投诉与信任挑战 - 2025年前11个月 车质网累计受理有效投诉超20万宗 同比增长32.3% [1] - 投诉中 新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显 [1] - 2025年乘用车客诉缓解指数行业均值降至近五年最低 “背刺”现象也从价格转向配置层面 用户信任在投诉前已“透支” [3] - 用户直接向车质网投诉意愿上升 行为趋向“施压式”维权 [3] - 投诉用户的核心诉求集中于免费处理 对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈 [3] - 情感关怀诉求凸显 解决投诉问题本身已不够 用户期待获得尊重、透明与情感共鸣 [3] 企业应对与行业表现 - 1-11月 共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100% 64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内 [3] - 高效的客诉处理与真诚的情感关怀 正成为影响品牌忠诚度的关键 [3] - 报告建议车企推行透明化沟通 主动管理用户预期 化解迭代纠纷 [3] 售后服务发展现状 - 2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势 新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出 [4] - 行业核心挑战在于基础服务流程已成行业标配 无法满足用户差异化需求 “做到”与“做好”之间存在明显差距 [4] - 售后服务正处于从保障用车的被动响应 向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段 [4] - 改进的核心理念应“从用户出发 打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路” 建议品牌将服务升级为常态化体验 [4] 奖项与荣誉 - 会议揭晓了2025第九届中国汽车客户之声系列奖项 包括售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖 [6] - 在售后服务满意度奖中 上汽乘用车获自主品牌第一名 上汽大众获合资品牌第一名 [7] - 售后服务标杆品牌包括领克、北京越野、长安马自达、长城汽车、长安福特、奇瑞汽车、一汽奥迪、岚图汽车、AITO问界、一汽-大众、广汽丰田、比亚迪汽车、东风本田、江苏悦达起亚、广汽传祺等 [8][9] - 获得2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的分别是：江苏悦达起亚申宗明、蔚来祁乐、沃尔沃汽车苏毅、领克汽车杜萌、问界汽车耿新、长城汽车郭艳增 [13][15][17][18][19]