12月18日，2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举办。本次会议由车质网联合凯睿赛驰咨询主办，以"「失信」·重塑"为主 题，汇聚一众行业专家学者，通过主题演讲、沙龙对话碰撞思想火花，共同探讨当前汽车市场面临的信任挑战以及破解路径，为行业信任体系建设注入新动 能。 同时，会议现场还发布了《2025年车质网投诉分析报告》、《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报 告》，并揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。 洞察趋势变局 凝聚信任重塑合力 置身汽车产业深度变革与用户需求结构性升级的浪潮中，信任已突破传统价值边界，成为衡量品牌长远竞争力的重要标尺。然而，技术迭代加速、产品 推新提速、服务兑现成色等，正让用户与品牌间的信任纽带持续承压，面临前所未有的多重考验。 这一趋势在具体投诉数据中得到了直观印证。今年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3%。车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总 裁唐卫国表示，投诉量的显著攀升，背后是消费需求的深刻转变：用户关注点已从"买得划算"向"用得舒 ...

行业趋势与市场展望 - 中国汽车产业正加快向高盈利、高科技、高价值的新发展模式转型升级 国内汽车市场已进入高销量、低增长阶段 预计2026年市场将微增2% 规模达到2820万辆 [2] - 新能源汽车销量（含出口）有望在2026年实现2000万辆 渗透率达57% [2] - 智能驾驶领域的国际化竞争步入关键窗口期 算力芯片、AI模型算法等关键技术已取得标志性突破 [2] - 汽车行业新服务将成为重要赛道 产业政策重心转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费 [2] - 2025年前10个月 中国乘用车内需量进入波动式缓慢增长阶段 随着电动智能化发展 自主品牌迎来第三次份额提升阶段 [2] - 预计汽车总量总体会保持增长态势 未来五年是关键时期 持续出海是必由之路 [2] 客户投诉与信任挑战 - 2025年前11个月 车质网累计受理有效投诉超20万宗 同比增长32.3% [1] - 投诉中 新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显 [1] - 2025年乘用车客诉缓解指数行业均值降至近五年最低 “背刺”现象也从价格转向配置层面 用户信任在投诉前已“透支” [3] - 用户直接向车质网投诉意愿上升 行为趋向“施压式”维权 [3] - 投诉用户的核心诉求集中于免费处理 对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈 [3] - 情感关怀诉求凸显 解决投诉问题本身已不够 用户期待获得尊重、透明与情感共鸣 [3] 企业应对与行业表现 - 1-11月 共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100% 64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内 [3] - 高效的客诉处理与真诚的情感关怀 正成为影响品牌忠诚度的关键 [3] - 报告建议车企推行透明化沟通 主动管理用户预期 化解迭代纠纷 [3] 售后服务发展现状 - 2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势 新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出 [4] - 行业核心挑战在于基础服务流程已成行业标配 无法满足用户差异化需求 “做到”与“做好”之间存在明显差距 [4] - 售后服务正处于从保障用车的被动响应 向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段 [4] - 改进的核心理念应“从用户出发 打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路” 建议品牌将服务升级为常态化体验 [4] 奖项与荣誉 - 会议揭晓了2025第九届中国汽车客户之声系列奖项 包括售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖 [6] - 在售后服务满意度奖中 上汽乘用车获自主品牌第一名 上汽大众获合资品牌第一名 [7] - 售后服务标杆品牌包括领克、北京越野、长安马自达、长城汽车、长安福特、奇瑞汽车、一汽奥迪、岚图汽车、AITO问界、一汽-大众、广汽丰田、比亚迪汽车、东风本田、江苏悦达起亚、广汽传祺等 [8][9] - 获得2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的分别是：江苏悦达起亚申宗明、蔚来祁乐、沃尔沃汽车苏毅、领克汽车杜萌、问界汽车耿新、长城汽车郭艳增 [13][15][17][18][19]