行业趋势分析 - 家居行业进入"存量时代"，把握用户新消费需求成为竞争核心[1] - 用户消费理念升级：从基础功能/性价比转向全流程体验/情感共鸣/个性化服务[1] - 头部品牌战略转向"主动式、标准化、可预期的全链条服务体验"，案例包括小米米粉节和COLMO PRO售后服务[15] 公司战略与服务创新 - 慕思将"服务价值"与"产品价值"并重，2015年首创金管家服务，2023年升级为"1v1管家式服务"[2] - 构建覆盖售前/售中/售后的十大权益体系，服务覆盖500+城市，专业团队超5000人[4] - 首创"618世界除螨日"概念，将除螨服务从床垫清洁升级为全生命周期健康管理[2] 运营数据与用户反馈 - 2025年客户满意度数据：护理服务99.6%、销售服务99.7%、配送安装99.73%[6] - 2024年C-NPS值26.3%，床垫推荐度行业第一[6] - 用户评价聚焦服务专业性（统一制服/规范流程/高科技设备）和信任感[13] 吉尼斯世界纪录事件 - 2025年6月成功挑战"最多人同时线上线下床垫除螨"纪录，共474人参与（线上432组+线下60组）[7][9] - 挑战展现三大能力：标准化技术执行（15分钟完成）、跨地域协同、质量管理体系[7] - 事件强化品牌"世界级服务标准"认知，推动行业服务升级[9][11] 长期战略定位 - 目标打造"全家庭×全生命周期×全场景"健康睡眠解决方案[11] - 通过数字化赋能实现服务流程精细化，建立"靠谱/值得托付"品牌认知[4] - 以主动式服务重塑行业竞争规则，成为服务升级浪潮先行者[15]