济南，因泉而生，因泉而兴。在这座流淌着千年文脉的城市里，工商银行济南大观园支行用三十年的坚 守与创新，书写了一段金融服务品牌的传奇。从1994年率先在全国金融业推行微笑服务，到如今构建 起"智惠服务"生态体系；从"换两毛存一万"的温情故事，到"金融服务无间隙"的行业标杆；从十多人的 单一储蓄所到拥有近200名员工的服务大行，大观园支行的三十年，是中国金融业服务升级的生动缩 影，更培育出"敢为人先、从严求实、争优创佳、无私奉献"的大观精神。三十年来，60余项国家级、省 级荣誉在这里汇聚，两届党代表从这里走出，两万余人次的考察学习者在这里探寻服务密码。这座被誉 为"中国金融业优质文明服务发源地"的基层行，成为泉城济南一张闪亮的金融文化名片。 变革初期并非一帆风顺。有老员工不理解："我们是国家银行，还怕没人来存钱？"有客户不适应："你 们是不是有什么猫腻？"但支行领导班子坚定地站在改革前沿，通过"晨会学礼仪""岗位大练兵""服务明 星评选"等方式，一点点将服务意识植入员工心中。时任所主任说："金融是服务行业，客户才是我们的 衣食父母。今天我们多一分耐心，明天客户就多一分信任。" 这场始于大观园的服务革新，很快引起了 ...

] 一、破冰之举:微笑服务开启行业文明新篇 上世纪90年代的中国,正处在计划经济向社会主义市场经济转型加速深化的关键期。"门难进、脸难看、 事难办"是当时很多窗口单位的写照,老百姓对银行的敬畏远多于信任。 1994年的一天,一位家住西郊的老大爷拿着一张残破的两角钱走了好几家银行都遭到了冷落和拒绝,最后, 老大爷拖着疲惫的身子,抱着再试试的想法来到工商银行大观园储蓄所,该所副主任热情地接待了老大爷, 用二张崭新的一角钱,兑换了老大爷手中的残破币,老大爷非常高兴,连声说:"工行的服务就是好,有钱我就 存在大观园!"第二天,老大爷专程拿来1万元钱办理了5年期定期存款业务。从此,老大爷成为工商银行的 忠诚客户。这个带有传奇色彩的"换两毛存一万"的故事在业内外传为佳话,像一粒投入湖面的石子,悄然 掀起了一场金融业的服务革命。 大观园储蓄所随即在全国金融业率先推行"微笑服务"和"优质文明用语"规范,要求柜员接待客户时必须 起身微笑,使用"您好""请稍等""请问还有什么可以帮您"等礼貌用语；设立"委屈奖",鼓励员工耐心化解 客户不满；建立"首问负责制",确保客户问题有人管、有人办。这些现在看来习以为常的做法,在当时却 需要 ...