机制破壁与服务标准化 - 广州医保通过敲定120项业务工作标准，将所有服务事项纳入清单化管理，全面推行“全城通办+综合柜员制”服务模式 [2] - 群众可在广州11个区的任一医保窗口享受无差别的“一窗综合受理、一次办结”服务，解决了“多头跑”的问题 [2] - 针对办事痛点，公司梳理优化220个短信模板、26个业务样表，推出“一事一指引”指南与解读视频，用通俗语言拆解流程 [3] 数字赋能与智能化升级 - 2024年12月正式上线AI智能服务，提供精准智能咨询并同步推送办事入口，实现医保业务“边问边办” [5] - 2025年2月升级“生育保险待遇申领一类事”服务，围绕孕产全周期提供7个事项的全周期“保姆式”推送 [5] - 创新推出“就医无感支付服务”，系统自动完成医保统筹报销与个人缴费结算，签约使用人次已超355万 [5] - 通过“穗好办”APP实现所有医保事项“一平台通办”，办理进度全程可查、零延时 [4][6] 服务下沉与便民网络建设 - 医保服务已下沉至全市177个街镇、930个村卫生站、206个银行网点及132个定点医疗机构，超5000台“粤智助”自助终端走进千余个村居，构建“15分钟医保服务圈” [6] - 实现退休人员医保待遇“免申即享”，25个高频事项“秒批秒办”，7项业务材料精简，30项高频业务办理时限大幅压缩 [6] 特殊群体关怀与服务优化 - 推行“流程简化”“即来即办”服务模式，窗口平均等候时间同比压缩39.1% [7] - 设立爱心窗口、港澳服务窗口、企业服务专窗及“办不成事”反映窗口，创新增设“申报辅导区”“投诉调解区”，提供全程帮办代办服务，特别关注老年人、港澳居民等特殊群体需求 [7]