论坛背景与核心主题 - 第二届不良资产处置及风险防控高峰论坛在北京举行，主题为“合规·使命”，汇聚百余位来自部委、金融机构、资产管理公司及学术界的代表 [1] - 论坛强调不良资产处置对维护国家金融稳定具有重要意义，技术创新与合规建设是推动行业高质量发展的关键 [1] 公司消保管理新思维 - 公司提出高质量金融消保管理新思维，核心包括机构要“自律”，将投诉率视同不良率严控；渠道要“畅通”，构建完善自服务体系；生态要“共治”，推动行业联防联控 [2] - 公司借鉴中医“治未病”理念，以自研“智鹿大模型”为技术基座，构建三层智能消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理转变 [2] 三层智能消保防线具体实践 - “未病先防”层面，构建“天罡客户洞察系统”实现全生命周期风险实时监控，2024年已阻断电信诈骗客户2万余人 [3] - “欲病早治”环节，通过动态识别潜在投诉倾向并调度专属客服主动介入，2024年通过协商还款等自愈模式对困难客户减免利息同比增长39%，对15万名客户停催 [3] - “已病综治”方面，利用智鹿大模型实现投诉案件智能分流与多元化解，提升处置效率 [3] 消费者教育与宣传成效 - 公司通过AI生成技术制作视频、漫画等宣教素材，在抖音、公众号等多渠道传播，2024年累计开展线上线下宣教超400场，覆盖人次突破3200万 [3] - AI技术实现宣传内容从“天级”到“分钟级”的生成效率飞跃，提升消费者风险识别与防范能力 [3] 消保工作转型与成效 - 公司消保从传统“成本中心”转变为提升客户体验的“价值核心”，客户投诉48小时首联率达到99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25% [4] - 公司消保智能体案例入选中国通信学会“数字普惠金融产品与服务创新成果”，获得行业权威认可 [4] 行业展望与发展路径 - 公司实践表明以用户为本、科技向善是实现金融消保工作升维发展的可行路径，是消费金融行业践行人民性、实现可持续发展的必然选择 [4] - 作为行业头部企业，公司将持续深化科技赋能消保与风险防控的协同效能，为防范化解金融风险、推动行业高质量发展贡献力量 [4]