论坛概况 - 第二届不良资产处置及风险防控高峰论坛在北京举行，主题为“合规·使命” [1] - 论坛汇聚百余位来自相关部委、金融机构、资产管理公司及学术界的权威代表 [3] - 论坛期间举行了签约仪式，旨在推动行业科技赋能与合规发展 [3] 行业背景与挑战 - 不良资产处置对维护国家金融稳定具有重要意义，技术创新与合规建设是推动行业高质量发展的关键 [3] - 金融消费者保护工作面临内涵扩展、外部风险交织的复杂局面，传统方式难以适应个性化需求与专业化挑战 [3] 公司管理新思维 - 机构需“自律”，公司将投诉率视同不良率严控，将消费者保护内化为核心能力 [3] - 渠道需“畅通”，构建全面完善的自服务体系，确保客户问题一键直达、高效解决 [3] - 生态需“共治”，积极推动行业联防联控，合力打击黑灰产 [3] 三层智能消保防线实践 - 借鉴中医“治未病”理念，以自研“智鹿大模型”为技术基座，构建三层防线 [4] - “未病先防”层面，构建客户洞察系统实现风险实时监控与智能预警，2024年已阻断电信诈骗客户2万余人 [4] - “欲病早治”环节，通过识别潜在投诉倾向并主动介入，2024年通过协商还款等模式对困难客户减免利息同比增长39%，对15万名客户停催 [4] - “已病综治”方面，利用大模型实现投诉案件智能分流与多元化解，提升处置效率 [4] 消费者金融素养提升 - 通过AI生成技术制作大量视频、漫画等宣教素材，在多渠道广泛传播 [5] - 2024年累计开展线上线下宣教超400场，覆盖人次突破3200万，内容生成效率实现从“天级”到“分钟级”的飞跃 [5] 实践成效与行业价值 - 公司客户投诉48小时首联率达到99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25% [5] - 公司消费者保护智能体案例成功入选行业权威创新成果，获得认可 [5] - 公司的实践表明，以用户为本、科技向善是实现金融消费者保护工作升维发展的可行路径 [5] - 作为行业头部企业，公司将持续深化科技赋能，携手共建合规、稳健、负责任的金融生态 [6]

论坛背景与核心主题 - 第二届不良资产处置及风险防控高峰论坛在北京举行，主题为“合规·使命”，汇聚百余位来自部委、金融机构、资产管理公司及学术界的代表 [1] - 论坛强调不良资产处置对维护国家金融稳定具有重要意义，技术创新与合规建设是推动行业高质量发展的关键 [1] 公司消保管理新思维 - 公司提出高质量金融消保管理新思维，核心包括机构要“自律”，将投诉率视同不良率严控；渠道要“畅通”，构建完善自服务体系；生态要“共治”，推动行业联防联控 [2] - 公司借鉴中医“治未病”理念，以自研“智鹿大模型”为技术基座，构建三层智能消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理转变 [2] 三层智能消保防线具体实践 - “未病先防”层面，构建“天罡客户洞察系统”实现全生命周期风险实时监控，2024年已阻断电信诈骗客户2万余人 [3] - “欲病早治”环节，通过动态识别潜在投诉倾向并调度专属客服主动介入，2024年通过协商还款等自愈模式对困难客户减免利息同比增长39%，对15万名客户停催 [3] - “已病综治”方面，利用智鹿大模型实现投诉案件智能分流与多元化解，提升处置效率 [3] 消费者教育与宣传成效 - 公司通过AI生成技术制作视频、漫画等宣教素材，在抖音、公众号等多渠道传播，2024年累计开展线上线下宣教超400场，覆盖人次突破3200万 [3] - AI技术实现宣传内容从“天级”到“分钟级”的生成效率飞跃，提升消费者风险识别与防范能力 [3] 消保工作转型与成效 - 公司消保从传统“成本中心”转变为提升客户体验的“价值核心”，客户投诉48小时首联率达到99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25% [4] - 公司消保智能体案例入选中国通信学会“数字普惠金融产品与服务创新成果”，获得行业权威认可 [4] 行业展望与发展路径 - 公司实践表明以用户为本、科技向善是实现金融消保工作升维发展的可行路径，是消费金融行业践行人民性、实现可持续发展的必然选择 [4] - 作为行业头部企业，公司将持续深化科技赋能消保与风险防控的协同效能，为防范化解金融风险、推动行业高质量发展贡献力量 [4]