人工智能与政务热线融合 - 政务热线正从传统电话平台升级为智能受理、精准处理、科学决策于一体的城市治理中枢，AI大模型在政务服务领域引发范式变革[1][2] - 国内政务大模型应用场景已覆盖政府办公、公文写作、政务服务、智慧司法等七大领域，其中智能问答场景处于试点前列[1] - 中国电信构建的智能交互系统实现诉求精准匹配，智能填单和工单分拣产品实现自动化处理，数据挖掘技术将热线数据转化为治理洞察[2] 技术应用与安全保障 - 自主可信计算3.0技术以密码为基因进行并行免疫检测，确保计算结果全程可测可控，为AI+热线提供安全保障[2] - 当前AI处理政务热线存在服务质量不稳定、缺乏情感交流等问题，需通过数据治理形成高质量数据集提升模型能力[3][4] - 需建立覆盖不同业务领域和区域的统筹协同机制，推动热线大模型创新应用[3] 服务模式转型挑战 - 政务热线需求呈现个性化、复杂化趋势，非传统服务比重持续增加，传统市政服务占比下降[4] - 后台处理需要跨部门响应配合、数据共享支撑，必须通过体制机制变革而不仅是技术驱动[4] - 数字技术形成感知-办理-回馈-评估闭环，实现从办一件事到办一类事的效率提升[5] 人文与服务体系建设 - 建议将服务温度指数纳入考核机制，利用AI情绪识别技术辅助客服人员，构建人文客服体系[5] - 人员能力建设和梯队重塑是高质量发展关键，需加强工作人员AI应用能力[5] - AI技术需融入情感交流和人性化元素，保持政务热线"连心桥"的本质属性[1][4][5]