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从智能到智慧,破译AI时代政务热线的“技术+人文”新叙事
21世纪经济报道· 2025-05-29 08:31
人工智能与政务热线融合 - 政务热线正从传统电话平台升级为智能受理、精准处理、科学决策于一体的城市治理中枢,AI大模型在政务服务领域引发范式变革[1][2] - 国内政务大模型应用场景已覆盖政府办公、公文写作、政务服务、智慧司法等七大领域,其中智能问答场景处于试点前列[1] - 中国电信构建的智能交互系统实现诉求精准匹配,智能填单和工单分拣产品实现自动化处理,数据挖掘技术将热线数据转化为治理洞察[2] 技术应用与安全保障 - 自主可信计算3.0技术以密码为基因进行并行免疫检测,确保计算结果全程可测可控,为AI+热线提供安全保障[2] - 当前AI处理政务热线存在服务质量不稳定、缺乏情感交流等问题,需通过数据治理形成高质量数据集提升模型能力[3][4] - 需建立覆盖不同业务领域和区域的统筹协同机制,推动热线大模型创新应用[3] 服务模式转型挑战 - 政务热线需求呈现个性化、复杂化趋势,非传统服务比重持续增加,传统市政服务占比下降[4] - 后台处理需要跨部门响应配合、数据共享支撑,必须通过体制机制变革而不仅是技术驱动[4] - 数字技术形成感知-办理-回馈-评估闭环,实现从办一件事到办一类事的效率提升[5] 人文与服务体系建设 - 建议将服务温度指数纳入考核机制,利用AI情绪识别技术辅助客服人员,构建人文客服体系[5] - 人员能力建设和梯队重塑是高质量发展关键,需加强工作人员AI应用能力[5] - AI技术需融入情感交流和人性化元素,保持政务热线"连心桥"的本质属性[1][4][5]