中国移动董事长杨杰介绍，中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场 主体，做好服务工作意义特殊、责任重大。将牢记初心使命，践行为民服务。持续提升网络、触点、产 品"三大质量"，增强线上化、智能化、精准化服务能力，打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。深刻 洞察数智时代客户需求变化，全面实施"两个新型"升级、BASIC6科创、AI+行动"三大计划"，推动数智 技术赋能千行百业、惠及千家万户、服务百姓大众。强化责任担当，维护客户权益。从维护客户权益方 面，公开发布"三个一"服务举措，说到的就要做到，承诺的就要兑现，真正让客户感受到安心、放心、 省心、舒心。推进行风纠风，维护行业生态。切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客 户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。 中国移动总经理何飚介绍，中国移动面向社会发布一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体 系，切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。包括，推出"透明消费，明白办理""主动提醒， 放心使用""套餐变更，限时办结"等十项服务承诺，切实保障客户权益。开通一个服务监督平台。打造 集团公司直管的服务监督平台，对于在 ...

中国移动"三个一"服务举措发布会 核心观点 - 公司发布"三个一"服务举措（一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系），旨在提升通信服务质量、保障用户权益、优化客户体验 [1] - 举措覆盖10亿个人客户、2.8亿家庭客户及3400万市场主体，构建数智化服务保障体系 [8] 十项服务承诺 - **透明消费**：APP资费专区公示所有在售资费，业务办理需客户确认并发送告知短信 [2] - **主动提醒**：流量超套主动提醒并封顶，多渠道提供话费账单查询 [2] - **套餐变更**：无合约套餐48小时内办结，有合约的解除后48小时办结 [3] - **业务退订**：宽带业务符合条件当日办结，硬件设备可预约上门收回 [3] - **营销免扰**：仅通过10085官方号营销，非官方号可短信或APP举报 [3] - **线上办理**：APP/热线支持异地紧急业务（如挂失、补卡）办理 [4] - **信息保护**：明示个人信息处理规则，需客户授权后收集 [4] - **境外来电屏蔽**：支持短信或10086热线自主屏蔽境外号码 [5] - **诉求响应**：多渠道提供故障报修与投诉处理 [6] - **服务监督**：APP/10080热线（8:00-24:00人工）受理反馈并公示进度 [6] 服务监督平台 - 集团公司直管平台，通过APP专区/10080热线/小程序收集未解决诉求，承诺全量受理与全程监督 [7] 大服务体系 - 基于"三全服务"理念（全方位、全过程、全员），打造覆盖CHBN+VG全客户及全业务的数智化保障体系 [8] - 整合网络、产品、终端等资源，实现客户全旅程端到端服务，目标提供安全可信、智慧便捷的高品质服务 [8]

文章核心观点 贝壳武汉站发布“标准都做到，房款平台保”服务承诺，将房产资金安全保障拓展至全交易周期，通过多种升级举措保障消费者和服务者权益，降低银行风险 [3][11][13] 行业现状 - 房产交易资金安全是基石，过去因资金安全保障不足，卖方市场时买方易受损，买方市场时卖方易受损 [2] - 《中国消费者报》2024 年调研显示超七成消费者不清楚二手房交易常见风险，39.08%的消费者遭遇过“资金安全问题” [4] - 房地产交易资金风险与市场环境有关，卖方市场买方受骗多，买方市场卖方受骗多，市场波动大时案例增多 [4][5] 贝壳过往举措 - 2019 年起贝壳签约服务中心在全国引入多种资金存管服务，目前全国资金存管当量达 95%以上，实现资金安全第一阶段管理能力 [8] - 过去打造签约流程标准化，推出第三方资金存管服务等举措预防风险 [9] 贝壳新服务承诺 - 4 月 24 日贝壳武汉站发布“标准都做到，房款平台保”服务承诺，将保障从存管环节拓展至全交易周期 [3] - 此次服务承诺在“资金存管”基础上多项升级，从保障范围扩大，通过标准化流程管理实现从“静态告知”到“动态护航”进化 [11] 新服务承诺具体体现 签约阶段 - 引导客户和业主观看资金风险视频，签署《交易风险告知函》，增强风险意识 [12] - 创建“贝壳官方服务群”，确保角色认证，资金信息透明可交互，双方实时掌握资金动态 [12] 合同履约跟进 - 实施强提醒机制，确保客户支付每一步得到及时提醒和指导 [12] - 升级管理规则，推动系统智能链接，由被动滞后询问变为主动监测，实现应付与实付房款数据可知、可视、可管理 [12] 宏观层面 - 构建完善风险管理体系，定义 5 类准资损风险和 37 个风险特征，建立城市风险管理组织机制及流程标准 [12] 服务保障机制 - 如客业双方按标准流程交易仍发生资金风险，遵循“先 C 后 B”原则，贝壳优先解决消费者损失，承诺范围内赔付周期不超 15 个自然日，再核实平台与品牌方责任归属 [12] 服务意义 - 有助于降低银行风险，完善风险管理体系降低银行端风险，系统直连确保数据传输准确安全，助力银行提高贷款流程服务效率 [13] - 强化标准化服务意识，武汉平台合作经纪人及门店开展专项学习培训，签约中心优化签约经理服务标准化流程 [13] - 让消费者和服务者受益，贝壳为 C 端消费者和 B 方店东兜底，搭建安全可靠交易桥梁 [13]

房产是多数家庭的主要资产，但在交易过程中却可能因为一时疏忽遭受巨大损失。 近日，陈女士看上了一套二手房，房子总价343.5万元，当天就和房东签订了购房协议，并约定付全款购房。 在交易过程中，卖家表示房子处于抵押状态，剩余245万元房贷，需要10万元解押费。陈女士希望尽快推进交易，表示可以先帮对方垫资245万解押，等解除 抵押登记后再继续交易。 结果，当陈女士转账后，卖家就失联了。 多地法院数据显示，近年来由于房地产市场调控政策发生重大变化，市场运行趋势较难预测，由此导致房屋买卖合同纠纷案件量居高不下。 当房地产进入"好房子"时代，社区空间和房子硬件水平大大提升，整个房地产交易的生态，特别是交易环节的管理体系和服务标准也应该升级，形成匹配好 房子的"好服务"。 据贝壳最新数据统计，设立当年，保障金支出近亿元。 花钱投入的故事固然引人入胜，但"花对钱"只是第一步，投入产出效果更加重要，决定企业走向的是投入之后形成的产品和服务能力形成正向驱动。 使用过贝壳的人都知道，一旦交易过程中出现问题，贝壳有专门的客诉投诉通道，这些投诉都会进入贝壳管理体系中。 在设立专项保障金之后，贝壳从业务覆盖的19个城市甄选46名业务专家 ...