事件概述 - 建行济南港兴支行成功处理一起客户因需紧急支付10万元赔偿款而引发的服务事件 [1][2] 公司服务与合规管理 - 柜员在客户要求立即提取10万元现金时，发现资金刚转入且未预约，遂执行反诈规定并询问资金用途 [1] - 面对客户因超过5万元大额现金支取需提前预约的规定而情绪失控、高声喧哗的情况，网点员工未生硬拒绝 [1] - 团队迅速协作，大堂经理将客户引导至安静区域安抚，其他员工深入了解资金真实用途 [1] - 在得知客户因诉讼失败需当日向原告支付赔偿款后，银行提出直接转账至原告账户的解决方案 [1] - 解决方案解释转账可即时到账、确保不延误，并能形成清晰支付记录作为履行法律义务的证据 [1] - 事件最终以客户接受转账方案并办妥业务告终，客户事后为先前不理智态度道歉致谢 [2] 公司服务理念与影响 - 公司在此次事件中既坚守合规底线，又践行“以客户为中心”的服务理念 [2] - 公司通过智慧与温情化解矛盾，将潜在服务危机转变为赢得客户认可的机会 [2] - 事件充分展现了公司卓越的服务水准与人文关怀 [2]

9月10日清晨，聋哑客户王先生来到农行济南灵岩路支行，准备为在外地上学的女儿转账学费。但由于 沟通障碍，王先生在柜台前略显无措。 王先生深受感动，在纸上写下"谢谢你们的耐心，给我帮了大忙"，并绘上一个笑脸表达谢意。 大堂经理顾经理察觉后，立即主动上前，微笑递上写有"您好，是否需要帮助？"的便条，以纸笔沟通的 方式耐心了解其业务需求。 此次服务虽无言语，却于细节处见真情、于行动中显担当。农业银行始终重视特殊客群的金融服务体 验，通过优化服务流程、强化员工培训、提供无障碍沟通支持等举措，积极践行"金融为民"的初心，致 力为每一位客户提供平等、贴心、有尊严的服务。 随后，顾经理将王先生引导至爱心服务窗口，柜员小叶全程借助书写和手势与他细致沟通。每完成一步 操作，小叶都将屏幕转向王先生确认，确保信息准确无误。业务办理完成后，小叶还特意在便条上清晰 注明了款项预计到账时间与查询方式，并附上网点服务联系方式，方便王先生后续咨询。 ...