客户服务案例 - 建行济宁文化东路支行员工在午休期间主动为紧急客户提供高效服务 客户因孩子出国留学急需开立资信证明 工作人员迅速响应并协调在休同事返岗办理[1] - 服务过程中体现专业素养 工作人员引导客户至等候区并递送温水安抚情绪 客服经理返岗后严谨核对信息并加快操作流程 同时通过交流缓解客户焦虑[1] - 业务高效完成并获得客户高度认可 客户对午休时段仍提供专业服务表示衷心感谢 特别肯定工作人员的敬业态度和业务水平[2] 企业服务理念 - 该案例生动体现"以客户为中心"的服务理念 通过实际行动解决客户燃眉之急 展现金融机构的责任担当[2] - 公司将持续激励员工提升服务品质 以专业素养和温暖服务为客户排忧解难 致力于创造更多优质金融服务案例[2]

客户服务事件 - 建行临沂解西支行员工发现老年客户遗留1万元现金并启动应急机制 [1] - 网点通过监控核实情况但因客户信息不全无法直接联系 [1] - 银行联合公安部门通过家属信息最终联系到失主并归还现金 [1] 服务理念体现 - 事件展示公司"以客户为中心"的服务理念和高效应急处理能力 [1] - 网点计划加强老年客户信息维护和防丢款提示工作 [1] - 公司以实际行动诠释"服务无小事"的价值观 [1] 客户反馈 - 失主对银行的责任感和高效率表示高度赞赏 [1] - 客户称归还的1万元现金对其非常重要 [1]

公司服务战略 - 公司坚持以人民为中心的价值取向，坚守"金融为民、金融便民、金融惠民"本色，主动服务大局，做好金融"五篇大文章" [1] - 建立健全消费者权益保护体系，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点 [1] - 未来公司将秉持"以客户为中心"的发展理念，深入落实"333战略"，践行"一个国寿、一生守护"经营理念 [10] 服务渠道建设 - 打造线上+线下全渠道服务体系，线上通过寿险APP、官微服务号、小程序一键直达，线下17家柜面网点提供多种服务模式 [2] - 自2021年起升级设计客户体验中心，围绕温暖、智能、时尚、品牌等感官元素满足客户差异化需求 [2] - 全市柜面均建立劳动者驿站，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀 [9] 线上服务能力 - 线上服务平台寿险APP可办理绝大部分服务诉求，2024年通过APP提供服务86万余件 [3] - 95519客服专线覆盖咨询、查询、报案等多项服务，2024年服务客户43.7万人次 [3] - 拓展智能语音导航、智能在线客服机器人、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入 [5] 理赔服务表现 - 2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81% [4] - 推出理赔直付、重疾一日赔等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化 [4] - 塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象 [4] 增值服务创新 - 2025年针对VIP客户构建"管家式服务体系"，推出健康管家、生活管家、法务管家、保单管家四大专属服务 [6] - 四维一体覆盖客户健康、生活、财富管理和保单服务的全周期服务生态 [6] 适老服务举措 - 为老年客户打造95519数字化专线绿色通道，实现"一声直达，一键接入，一线即通" [7] - 推出寿险APP尊老版，线下柜面开通绿色服务通道，60岁以上老年人享受优先排队 [7] - 全市柜面配备轮椅、拐杖、花镜、放大镜、血压仪等服务设施，开辟敬老窗口、爱心专座 [7] 消费者权益保护 - 2024年消费者权益保护监管评价评级为一级，实现消保工作能力与水平双提升 [8] - 2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次 [8] 服务体验优化 - 13家网点入选北京保险业"金融便民、惠民示范窗口"十项服务内容达标网点名单 [9] - 客户满意度持续上升，好评率达99.99%，连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位 [9]

服务理念与行动 - 建行临沂郯城支行员工在客户突发中暑时迅速反应，将客户搀扶至"劳动者港湾"休息并提供温水[1] - 工作人员协调开辟爱心窗口，优先为客户家属办理业务，同时持续关注客户身体状况[1] - 事件体现了公司"以客户为中心"的服务理念，通过专业处理保障客户健康与业务效率[2] 客户反馈与社会影响 - 客户李先生对银行及时救助和贴心服务表达高度感激，强调感受到"银行的温暖"[1] - 该事件在炎夏中提升了金融服务的温度，增强了客户信任与品牌美誉度[2] 未来服务方向 - 公司表示将持续秉持现有服务理念，未来为客户提供更优质、更贴心的金融服务[2]

公司服务表现 - 建行东营胜东支行员工在业务高峰期高效响应客户突发健康状况，协助服药并安排休息[1] - 工作人员开通爱心窗口优先办理业务，确保客户需求得到及时处理[1] - 大堂经理护送客户安全上车，反复确认状态后才离开[1] 客户反馈 - 客户对工作人员的及时救助和贴心服务表示衷心感谢[1] - 客户认为建行员工帮助解决了突发状况下的困难[1] 行业服务示范 - 建行员工从协助服药到护送上车全流程展现专业关怀[2] - 该行通过实际行动践行"以客户为中心"的服务承诺[2] - 事件为银行业服务树立了良好榜样[2]

继承业务办理流程优化 - 建行滨州北镇支行成功处理一起复杂的已故母亲继承业务案例 客户因资料不充分首次办理未成功 第二次在工作人员指导下备齐材料 [1] - 继承业务涉及复杂法律法规和银行内部规定 网点营运主管详细向客户解释所需材料 办理步骤及材料获取途径 [1] - 业务办理过程中发现存折合约状态异常 无法直接销户 营运主管联系专业人员咨询流程 最终通过挂失补发存折完成销户 [1] 客户服务与团队协作 - 大堂工作人员主动分流客户并解释情况 安抚等待客户情绪 体现服务意识 [1] - 客户对银行员工敬业负责的服务态度表示高度认可 认为解决了大难题 [1] - 该案例展示了支行员工扎实的专业能力和高效团队协作精神 [1] 银行内部能力建设 - 柜员通过此次复杂业务办理积累了宝贵经验 业务处理能力显著提升 [1] - 银行将持续强化员工业务学习 优化服务流程 践行"以客户为中心"理念 [1] - 未来将提供更优质 高效 暖心的金融服务 [1]

服务案例 - 建行东营胜大支行在24小时内为行动不便的张大爷完成挂失补卡业务，获得客户高度评价 [1] - 该案例中银行提供紧急上门服务，解决养老金发放、水电费代扣等关联业务问题 [1] - 服务小组由资深柜员和客户经理组成，携带便携式智能终端等设备上门办理业务 [1] 服务细节 - 工作人员针对听力不佳的客户采用贴近耳边交流方式，并用生活化比喻解释专业术语 [2] - 整个挂失补卡流程耗时30分钟完成，同步激活新卡并提供后续回访服务 [2] - 服务人员主动留下联系卡，次日进行回访确认用卡情况并提醒安全事项 [2] 服务数据 - 该支行2023年累计为特殊客户提供上门服务80余次 [2] - 平均响应时间已缩短至1小时内 [2] 服务战略 - 公司将持续深化"以客户为中心"的服务理念 [2] - 计划优化特殊客户服务流程，通过"线上+线下"多渠道提升服务效率 [2] - 目标使金融服务兼具速度和温度 [2]

服务理念与客户关怀 - 公司坚持"以客户为中心"的服务理念，为每位客户提供贴心周到的服务[1] - 大堂经理主动协助行动不便的轮椅客户进入营业大厅，全程保持微笑并耐心引导[1] - 工作人员在业务办理中默契配合，详细解释流程并仔细核对信息，确保高效准确[1] 服务优化与未来规划 - 公司将持续优化服务流程，加强员工服务意识培训[2] - 重点关注特殊客户群体需求，打造有温度的金融服务环境[2] - 致力于提供更优质高效的金融体验，展现国有大行的责任担当[2] 客户反馈与员工激励 - 特殊客户对全体员工的服务表示由衷感谢和高度赞扬[1] - 客户认可是对公司服务工作的肯定，激励员工持续提升服务品质[1]

客户服务案例 - 客户因女儿学费支付紧急需求提高银行卡额度 面临学业影响风险 [1] - 公司员工分工协作 大堂经理负责客户安抚与材料准备 客服经理执行系统操作与风险核查 [1] - 通过高效流程完成额度调整 客户通过手机银行APP即时完成学费转账 [1] 服务理念体现 - 案例体现公司"以客户为中心"的服务理念 在紧急需求中提供专业支持 [2] - 员工通过理解客户处境 结合专业技能与高效行动解决实际问题 [2] - 服务行为传递公司品牌温度 强化客户信任关系 [2]

公司服务表现 - 农行济南历下支行营业部工作人员小王高效处理大爷的转账业务，从坐下到完成仅用几分钟 [1] - 工作人员在办理业务过程中耐心核对每一项转账信息，确保无误 [1] - 工作人员主动提供后续关怀服务，包括递送温水、讲解手机银行操作知识 [2] 公司服务理念 - 农行济南历下支行营业室践行"以客户为中心"的服务理念 [2] - 公司通过专业、热情、贴心的服务传递金融行业温度 [2] - 公司致力于成为客户心中值得信赖的"贴心银行" [2] 客户反馈 - 大爷对银行高效率服务和贴心关怀表示感动并连连道谢 [2] - 大爷在工作人员讲解手机银行操作时认真聆听并露出欣慰笑容 [2]