行业趋势与消费者决策 - 中央空调作为高投入的长期家庭投资，其服务品质直接影响用户未来十年以上的舒适体验、能耗成本与系统寿命，因此服务品质已成为越来越多消费者选购时的核心决策要素[1] - 由商务部指导、中国商业联合会主办的全国售后服务大会，以国家标准《商品售后服务评价体系》为核心，对企业售后服务水平与顾客满意度进行综合评价与认证，认证结果被纳入政府采购招投标考核指标，并为消费者选购汽车、家电、暖通空调等看重长期服务的商品提供权威参考[1] 公司服务荣誉与战略定位 - 大金凭借“智能预判+主动关怀式的全周期服务”，在第十二届全国售后服务大会上揽获“全国国标五星级售后服务企业”和“全国售后服务TOP10”两项代表国家评价体系最高服务水平的权威荣誉[1] - 作为一家百年历史的全球性品牌，公司长期将服务置于战略高度，秉持“以人为核心”的理念，不断迭代突破，致力于为用户提供更智能、更主动、更贴心的高质量全周期服务[3] - 公司认为服务早已不是产品的附属，而是品牌的核心组成部分，旨在将消费者的“一次选择”淬炼为值得托付的“终身陪伴”，这是其“工匠精神”的传承和对“以用户为中心”理念的诠释[8] 服务模式创新与特点 - 公司服务模式超越“被动响应”，致力于帮助用户未雨绸缪，在问题萌芽之初进行预判并主动提供专业服务[4] - 基于大数据的智能分析，其DAIKIN CARE全生命周期IoT服务可分析出设备滤网积尘、外机散热不佳等潜在问题，主动向用户发送设备深度清洗、系统维护或滤网更换等提醒，并由真人客服主动致电并提供上门检查[4] - 这种主动式的预防性维护，旨在保障设备稳定运行及家人持续的舒适与健康[4] 数字化服务与流程 - 公司服务从与顾客的第一次交互启动，并伴随产品使用的每一天，设计并搭建了从售前方案设计、安装施工监督，到365天在线的真人客服和售后工程师响应的全流程服务[5] - 用户通过金制空气APP即可一站式对接复杂服务流程，公司通过数字化技术实现高效流程与人性化沟通的平衡[5] - 在安装阶段，公司推出室外机散热环境AI辅助检查服务，用户上传安装环境图片后，安装技术工程师与AI技术进行双重检查预判，确认影响散热的原因并及时上门整改[5] 服务体系建设与覆盖 - 公司在中国建立了完备的服务体系，自1995年进入中国后，便建立起集研发、生产、销售、服务于一体的完整产业链，是空调行业内少有的自建售后服务技术公司的企业[7] - 公司依托全球技术优势，构建了具有中国特色的售后服务体系，目前已建成4家专业售后公司、170个直属服务网点及上千家授权服务站点，构建起覆盖广泛、响应及时的服务网络，提供全年365天不间断的服务保障[7] - 公司创新设立全国模范事务所模式，成功推动服务模式从“被动响应”向“主动关怀”的系统化升级，确保了服务的可达性与及时性，提升了服务能级与品质[7] 未来发展方向 - 面对未来，公司将继续秉持服务初心，与时俱进，通过融合大数据、人工智能等前沿科技与始终如一的真人服务温度，不断拓展服务的内涵与边界，升级消费者的空气生活体验[8]