财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入达到2.151亿美元，同比增长15%，按固定汇率计算同样增长15%，超出此前指引上限约3个百分点 [5] - 非GAAP营业利润为4520万美元，非GAAP营业利润率达到21%，超出预期5个百分点 [5] - 自由现金流利润率为27%，连续第五个季度实现"40法则+" [5] - 调整后自由现金流为5720万美元，自由现金流利润率为27%，同比改善超过5个百分点 [25][26] - 计算账单额增长至2.24亿美元，同比增长14%，按固定汇率计算同样增长14% [24] - 净美元留存率（NDR）为105%（按报告基准）和104%（按固定汇率基准），符合预期 [22] - 截至季度末，客户总数接近75,000家，净新增客户超过260家 [23] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验业务年经常性收入超过4.8亿美元，同比增长24%（按报告基准）和23%（按固定汇率基准），增速较第二季度有所加快 [7][21] - 客户体验业务年经常性收入超过3.9亿美元，同比增长8%（按报告基准）和7%（按固定汇率基准） [16][21] - 企业服务管理解决方案FreshService for Business Teams的年经常性收入在过去一年翻倍，并在第三季度超过3500万美元 [8] - AI相关年经常性收入同比翻倍，Freddy Copilot年经常性收入同比增长160% [12][13] - 价值超过5万美元ARR的新增和扩张交易数量同比增长超过40% [5] 各个市场数据和关键指标变化 - 贡献超过5,000美元ARR的客户数量同比增长9%，达到24,377家，该客户群贡献了超过90%的ARR [23] - 贡献超过5万美元ARR的客户数量同比增长20%（按报告基准）和19%（按固定汇率基准），达到3,612家，该客户群贡献了超过50%的ARR [23] - 贡献超过10万美元ARR的客户群年经常性收入同比增长25% [9] - 在法律服务垂直领域，客户数量翻倍，超过1,000家律师事务所 [11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略聚焦于三个关键增长驱动力：投资员工体验、在全线产品中提供AI能力并加速采用、推动客户体验的持续扩张 [6] - 在9月的投资者日上，公司概述了未来三年ARR达到13亿美元的路径，并致力于使ESM、AI和ITAM每个业务线的ARR都超过1亿美元 [6] - 公司宣布将企业服务管理作为独立产品提供给非IT职能部门（如人力资源、财务、设施、法律），即使组织已使用其他ITSM工具，此举旨在扩大市场覆盖 [8][9] - Freshworks在ITSM领域的竞争中标率达到两年来的最高水平，客户因其易用性、快速部署和更低的总拥有成本而选择FreshService [9] - 公司定位为传统厂商的明确替代方案，并持续取代现有竞争对手 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为AI转型机遇巨大，公司拥有超过50款AI驱动应用，产品的直接货币化证明了其能带来增量增长，客户也能从中获得切实成果 [6] - 公司认为其AI具备企业级就绪能力，因为其拥有运营背景、数据连接和治理能力，这些是管理客户支持和IT服务等全服务功能所必需的，且安全性、隐私性和合规性已内置到架构中 [7] - 尽管SMB和商业板块继续转向Freshdesk，但中型市场和大型企业组织的实施规模也在增长 [17] - 全球企业选择软件的标准是能带来实际成果、速度、简单性和可衡量的投资回报率，而这正是公司的优势所在 [18] - 基于当前预测，公司继续预计2026年全年收入增长13%-14%，并有望在年底前实现GAAP盈利 [30] 其他重要信息 - 第三季度新增重要客户包括全球汽车制造商Stellantis、跨国银行法国兴业银行、宾夕法尼亚州博彩控制委员会以及英国领先的建筑材料分销商Travis Perkins [5] - 公司与现有客户如Wiley、The Access Group和iRhythm Technologies签订了重要的扩张协议 [5] - 公司完成了首期4亿美元的股票回购计划，在第三季度以每股13.28美元的平均价格回购了1200万股股票，整个计划共回购约2790万股，平均价格为每股14.35美元 [26] - 公司任命Enrique Artegan为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，以加强执行力和增长 [11] - 公司计划从明年第一季度起停止按季度报告总客户数指标，转而专注于更能反映业务轨迹的大型客户指标 [24] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于独立销售ESM解决方案的细节 [34] - ESM解决方案（FreshService for Business Teams）作为独立产品推出，旨在接触那些核心ITSM已被其他供应商锁定但需要为非IT团队寻找解决方案的潜在客户，销售团队和营销方式与现有产品一致，此举是现有ESM业务的补充 [35][36] 问题: 关于股票回购计划和资本分配策略 [37] - 首期股票回购计划已在第三季度完成，公司致力于与董事会商讨持续的资本分配策略，包括可能的并购、业务投资以及未来的回购计划，同时将继续进行净结算以管理稀释 [38] 问题: 关于AI工具（Freddy AI套件）的货币化与采用平衡策略 [39] - AI产品有不同的货币化模式（如基于会话的AI代理、按席位的Copilot许可、企业版中的Freddy Insights），即将推出的垂直AI代理将采用更符合行业水平的新定价，预计能更好地货币化，目前会话定价模式适合当前阶段 [40][41][42] 问题: 关于公司被视为"AI赢家"的关键论据 [43] - 公司是关键业务（IT和客户支持）的系统记录，拥有原生工作流、内置技能、护栏和治理能力，AI深度集成到客户日常工作中，能够利用最佳模型，定位良好 [43][44] 问题: 关于政府停摆对业务的影响 [45] - 业务主要面向州和地方政府及大学，未受联邦政府停摆影响，本季度还新增了多个政府和大学客户 [45] 问题: 关于第四季度一次性投资的细节 [46] - 由于连续四个季度表现强劲且EX产品需求旺盛，公司决定在第四季度进行一次性投资（主要为营销，用于管道建设和需求生成），这反映了对增长机会的信心，该投资是一次性的，不影响明年预期 [46][47] 问题: 关于10万美元以上客户群增长的下一步里程碑 [48] - 公司专注于5,000至20,000名员工的企业市场，目标是保持EX业务低至20%中段的增长，关键里程碑包括提高Device 42的附着率，以及预计在明年第一季度推出Device 42云版本以进一步加速增长 [49][50] 问题: 关于不同规模客户（SMB vs. 中型市场/企业）对AI部署的接受度差异 [52] - AI付费客户分布均匀，Copilot是目前最成熟的产品，AI代理使用量近期显著增长，随着新功能推出和定价调整，预计将有更大机会，AI需求跨越所有客户规模 [52][53] 问题: 关于EX业务增长算法的分解及净留存率趋势 [54] - EX业务在各个细分市场均增长强劲（ITSM核心、ESM、Device 42、Copilot），EX产品历来具有较高的净美元留存率，Device 42因收购遗留问题略有拖累但预计将改善 [55] 问题: 关于ITSM中标率创新高及在高端市场中竞争差异化的关键因素 [56] - 经过几年建设，已形成完整的企业级解决方案，满足IT部门运营和员工服务需求，Device 42的集成和非IT功能扩展是关键差异化因素，公司在中等规模企业市场具有优势，竞争能力和赢得大额交易的能力显著提升 [58][59][60][61] 问题: 关于净收入留存率稳定在104-105%及未来展望 [62] - 对净收入留存率的进展感到满意，ESM和Device 42等产品带来扩张机会，流失率持续小幅改善，预计随着业务组合继续向EX倾斜，将获得顺风效应 [62][63]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%至2.047亿美元 非GAAP运营利润率提升至22% 调整后自由现金流利润率达27% [6] - 非GAAP毛利率为86% 同比提升100个基点 非GAAP运营收入4480万美元 [30] - 计算账单金额2.131亿美元 同比增长15% 预计全年账单增长约16% [33][34] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65% 预计全年将产生约2.15亿美元 [27][35] - 净美元留存率为106%（报告基础）和104%（固定汇率基础） Device42收购带来约0.67个百分点的负面影响 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验(EX)业务ARR超4.5亿美元 同比增长24%（报告基础）和22%（固定汇率基础） 占公司ARR主要部分 [8][28] - 客户体验(CX)业务ARR超3.8亿美元 同比增长11%（报告基础）和8%（固定汇率基础） 增长加速 [18][29] - EX业务中 中端市场和企业客户占比超过四分之三的ARR 大型客户(ARR>5万美元)数量同比增长22%至3460家 [8][32] - AI产品ARR超过2000万美元 同比增长超100% 超过5000家客户正在使用Copilot和AI Agent产品 [14][16] 各个市场数据和关键指标变化 - 欧洲市场通过Refresh Europe客户活动推动增长 推出Freddie AgenTeq AI平台创新 [7] - 英国市场通过与全球服务集成商新合作拓展 重点覆盖中等规模公司、高等教育和公共部门 [24][25] - 北美和国际市场收入分布均衡 北美略低于一半 国际略高于一半 无特定行业过度集中风险 [67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：投资员工体验(EX)、产品AI能力、加速客户体验(CX)采用 [7] - 通过AI创新如Freddie AI Agent Studio和AI Insights提升产品竞争力 取代ServiceNow等传统竞争对手 [8][16] - 企业服务管理(ESM)解决方案被视为超1亿美元机会 可推动EX超越IT领域增长 [11] - Device42产品整合进展顺利 预计2026年推出云版本 已贡献TOP5交易中的两项 [12][105] - 新全球合作伙伴计划贡献超三分之一ARR 上半年新增130家合作伙伴 [24][54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境稳定 未受关税显著影响 客户对必须软件需求保持强劲 [67][68] - AI产品采用超出预期 Copilot在大客户交易中附着率达55% SMB客户达两位数 [14][44] - 预计下半年支出将增加 主要用于人员配置、品牌建设和销售营销投资 [39][124] - 对2026年AI代理产品商业化持乐观态度 预计将成为重要增长催化剂 [74][99] 其他重要信息 - 客户总数达74,600家 净新增1,300家 包括免费转付费计划客户 [32] - 与迈凯轮F1车队达成多年合作伙伴关系 提升品牌在CIO中的认知度 [23] - 已完成1590万股回购 平均价格13.89美元/股 总计使用超2.4亿美元 [35] - 现金及等价物约9.26亿美元 完全稀释股份约3.2亿股 [36] 问答环节所有提问和回答 问题: AI代理产品的消费进度是否符合预期 - AI整体进度符合或略超预期 AI代理平台6月刚推出尚处早期 Copilot产品附着率超55% [43][44] - 客户对Copilot接受度较高 但对完全自主代理产品采用更谨慎 [45] 问题: Q3 EX业务增长预期是否保守 - 未单独拆分业务线收入 EX增长符合预期 Device42收购周年影响同比 [49][50] - EX业务被视为可持续20%增长 通过Device42、AI产品和ESM推动 [51] 问题: 合作伙伴渠道长期贡献预期 - 合作伙伴目前贡献约三分之一ARR 均衡分布于CX和EX 预计占比将持续提升 [55][57] - 大型合作伙伴如Unisys带来更大交易规模 新签GSI聚焦英国市场 [56] 问题: 新CRO上任后销售组织变化 - 销售团队结构稳定 分SMB/商业和现场业务两部分 新国际负责人表现良好 [61][63] - Q2各地区销售均超内部目标 无重大组织变更计划 [63] 问题: 宏观环境影响 - 业务地域和行业分布均衡 未受关税显著影响 客户对自动化软件需求保持强劲 [67][68] 问题: AI产品ARR增长可持续性 - 仅5000家客户使用AI产品 占总数7% 仍有巨大渗透空间 [72][97] - 代理产品新定价模式将更接近行业标准 预计2026年成为增长催化剂 [74][99] 问题: Device42产品整合进展 - 按计划2026年推出云版本 在大交易中ARR占比可达三分之一 [105][106] - 整合进展符合收购时商业计划 助力拓展高端市场 [106][107] 问题: 跨销售策略执行情况 - 前50大客户中约半数同时使用CX和EX 中长尾市场仍有提升空间 [119][120] - 通过产品调整推动免费用户转化 三大增长杠杆包括销售执行、计划调整和AI [118]

财务数据和关键指标变化 - Q1总营收增至1.963亿美元，同比增长19%，非GAAP运营利润率达24%，调整后自由现金流达5540万美元，同比增长43%，调整后自由现金流利润率为28%，Q1实现47的规则 [8][31][33] - 非GAAP运营利润率较上一年扩大超10个百分点，季度环比扩大近300个基点至24% [8][31] - 净美元留存率为105%，与过去两个季度持平，Q1新增超1000个净客户，季度末客户总数超7.33万个 [8][9] - 计算账单在Q1增至2.033亿美元，同比增长16%，按固定汇率计算增长17%，预计Q2计算账单增长11% - 12%，全年增长约13% [37] - Q1回购1.118亿美元股票，自计划开始已回购超770万股，使用1.273亿美元，Q1末现金、现金等价物和有价证券达10亿美元 [39][40] - 预计Q2营收在1.973 - 2.003亿美元之间，同比增长13% - 15%，全年营收在8.153 - 8.243亿美元之间，同比增长13% - 14% [41][42] 各条业务线数据和关键指标变化 员工体验（EX）业务 - ARR超4.2亿美元，同比增长33%，季度末客户约1.87万个，超75%的ARR来自中大型企业 [10][11] 客户体验（CX）业务 - 季度末客户约5.9万个，ARR超3.7亿美元，同比增长7%，与前两个季度相似，CX业务对Zendesk等竞争对手的胜率较上一季度有所提高 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略重点包括投资员工体验业务、在产品和平台中融入AI能力、加速客户体验解决方案的增长 [9] - 公司的AI解决方案帮助客户提高效率、降低成本，与传统软件供应商竞争优势明显 [7][50] - 加强全球合作伙伴计划，与超500家交易伙伴合作，包括Gorilla Services、SHI International等 [28] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管处于市场波动和经济不确定时期，但公司未受到明显影响，若经济形势恶化，公司凭借产品价值定位仍有优势 [43][44] - 对Q1业绩满意，将继续专注于为客户创造简单创新的产品，推动长期盈利增长 [44] 其他重要信息 - 会议讨论多基于非GAAP财务结果，排除股票薪酬费用、重组费用等影响，调整后自由现金流排除重组成本现金支出 [31][32] - 预计Q2费用因年度绩效周期和销售营销投资转移而增加，影响运营利润率 [43] 问答环节所有的提问和回答 问题1: Device 42的管道更新以及CX业务中代理和席位的增长情况 - Device 42多数业务来自向现有客户续约时的追加销售和新交易，未来不会单独提及该业务；CX业务中代理数量和AI解决方案采用率持续上升 [52][53] 问题2: 内部使用AI带来的运营效率提升及对支出计划的影响，以及在不确定宏观环境下扩大利润率的信心 - 公司有超70个AI产品实例提升团队生产力，过去18 - 24个月现金流量利润率从个位数提升，整体员工数量下降近20%；公司将继续在运营中推进AI应用以扩大利润率；公司会在不确定时期加大销售和营销投资 [58][59][60] 问题3: 全球合作伙伴计划的变化及潜在影响，以及Q2运营利润率下降的原因 - 合作伙伴计划转向行业标准的转移定价模式，为合作伙伴创造更多机会；Q2运营利润率下降是由于年度薪酬调整和部分费用从Q1推迟至Q2，包括销售和营销费用 [66][71] 问题4: Freddie Insights的定价和货币化方式，以及AI对业务增长指标的贡献时间 - AI代理按消费模式货币化，AI Insights目前在EX企业计划中推广以鼓励采用，未来将采用多种货币化方式并根据客户反馈进行试验；目前AI是销售的重要组成部分，未来会考虑如何单独披露相关信息，9月投资者日会有更多分享 [78][79][80] 问题5: NRR的季度内情况以及ITSM的净美元留存率情况 - NRR按四个季度回顾计算，公司在客户流失率方面取得进展，目前对Q2 NRR的估计为105%；ITSM的相关信息将在投资者日深入讨论 [83][84][86] 问题6: 未受宏观变化影响的原因，以及账单提前确认的时间和指导中对宏观不确定性的风险调整 - 公司业务处于刚需领域，产品比竞争对手更具成本效益和易管理性；Q1账单提前确认来自Q2，全年账单预测不变，指导基于当前所有信息，若情况恶化会更新 [90][91][94] 问题7: 市场优势、管道情况，以及销售团队变动的影响 - 管道情况良好，新业务和追加销售都很强劲，中大型客户市场需求增长；Abe因个人原因离职，Ian Tickel临时接任，未对业务造成干扰，公司正在寻找全职销售负责人 [100][101][103] 问题8: 推动AI在现有客户群中更好采用的策略，以及EXAR的有机增长率 - 公司将继续通过产品更新和成功案例分享推动AI采用，6月的活动将推出新产品加速AI采用；公司不再区分EXAR的有机和无机增长，因为Device 42的联合销售情况良好 [112][113][115] 问题9: 行业中AI需求的情况，以及应对竞争噪音的方法 - 行业中AI已成为客户选择解决方案的关键因素，多数RFPs都考虑AI功能；公司对现有客户有优势，能帮助其利用已有AI解决方案，对新客户，公司凭借创新历史、路线图和实际案例获得信任 [119][120][122] 问题10: 业务增长归因于外部环境改善还是内部因素，以及如何管理费用 - 业务增长主要归因于内部因素，包括向中大型客户市场进军的战略和AI产品的开发；公司会密切监控费用，在销售和营销方面进行有效投资 [130][131][137]