文章核心观点 银行将AI融入运营以提升效率、员工生产力和客户服务 2025年投资40亿美元用于AI和新技术举措 此前使用AI和机器学习已取得成果 [1][2][3] 投资情况 - 2025年公司投资40亿美元用于AI和新技术举措 占今年技术预算近三分之一 [1][2] AI应用成果 客户服务 - 自2018年推出AI虚拟助理Erica以来 已处理超25亿次交互 服务2000万活跃用户 [4] - 应用Erica技术的askMerrill和askPrivate Banking平台2024年交互超2300万次 同比增加100万次 [6] 员工支持 - 超90%的21.3万员工使用内部AI助手Erica for Employees 使IT支持电话减少超50% [1][8] - 公司专业发展部门利用AI进行员工培训 2024年员工完成超100万次模拟客户交互并获实时反馈 [5] 业务运营 - 开发人员使用基于生成式AI的编码助手效率提升20% [8] - 员工使用AI准备商务客户会议材料每年节省数万小时 用于客户参与 [8] - 客服代表使用AI工具提供个性化客户交互 减少通话处理时间 [8] - 销售和交易团队使用内部开发的生成式AI平台更快速高效地搜索和总结研究及市场评论 [8] - 呼叫中心部署生成式AI系统总结客户对话 减少手动转录需求 [7] 未来规划 - 今年公司计划进一步扩展Erica for Employees功能 融入生成式AI帮助员工获取产品和服务信息 [5] 技术储备 - 公司拥有近7400项专利和待申请专利 其中超1200项专注于AI和机器学习 [9]

文章核心观点 - 美国银行运用创新技术满足客户和员工需求，AI对员工效率和运营卓越有变革性影响，公司在多领域部署AI以提升能力、提高员工生产力和客户服务水平并推动业务增长，同时拥有庞大的AI专利组合且在技术上投入巨大 [1][2] 公司AI应用情况 面向客户的AI应用 - 2018年在移动应用中推出首个广泛采用的AI驱动虚拟金融助理Erica®，客户与之互动超25亿次，2000万客户正积极使用 [2] 面向员工的AI应用 - 2020年推出Erica for Employees，超90%员工使用，使IT服务台来电减少超50%，今年将扩展功能 [3] 其他AI部署 - ask MERRILL®和ask Private Banking®借助Erica技术，2024年与它们的互动超2300万次，较2023年增加100万次 [4] - 内部开发的GenAI能力用于客服中心总结通话记录，未来将扩展到其他沟通渠道 [4] - 公司学院用AI通过对话模拟器提供互动辅导，员工去年完成超100万次模拟 [4] - 软件开发人员使用基于GenAI的工具编写和优化代码，效率提升超20% [4] - AI帮助自动标准化为商业和全球商业银行客户会议创建材料草稿，员工每年可重新分配数万小时用于客户参与和业务增长 [4][5] - 现代化桌面工具利用AI为客服中心专家提供指导，提升客户体验、满意度并减少通话处理时间 [10] - 内部开发的GenAI平台使全球市场销售和交易团队能更快速高效地搜索、总结和综合研究及市场评论 [10] 公司专利情况 - 拥有近7400项已授权专利和待申请专利，是美国获专利最多的金融服务公司，超1200项与AI和机器学习相关，占比17%，超半数已获授权 [6] - 去年在信息安全、线上和移动银行、支付、数据分析、增强和虚拟现实等技术类别获新专利 [7] 公司技术投入情况 - 公司每年在技术上花费130亿美元，2025年约40亿美元将用于新技术计划 [8] 公司业务概况 - 是全球领先金融机构，为个人消费者、中小企业和大企业提供全方位金融服务，在美国服务约6900万客户，有3700个零售金融中心、约15000台ATM和约5800万数字用户 [9] - 是全球财富管理、企业和投资银行及交易领域的领导者，为全球企业、政府、机构和个人服务，通过创新易用的在线产品和服务为约400万小企业家庭提供支持，业务覆盖美国及其属地和超35个国家，公司股票在纽约证券交易所上市 [9]