客服经理引导他到智能自助机具，考虑到老人听力不佳，又特意提高了音量，嘴唇放慢动作，逐字逐句 地说："爷爷，我指导您申请换卡，您根据我的引导来操作，特别简单的。"客服经理一边说，一边和爷 爷反复确认，确保爷爷他能听清楚、看明白。业务办理完了，张爷爷脸上的焦虑早已烟消云散，取而代 之的是满满的安心与感动。他出网点时连连道谢，客服经理笑着说："爷爷，这都是我们应该做的。您 慢走，等会下楼梯慢点啊，路上注意安全。"边说边把爷爷送到网点门口，看着老人安全离开再回到了 网点里。 "姑娘，真是太谢谢你了！你这么有耐心对我们老人家，想得还特别周到，有你们这么热情耐心的工作 人员在，我们老年人办事太放心了！"近日，在工行南通三厂支行大堂经理的暖心帮助下，80岁的张爷 爷轻松顺利地完成了退休工资卡到期更换业务，暖心的服务让原本慌忙无助的老人家在面对日新月异的 业务操作时，有了引路的光芒。 那天是这样的：张爷爷本是当地供电局退休的职工，使用的银行卡是单位专属工资卡，因之前生病住 院，错过了到期统一更换的时间。当时的他颤巍巍地走进了网点，双手紧攥着一张卡，额角渗着细密的 汗珠，花白的头发有些凌乱，眼神里满是焦急与无助和客服经理说"姑 ...

公司服务举措 - 建行济南黄台电厂支行为行动不便老人提供专人陪同办理社保卡激活业务及安全送回家服务 [1] - 网点针对特殊客户群体设置爱心窗口和无障碍通道并提供上门服务与陪同办理等贴心举措 [1] - 服务细节包括搀扶客户办理业务并通过实际行动践行大行精神 [1] 客户反馈与品牌影响 - 客户李先生专程致谢并称赞银行"把客户当家人一样对待"和"有温度有担当" [1] - 周边社区形成"有金融困难就找建行济南黄台电厂支行"的共识并转化为网点核心竞争力 [1] - 温情服务推动业务稳步增长并使"百姓身边的放心银行"形象深入人心 [1] 行业服务定位 - 金融服务不止于交易更在于人情 通过日常真诚服务满足特殊客户群体需求 [1] - 银行网点通过非交易性服务建立客户信赖关系并强化社区金融服务定位 [1]

金融服务案例 - 农行济南泺源无影山支行客服经理成功帮助老年客户追回误扣款项2000余元 客户因收到不明扣款短信求助银行 经查实为某互联网平台连续3次扣除600余元订阅费用[1][3] - 银行工作人员通过指导客户查询交易记录 并主动联系平台客服 最终协助客户办理全额退款 平台解释扣款原因为客户浏览视频时误触广告[3] - 客户对银行服务表示高度认可 通过95599热线提出表扬 强调老年人独自处理金融问题的困难[5] 银行服务策略 - 该案例体现农行济南泺源无影山支行"农情暖域"服务品牌的落地执行 重点关注老年客户群体的特殊需求[6] - 支行近年来持续优化适老化服务 通过贴心化 特色化措施提升老年客户金融服务体验 增强其获得感与安全感[6] - 未来将继续强化服务意识 坚守金融人民性定位 深化暖心金融服务体系建设[6]