新规核心观点 - 市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》 旨在提升投诉举报处理质效 明确规制恶意索赔与完善平台内经营者投诉管辖权 新规将于4月15日起施行 [1] 完善平台投诉管辖权 - 对平台内经营者的投诉 管辖权明确为其在平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门 若地址未公示或无法联系 则由平台住所地部门处理 [1][2] - 此规定旨在压实平台主体责任 督促平台履行法定义务 包括协助解决消费争议 向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式 并履行对经营者的身份核验登记义务 [2] - 专家指出 新规有助于解决因平台、网店、消费者地域分离及网店信息不真实导致的纠纷难追溯、责任难落实问题 [2] 打击恶意索赔与“碰瓷”式投诉 - 新规首次在立法层面明确非生活消费的考量因素 以界定恶意投诉 包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符 同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉 无法证明真实消费关系或争议 以及多人使用同一联系方式投诉等 [4] - 规定投诉人需提供真实身份信息及争议事实依据 并对材料真实性负责 市场监管部门可核验身份 对提供虚假材料、冒用他人名义或不配合核验的投诉依法不予受理 [1][4] - 实践中有部分人假借“打假”之名行“碰瓷”之实 追求小错大赔 通过滥用投诉举报程序向经营者施压 甚至涉嫌违法犯罪 挤占普通消费者维权资源 [3][4] 优化行政调解与降低维权成本 - 新规优化行政调解程序 规定当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时 市场监管部门可以指定机构 以降低消费者维权交易成本并增强鉴定结果的权威性 [5] - 在委托调解机制中 增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件 以保障消费者参与调解的自主权利 增强调解过程的自愿性与公平性 [5] - 全国12315平台自上线至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 电子商务领域投诉已占所有投诉的一半以上 成为消费维权重点难点 [1][5] 推进投诉举报处理一体化 - 新规要求市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准和用户规则 统一通过全国12315平台处理投诉举报 实现全国投诉举报信息一体化 [5] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用 为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [5]

核心观点 - 市场监管总局修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于4月15日施行，旨在解决电子商务领域消费投诉高发、管辖权不清、恶意索赔等问题，通过压实平台责任、明确管辖权、界定生活消费、优化行政调解程序及统一数据处理，以保护消费者权益并促进消费市场健康发展 [1][4][12][16] 明确平台内经营者投诉管辖权 - 针对平台经济中网店、消费者、平台治理主体地域分离，以及部分网店身份信息不真实、平台核验与协助不到位导致的管辖争议与维权困难，新《办法》明确了投诉管辖权 [1] - 规定对平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门处理 [2] - 若平台内经营者未公示地址或通过公示地址无法联系，则由平台住所地县级市场监管部门处理，以压实平台主体责任，督促其履行法定义务，如协助解决争议、提供经营者真实信息及履行身份核验登记义务，使网店和直播间信息更透明 [2][4] 规制恶意索赔与界定生活消费 - 新《办法》旨在规制实践中名为“打假”、实为“碰瓷”的恶意索赔行为，这些行为追求小错大赔、滥用程序挤占普通消费者维权资源，甚至涉及敲诈勒索等违法犯罪，破坏营商环境 [5][7] - 明确规定提出投诉举报不得滥用权利、牟取不正当利益，侵害经营者合法权益或扰乱市场秩序 [7] - 市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，将移送公安机关处理并终止相关投诉调解 [9] - 首次在立法层面规定了非生活消费的考量因素，包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符；同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉；不能证明存在真实消费关系或争议；多人使用同一联系方式投诉等 [9] - 明确生活消费界定有利于实现维权资源优化，在维护消费者正当诉求的同时遏制权利滥用，为精准监管提供支撑 [11] 完善投诉举报受理与处理程序 - 规定投诉人应提供真实身份信息、争议事实依据并对材料真实性负责，市场监管部门可核验身份信息 [12] - 对提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验真实身份的投诉，依法不予受理 [12] - 对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理 [12] - 全国12315平台自上线以来，截至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 [12] - 为提升处理质效，《办法》强调市场监管部门应畅通并公布投诉举报渠道，依法及时处理，并通过抽查、回访等方式加强评估 [12] 优化行政调解与强化权益保护 - 对行政调解进行了优化，例如当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定机构，以降低消费者维权交易成本并增强结果权威性 [14] - 在委托调解机制中，增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件，以保障消费者参与调解的自主权利，增强程序的自愿性与公平性 [14] - 鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决争议 [14] - 市场监管部门应当开展消费预警和风险提示，依法公示消费投诉信息 [14] - 推动构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，从个案解决转向共性治理，从事后处置转向源头预防 [16] 统一投诉举报数据处理与平台一体化 - 规定市场监管部门应实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化 [18] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用，为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [18] - 通过全国12315平台实现统一处理和信息一体化，有助于构建标准化和结构化的市场监管大数据体系，使投诉举报机制更好地发挥反映市场秩序“晴雨表”和引导监管资源配置“指南针”的作用 [20]