核心观点 - 《市场监督管理投诉举报处理办法》将于2026年4月15日起施行 旨在提升投诉举报处理质效 明确规制恶意索赔和完善平台内经营者投诉管辖权 通过厘清权利边界和规制滥用行为 有利于营造更好的市场环境 [1][2] 法规内容与目的 - 《办法》新增规定 不得滥用投诉举报权利和利用投诉举报牟取不正当利益 [1] - 投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据 [1] - 对提供虚假材料 冒用他人名义 拒不配合核验真实身份信息的不予受理 [1] - 这些规定瞄准市场治理痛点 对“以打假为名 行碰瓷之实”等行为形成震慑 [1] - 《办法》通过厘清权利边界 让正当维权者更有底气 让恶意索赔者得不偿失 实现了“确权”与“限权”的统一 [2] 市场现状与问题 - 随着消费者权益保护法 电子商务法 广告法等相关法规加快完善 消费者权益受保护力度不断增强 市场环境持续向好 [1] - 以全国12315平台为例 上线以来已处理投诉举报1.2亿余件 许多消费者借助这一机制挽回了损失 [1] - 部分别有用心者将维权机制异化为牟利工具 导致恶意索赔乱象频发 [2] - 恶意索赔行为包括：以“打假”之名行“碰瓷”之实 刻意制造“小错大赔”“小过重罚” 以“监督”之名行“胁迫”之实 穷尽法律程序向经营者施压私了 甚至以夹带 调包 造假等违法方式进行敲诈勒索或骗取赔偿 [2] - 恶意索赔损害商家权益 破坏市场生态 对小微经营者而言 “私了”会助长嚣张气焰 “硬怼”又耗不起 [2] - 对监管体系而言 大量涉嫌恶意索赔的投诉举报牵扯监管精力 挤占行政资源 若不及时纠偏 将导致劣币驱逐良币 [2] 政策影响与执行 - 《办法》更好地把握了政策尺度 [2] - 政策的生命力在于执行 唯有严格执行制度规定 精准区分正当维权与恶意索赔 才能让投诉举报制度始终发挥积极作用 [2] - 这既是对诚信经营的保护 也是对正当维权的护航 更是构建公平有序市场环境的必然要求 [2]

新规核心内容 - 国家市场监督管理总局发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，明确将滥用投诉举报权利、牟取不正当利益的恶意索赔行为划上红线，该办法将于2026年4月15日起施行 [1] - 新规的核心价值在于明确了“权利不得滥用”的原则，为区分正当维权与恶意索赔提供了清晰的法律标准 [3] 不予受理的恶意索赔具体情形 - 从消费行为特征判断：购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符 [1] - 从投诉行为特征界定：同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通集中投诉 [1] - 核查消费争议的真实性：投诉人无法证明存在实际购买商品、接受服务或自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议 [1] - 核实投诉人身份的真实性：多人共用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，或投诉人姓名与手机号码无法匹配，存在冒用嫌疑 [1] - 设区的市级以上市场监管部门可结合本地实际细化判断因素，确保规制措施的灵活性与针对性 [2] 对商家经营的影响 - 新规实施后，商家将告别“碰瓷式索赔”，合规经营更有底气 [3] - 过往案例显示，有经营者被“打假人”一次性购买20瓶进口红酒，并以缺少中文标签为由索要10倍赔偿 [3] - 部分中小商家因不堪恶意索赔的纠缠与胁迫，曾被迫关门停业 [3] - 新规促使商家建立自查机制并安装监控留存证据，倒逼其更注重合规管理经营 [3] - 新规并未削弱商家提供合格产品的法定义务，而是通过明确双方权利义务构建更公平的市场交易秩序 [4] 对维权生态的影响 - 职业索赔行为已呈现规模化、产业化特征，超出合法维权范畴，极大挤占了普通消费者维权资源 [3] - 新规通过净化维权生态，让维权回归理性与法治轨道，减少维权通道拥堵，让真正的消费纠纷得到更高效处理 [4] - 投诉举报人若通过造假、调包等方式骗取赔偿或敲诈勒索，将移送公安机关处理，情节严重将面临刑事追责 [5]

市场监管新规核心内容 - 市场监管总局发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》 将于4月15日起正式施行 旨在提升投诉举报处理质效 [1] 新规主要修订方向 - 明确提出规制恶意索赔 完善平台内经营者的投诉管辖权 [1] - 以负面清单方式明确不予受理的职业投诉举报范围和甄别考量因素 具有很强的可操作性 [1] 对职业举报行为的界定与限制 - 将“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务 或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉纳入不予受理范围 [3] - 判定因素包括：购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉；不能证明存在真实消费关系或消费者权益争议 [3] - 此举旨在将非生活消费投诉、非实质性消费投诉挡在门外 让职业举报人失去靠投诉牟利的“主营业务” [3] 新规实施的预期影响 - 在投诉举报入口端将“碰瓷式索赔”拒之门外 有效规范投诉举报行为 净化投诉举报生态 [3] - 让市场监管部门把有限资源用于真正需要处理的投诉举报 让更多消费者的合理维权诉求得到满足 让更多经营者的合法权益受到保护 [3] - 现实中 一些职业举报人大量购买问题商品进行投诉索赔 消耗大量监管维权资源 让基层市场监管部门疲于应付 也容易侵犯经营者合法权益 扰乱市场秩序 [2]

新规核心观点 - 市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》 旨在提升投诉举报处理质效 明确规制恶意索赔与完善平台内经营者投诉管辖权 新规将于4月15日起施行 [1] 完善平台投诉管辖权 - 对平台内经营者的投诉 管辖权明确为其在平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门 若地址未公示或无法联系 则由平台住所地部门处理 [1][2] - 此规定旨在压实平台主体责任 督促平台履行法定义务 包括协助解决消费争议 向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式 并履行对经营者的身份核验登记义务 [2] - 专家指出 新规有助于解决因平台、网店、消费者地域分离及网店信息不真实导致的纠纷难追溯、责任难落实问题 [2] 打击恶意索赔与“碰瓷”式投诉 - 新规首次在立法层面明确非生活消费的考量因素 以界定恶意投诉 包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符 同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉 无法证明真实消费关系或争议 以及多人使用同一联系方式投诉等 [4] - 规定投诉人需提供真实身份信息及争议事实依据 并对材料真实性负责 市场监管部门可核验身份 对提供虚假材料、冒用他人名义或不配合核验的投诉依法不予受理 [1][4] - 实践中有部分人假借“打假”之名行“碰瓷”之实 追求小错大赔 通过滥用投诉举报程序向经营者施压 甚至涉嫌违法犯罪 挤占普通消费者维权资源 [3][4] 优化行政调解与降低维权成本 - 新规优化行政调解程序 规定当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时 市场监管部门可以指定机构 以降低消费者维权交易成本并增强鉴定结果的权威性 [5] - 在委托调解机制中 增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件 以保障消费者参与调解的自主权利 增强调解过程的自愿性与公平性 [5] - 全国12315平台自上线至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 电子商务领域投诉已占所有投诉的一半以上 成为消费维权重点难点 [1][5] 推进投诉举报处理一体化 - 新规要求市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准和用户规则 统一通过全国12315平台处理投诉举报 实现全国投诉举报信息一体化 [5] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用 为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [5]

核心观点 - 市场监管总局修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于4月15日施行，旨在解决电子商务领域消费投诉高发、管辖权不清、恶意索赔等问题，通过压实平台责任、明确管辖权、界定生活消费、优化行政调解程序及统一数据处理，以保护消费者权益并促进消费市场健康发展 [1][4][12][16] 明确平台内经营者投诉管辖权 - 针对平台经济中网店、消费者、平台治理主体地域分离，以及部分网店身份信息不真实、平台核验与协助不到位导致的管辖争议与维权困难，新《办法》明确了投诉管辖权 [1] - 规定对平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门处理 [2] - 若平台内经营者未公示地址或通过公示地址无法联系，则由平台住所地县级市场监管部门处理，以压实平台主体责任，督促其履行法定义务，如协助解决争议、提供经营者真实信息及履行身份核验登记义务，使网店和直播间信息更透明 [2][4] 规制恶意索赔与界定生活消费 - 新《办法》旨在规制实践中名为“打假”、实为“碰瓷”的恶意索赔行为，这些行为追求小错大赔、滥用程序挤占普通消费者维权资源，甚至涉及敲诈勒索等违法犯罪，破坏营商环境 [5][7] - 明确规定提出投诉举报不得滥用权利、牟取不正当利益，侵害经营者合法权益或扰乱市场秩序 [7] - 市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，将移送公安机关处理并终止相关投诉调解 [9] - 首次在立法层面规定了非生活消费的考量因素，包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符；同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉；不能证明存在真实消费关系或争议；多人使用同一联系方式投诉等 [9] - 明确生活消费界定有利于实现维权资源优化，在维护消费者正当诉求的同时遏制权利滥用，为精准监管提供支撑 [11] 完善投诉举报受理与处理程序 - 规定投诉人应提供真实身份信息、争议事实依据并对材料真实性负责，市场监管部门可核验身份信息 [12] - 对提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验真实身份的投诉，依法不予受理 [12] - 对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理 [12] - 全国12315平台自上线以来，截至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 [12] - 为提升处理质效，《办法》强调市场监管部门应畅通并公布投诉举报渠道，依法及时处理，并通过抽查、回访等方式加强评估 [12] 优化行政调解与强化权益保护 - 对行政调解进行了优化，例如当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定机构，以降低消费者维权交易成本并增强结果权威性 [14] - 在委托调解机制中，增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件，以保障消费者参与调解的自主权利，增强程序的自愿性与公平性 [14] - 鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决争议 [14] - 市场监管部门应当开展消费预警和风险提示，依法公示消费投诉信息 [14] - 推动构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，从个案解决转向共性治理，从事后处置转向源头预防 [16] 统一投诉举报数据处理与平台一体化 - 规定市场监管部门应实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化 [18] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用，为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [18] - 通过全国12315平台实现统一处理和信息一体化，有助于构建标准化和结构化的市场监管大数据体系，使投诉举报机制更好地发挥反映市场秩序“晴雨表”和引导监管资源配置“指南针”的作用 [20]