春运学生旅客运输与服务 - 全国铁路在2月2日至2月26日期间累计发送学生旅客655万人次，较去年春运同期增长5.2% [1] - 铁路部门通过加强运输组织、优先分配票额、实行优惠票价和强化服务引导，以满足学生旅客购票出行需求并助力平安有序返校 [1] - 铁路12306学生预约购票专区在今年春运期间已发售学生票371.5万张 [1] 学生票预约与购票机制 - 铁路12306提供预售期外学生预约购票常态化服务，学生可在开车前第20天5时至第17天23时提报预约需求 [1] - 同一账户最多可同时提交3个订单，每个订单可提交同一乘车日期的5个“车次+席别”组合，可选席别包括硬座、硬卧、二等座等 [1] - 在校学生最多可为包含本人在内的19名学生旅客预约，预约订单将在开车前第16天兑现 [1] - 铁路12306提前为学生旅客分配一定数量的专属票额，不限定长短途区间，学生在预售期15天内均可购买 [2] - 公司优化候补购票机制，优先满足学生旅客的候补购票订单需求 [2] 学生票优惠政策与便利措施 - 学生旅客每学年（10月1日至次年9月30日）享有4次单程优惠票，优惠区间可根据家庭实际居住地至学校所在地灵活调整设置 [2] - 2026届高校毕业生可额外享受新增的2次单程学生优惠票，本学年即可享受总计6次优惠购票次数 [2] - 动车组列车学生优惠票适用范围扩大至二等座、一等座和卧铺各席别，计价方式为“执行票价7.5折且不低于公布票价4折” [2] - 若执行票价低于公布票价的4折，学生旅客可以普通旅客身份按实际执行票价购票 [2] - 已完成优惠资质核验的在校学生，出行时铁路部门不再查验学生证，购票出行更加灵活方便 [2]

公司服务运营 - 铁路丹东站“杜鹃花服务台”为行动不便的83岁旅客提供全程轮椅推送和绿色通道服务，从进站口直至站台护送上车 [1] - 服务台客运员主动帮助78岁不识字且首次单独出远门的朝鲜族老人，为其查询车次、规划中转行程并引导至售票窗口购票 [2] - 值班人员在站台接过服务接力，帮助老人找到车厢座位、安放行李并嘱咐列车员途中多加照顾 [2] - “杜鹃花服务台”在春节假期期间团队全体无休，联动售票、综控、站台、上水4个班组，形成“五瓣服务网”以保障春运 [3] 行业服务模式 - 铁路车站通过设立专项服务台（如“杜鹃花服务台”）为特殊旅客群体（如高龄、行动不便、语言沟通不便者）提供个性化、全流程的出行协助 [1][2] - 行业服务模式呈现网络化协作特征，通过跨班组（售票、综控、站台、上水）联动织就综合服务网络，以应对春运等客流高峰期的服务需求 [3]

春运期间铁路客运情况与公司回应 - 公司澄清网络流传的2026年春运绿皮车严重超员视频大部分为历史画面拼凑或AI生成的不实信息[2] - 公司在2026年春运期间严控列车超员并持续改进服务以保持普速列车开行品质稳定[2] 春运期间普速列车运营数据 - 春运开始至2月14日的前13天全国铁路普速列车平均客座率为73%[4] - 春运节前客流最高峰日2月13日全国铁路普速列车平均客座率为77%个别方向及少数列车存在超员[6] - 2月13日超员列车中空调列车客座率大多在130%以下最高为广州白云-郴州K6592次达155%非空调列车客座率最高为杭州-九江K4279次达116%[6] - 2月21日至2月24日节后返程高峰时段超过75%的普速列车尚有余票涉及多个主要城市间方向[6] 公司服务改进举措 - 公司严格控制发售普速列车无座票以保障旅客乘车体验[4] - 公司持续优化升级车内设备设施包括增加充电插座扩容行李架不间断供应热水及时做好卫生保洁[6] - 公司在超过1900趟普速列车上推行“扫码点餐”服务[6] - 春运期间公司在部分列车举办列车春晚非遗展示等文化活动以提升旅客体验[6] - 公司表示将根据旅客需求及时调整运力并引导旅客通过12306平台查询购票[6] 市场观察与现象 - 市场观察到2026年春运出现“绿皮车车票秒空而高铁尚有余票”的现象[3][5]

公司运营与舆情管理 - 公司对网传2026年春运绿皮车严重超员视频进行技术分析和专家鉴定，结论为其大部分为历史画面拼凑翻炒、部分系AI生成的不实信息[1] - 公司在2026年春运期间严控列车超员，并持续改进服务，以保持普速列车开行品质的稳定[1] 春运期间运营数据与服务措施 - 自2月2日春运开始至2月14日的前13天，全国铁路普速列车平均客座率为73%[4] - 在2月13日春运节前客流最高峰日，全国铁路普速列车平均客座率为77%，仅个别方向、少数列车出现超员[4] - 在客流高峰日，空调列车客座率大多数在130%以下，其中最高的是广州白云-郴州K6592次，为155%[4] - 在客流高峰日，非空调列车客座率最高的是杭州-九江K4279次，为116%[5] - 公司严格控制发售普速列车无座票，以保障旅客乘车体验[4] - 公司持续优化升级车内设备设施，包括增加充电插座、扩容行李架、不间断供应热水并及时做好卫生保洁[5] - 公司在1900余趟普速列车上推行“扫码点餐”服务[5] - 公司在春运期间于部分列车举办列车春晚、非遗展示等文化活动以提升旅客体验[5] 节后返程票务与运力安排 - 在2月21日至2月24日（正月初五至初八）的节后返程高峰时段，75%以上的普速列车尚有余票[5] - 余票主要方向包括大连至北京、济南至北京、哈尔滨至北京、郑州至上海、西安至上海、长沙至上海、南宁至广州、贵阳至广州、福州至广州等[5] - 公司表示将根据旅客需求及时调整运力，并提示旅客通过铁路12306查询和购票[5]

服务升级 - 铁路12306客服中心新增60周岁及以上老年人电话购票受理服务 并动态增加客服座席[5] - 铁路12306推出旅客误购票限时免费退服务 适用于乘车日期为2月2日及以后的车票 在支付成功30分钟内且开车前4小时以上可线上自助免费退票[7] - 误购车票免费退票操作流程为：登录12306官网或APP 在“我的订单”中找到“已支付”订单 点击退票选项并核对信息后提交申请[9] 优惠与积分 - 2026年春运为2026届高校毕业生异地求职增加2次优惠购票次数[13] - 落实学生、儿童、伤残军警等重点旅客票价优惠措施[13] - 年满60周岁的常旅客会员购票乘车可获得票面金额15倍积分 14至28周岁的常旅客会员可获得票面金额10倍积分[12][13] - 推行分日期、分时段、分区段、分席别的灵活差异化票价优惠策略 加大非热门方向列车票价优惠力度 动车组列车最低优惠幅度达2折[15]