行业销售服务满意度 - 2025年燃油车消费者购车体验整体满意度近8年来首次下滑，行业销售服务满意度得分为758分（1,000分制），较去年下降3分 [1] - 豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为762分和757分，分别较去年下降5分和2分，两者差距由去年的8分缩小至5分 [1] - 战败客户满意度得分行业平均降幅由去年的5分扩大至24分，主流品牌战败客户满意度得分下降26分 [2] 消费者购车行为变化 - 消费者购车决策更趋明确，2025年已明确想买品牌/车型的比例达76.4%，较2024年上升7个百分点 [3] - 52%的消费者在1周之内与第一次去的经销商店达成购车协议，2024年这一比例仅有40% [3] - 试乘试驾环节决定购买的比例较2024年上升4.6个百分点，40%的车主认为销售人员讲解专业度对购买决策影响最大，较上一年度提高4.5个百分点 [3] 数字化服务体验 - 在线体验环节在体验全旅程中满意度得分最低（豪华品牌780分，主流品牌782分） [2] - 战败客户在入店前沟通和到店接待两个因子上满意度降幅最大（豪华品牌分别降低23分和24分，主流品牌两项因子均降低32分） [2] - 重构线上线下贯通的"全旅程服务体验"成为提升NPS的核心杠杆，需通过数字化需求预判和实时数据同步消除体验断层 [2] 新能源车考虑度 - 考虑购买新能源车的燃油车车主比例从2024年的15.7%上升至2025年的21.4% [4] - 50.2%的燃油车车主在到店看车前就会放弃购买新能源车，这一比例2024年为42.2% [4] - 燃油车车主放弃购买新能源车的原因中，销售人员、经销店相关因素占比增加3.8%，包括回复速度慢、需求理解不到位、没有现车等 [4] 品牌表现 - 主流品牌销售服务满意度平均得分为757分 [1] - 部分主流品牌包括奇瑞、广汽传祺、长安汽车、哈弗、北京现代、捷达、东风日产等 [6] - 其他涉及品牌包括长安马自达、MG等 [7]