服务质量提升专项培训 - 公司聚焦一线服务核心力量开展服务质量提升专项培训 特邀民航服务质量管理专家授课 围绕服务质量改进方法论 典型服务案例沉浸式推演 跨部门团队协作高效机制及服务信息统计分析实用技巧四大核心板块 创新采用理论课程讲授加真实场景模拟双轨培训模式 [1] - 培训以提升评估质效 推动服务升级为核心主题 精准锚定服务评估标准不统一导致的评价偏差 跨部门协同响应效率不高造成的服务滞后 服务信息采集质量参差不齐影响的决策精准度三大服务痛点 通过问题拆解加理论支撑加实操指导逻辑链条展开系统性讲解 [1] 培训内容与实施效果 - 专家通过理论传授帮助构建服务质量管理知识框架 结合机场日常服务设计实操演练 针对多单位协同处置旅客突发需求 旅客高频诉求快速响应等真实场景开展实战模拟 提升问题快速识别能力 服务质量精准评估能力及跨部门联动处置能力 [2] - 深度拆解易安检旅客过检流程优化案例 涵盖旅客需求调研 安检流程瓶颈分析 跨部门协同制定方案 效果跟踪与迭代调整全流程 实现易安检旅客平均过检时间缩短30% [2] - 拆解无障碍旅客乘机体验优化案例 包括无障碍服务预约渠道拓宽 专人全程陪同服务标准制定 特殊旅客登机口衔接流程优化 实现无障碍旅客服务满意度提升至98.5% [2] - 培训内容紧密贴合实际工作需求 在服务数据分析工具如旅客满意度数据可视化分析 服务问题归因统计模型及方法应用方面收获颇丰 拓宽服务质量管理工作思路 增强服务细节敏感度与岗位责任意识 [3] 星火行动成果与未来规划 - 星火行动是公司推进服务管理体系化 专业化升级的重要战略举措 累计收集服务优化建议120余条 落地实施有效措施80余项 直接推动旅客整体服务满意度提升2.3个百分点 [4] - 公司将以满足旅客多元化 个性化需求为中心 建立月度服务痛点复盘加季度专项培训长效机制 围绕节假日高峰保障 特殊旅客服务 智慧服务场景拓展等重点领域优化服务流程 升级易安检 无接触服务 行李到家等特色服务产品 [4]

行业动态 - 中国南方航空公司在广州—北京大兴往返航线推出"一刻登机"服务，取消值机柜台办理登机手续的时间要求，只需在航班起飞前15分钟完成安检并抵达登机口 [1] - 东方航空与上海航空在首都机场的国内航班人工柜台值机截载时间由起飞前40分钟缩短至30分钟，在大兴机场由40分钟缩短至35分钟 [1] - 虹桥国际机场、湛江吴川国际机场、成都双流国际机场等多家机场将国内航班截载时间调整为起飞前20—35分钟不等 [2] 服务优化 - "一刻登机"服务通过智能化技术升级及业务变革，打破国内民航业普遍提前30至40分钟关闭值机柜台的惯例，为临时改期、突发差旅、高频商务出行等群体提供便利 [4] - 南航针对商务旅客推出便捷化、快速化服务，吸引客流，尤其适合北京到广州、北京到上海等商务出行频繁的航线 [4][6] - 南航未来将在广州—北京大兴往返航线的基础上，加快推动"一刻登机"出行便利化服务在更多航线上落地实行 [8] 竞争背景 - 高铁已成为普遍出行选择，对航空出行构成强力竞争，尤其是中短途航程受到很大影响 [3] - 航司优化登机截载时间是提升服务、应对竞争的表现，旨在便利乘客出行 [3] - 南航此举是行业竞争加剧的体现，北京到广州等"黄金航线"的竞争尤为激烈 [6] 实施条件 - "一刻登机"服务依赖于南航对全流程的掌控能力，广州和北京大兴两端的地服由南航自行负责，仅安检由机场完成 [4] - 缩短截载时间对机场提出较高要求，需要更多安检通道、绿色通道及优先分配最近登机口等资源 [7][8] - 南航在北京大兴至广州航线上实施该措施，需分配专门的登机口、机位及安检通道，全程开绿灯 [6] 推广前景 - "一刻登机"模式短期内不具备大规模普及条件，因高度依赖特定航线两端的资源控制情况 [9] - 该模式推广到其他航线需协调更多外部资源，涉及不同机场的配合，执行难度较大 [9] - 东航可能成为继南航之后较易复制该模式的航司，尤其是在上海虹桥—北京大兴/首都机场航线上 [9]