事件概述与传媒作用 - 2025年9月，西贝预制菜争议与始祖鸟喜马拉雅烟花事件因初期公关应对缺位，导致负面信息在传媒作用下快速扩散 [2] - 传媒在两起事件中发挥了“信息扩散”与“焦点聚焦”的关键作用 [2] - 西贝事件自9月10日由罗永浩微博曝光后，抖音平台相关吐槽视频播放量短时间内突破1亿次，西贝道歉微博话题阅读量超过3亿次，使产品质疑升级为全民公共讨论 [2] - 始祖鸟事件于9月19日发生，9月20日微博话题始祖鸟练手蔡国强的烟花艺术引争议阅读量达到峰值42971万，讨论量4063条，持续负面曝光对品牌形象造成严重损害 [2][7] 核心争议点与公关失误 - 西贝争议集中在信息不透明，客服强调“牛大骨现煮、莜面手搓”，但对占比72%的预制菜品避而不谈，实测发现热销产品“西红柿浇汁莜面”为预制料包加热，与客服说辞矛盾，被质疑“玩文字游戏” [3] - 西贝创始人“起诉罗永浩”的言论将矛盾激化，让品牌站到消费者对立面 [3] - 始祖鸟争议点在于媒体引用专家观点指出喜马拉雅高原草甸生态恢复周期长达数十年，品牌“翻土修复”措施效果存疑，与其长期倡导的“敬畏自然”品牌理念相背离 [3] - 始祖鸟致歉声明存在“内外有别”的差异表述，经媒体分析后引发公众对其道歉诚意的二次质疑 [3] - 两起事件的公关回应均与传媒曝光的核心质疑脱节，并存在激化矛盾的不当举措 [3] 舆情数据与商业影响 - 西贝事件自9月10日至16日，互联网监测到相关舆情共6,465,193条，其中短视频声量最大为2,651,523条，网媒声量为2,253,182条，事件负面舆情占比9.7%，正面舆情占比0.73% [9] - 西贝事件全网声量最高峰在2025年9月15日，产生2,144,814篇相关信息，“罗永浩决定放弃追究西贝”及“西贝致歉”等话题贡献主要热度 [9] - 西贝事件爆发后，其1-6月相对稳定的线下客流量出现大幅下滑，一线城市核心门店“门可罗雀”，9月整体营收面临较大压力，客流量未恢复至事件前水平 [10] - 始祖鸟母公司亚玛芬体育股价在事件后明显下跌，美东时间9月22日收盘报35.27美元，全天下跌5.82% [10] - 始祖鸟线下门店出现消费者退货现象，部分客户转向竞品品牌，其所在业务部门此前已出现利润率下降趋势，危机加剧了品牌业绩压力 [10] 正面公关案例对比 - 海底捞2017年“老鼠门”事件公关处理被视为行业标杆，核心在于“主动借助传媒传递诚意与责任” [14] - 危机爆发当天，海底捞创始人通过传媒发布声明明确表示“承担责任、整改问题”，次日创始人亲自前往涉事门店致歉，相关画面经媒体传播后有效缓解负面舆论，24小时内负面舆情占比显著下降 [14][16] - 海底捞后续通过传媒公开问题根源，披露“扩张过快导致管理漏洞”等核心问题，并邀请媒体监督整改措施落地，包括开放后厨直播、设立“顾客监督岗”等 [14] - 媒体对海底捞整改细节的报道让公众感受到品牌决心，短期内品牌信任度明显回升，创始人微服私访、员工主动承认并修正问题等举措经媒体持续报道后，进一步强化了品牌可靠形象 [14][17]