**8x8 公司 FY 会议纪要关键要点** **涉及的行业或公司** * 公司为 8x8 Inc (纳斯达克代码: EGHT) [3] * 行业涉及统一通信即服务 (UCaaS)、联系中心即服务 (CCaaS)、通信平台即服务 (CPaaS) 和人工智能 (AI) 解决方案 [23][33][100] **核心观点与论据** **财务表现与资本管理** * 公司连续19个季度实现正运营现金流 [13] * 最近两个季度实现同比收入增长 结束了约八个季度的增长停滞期 [13] * 债务从2022年8月约5.58亿美元的公司高点减少了约41% [11] * 最近季度非GAAP运营利润率为9.4% [73] * 利息支出因债务偿还而下降 每年减少约1000万美元 [122] **增长动力与产品战略** * 基于使用量的收入占比从去年的约13%增长至服务收入的近20% [23][25] * 基于使用量的业务已连续增长八或九个季度 [20] * 超过三分之一的年度经常性收入 (ARR) 来自使用三个或更多产品的客户 这些客户粘性更高 [29] * Fuze收购（年收入超1亿美元的公司）的客户迁移预计在本日历年底完成 相关收入阻力将停止 [10][11] * 排除Fuze影响 服务业务同比增长近6% [73] **人工智能与平台优势** * 公司拥有产品导向的增长思维 持续将约15%的非GAAP收入投入研发 [10] * 新产品多为AI驱动和基于使用量 如智能客户助手 (ICA)、Smart Assist、对话智能和Journey IQ [27][29][33][52] * 平台优势在于UCaaS、CCaaS和CPaaS集成于同一平台 实现客户旅程信息无缝流转和协调 [33][45] * 内部广泛使用AI 包括加速交易流程、报价自动化、代码开发和销售信号分析等 [131][133] **市场动态与未来展望** * UCaaS交易速度通常比CCaaS更快 因后者决策层级更高 [81][83][85] * 与微软Teams合作良好 拥有数十万Teams用户 Teams连接器的客户联系中心附加率更高 [91][93] * 未来收入组合预计将更多转向基于使用量的模式 AI贡献将增加 这可能降低毛利率百分比但增加毛利润美元金额 [106][110][112] * 资本分配策略优先考虑降低杠杆率 已进行小额股票回购 主要专注于债务偿还以增加未来投资和并购的灵活性 [119][121][122] **其他重要内容** * 新首席营收官 (CRO) 来自使用量业务部门 拥有联系中心背景 预计将把该部门的市场策略推广至核心UCaaS/CCaaS业务 [18][20][23] * 从Fuze收购中获得了优秀的工程人才和Scrum团队 提升了新产品开发效率 [39][41] * 产品Engage（面向非典型联系中心的内部外联工具）和语音交互相关产品（如ICA、Agent Assist）增长非常显著 [41][50][52] * 第三方研究显示8x8的语音转录准确性最高 支持多语言和方言 [52]

产品发布核心观点 - WestCX公司发布新一代AI原生互动平台Engage，该平台集成了Engage、LinguaAI和Journey Insights三大解决方案，旨在为医疗保健机构提供智能、多语言、可衡量的患者体验 [1] Engage平台功能与特点 - Engage平台采用流式语音到语音AI技术，为患者沟通设定了自然、智能且合规的新标准 [2] - 平台结合了对话式AI、生成式AI和智能体AI，可自动化核心功能，如预约安排、保险验证、支付和用药提醒 [3] - 平台旨在创造个性化患者体验，减少护理旅程中的摩擦 [3] - 平台将Televox和Mosaicx的能力整合于一个为医疗保健和生命科学等行业构建的AI驱动平台下 [8] LinguaAI解决方案 - LinguaAI支持超过100种语言的实时翻译，提供具有上下文感知的对话，确保患者无论语言或背景如何都能获得高质量护理 [5] - 该解决方案为服务英语水平有限人群的医疗系统提供了可扩展且不牺牲安全性与合规性的包容性沟通 [5] Journey Insights解决方案 - Journey Insights通过捕捉和分析跨渠道的电话、消息及数字互动，将每次患者互动转化为可操作的智能信息 [6] - 该解决方案能揭示摩擦点、评估绩效，并预测可提高满意度、服务留存率和护理效果的最佳后续行动 [6] 平台集成与合规性 - 新平台可与现有电子健康记录和客户关系管理系统无缝集成，实现实时自适应的个性化护理旅程 [8] - 平台确保每次对话都安全，并符合HITRUST、HIPAA、SOC 2和PCI标准 [8] 平台预期效益 - 通过自动化高频次行政任务和改善患者吞吐量，加速投资回报率 [8] - 将患者爽约率降低约20%至35%，帮助机构挽回收入并让员工专注于关键护理工作 [8] - 整体方案旨在将患者沟通从交易性过程转变为持续性关系，从而加强满意度、改善依从性并带来可衡量的财务影响 [7]

文章核心观点 - 公司在今年拉斯维加斯客户接触周上推出旗舰智能虚拟代理平台Engage重大更新版本并获性别平等最佳工作场所奖，体现其创新与文化双承诺 [1][2] 公司动态 - 公司在客户接触周上推出Engage平台重大更新版本，该平台为现代企业打造，能实现自适应、语音主导和个性化交互，可更快创造价值、降低运营成本、提高客户留存率 [1][3] - 公司首席运营官参加“客户接触的强者：遇见CCWomen的变革者”小组讨论，分享打造包容和赋能工作场所的方法 [2] - 新Engage平台将于2025年第三季度全面推出 [4] 公司战略与服务 - 产品发布和奖项认可反映公司战略重点，即领先的突破性技术、可衡量的客户成果和高绩效的包容文化 [4] - 公司继续为医疗、金融服务和零售等行业客户提供可扩展的人工智能解决方案 [4] 公司介绍 - 公司是AI原生平台，利用机器学习和智能AI自动化与客户和员工的交互，其技术可实现跨渠道智能自适应自助服务交互，有超30年企业客户体验解决方案交付经验，是WestCX一部分，由阿波罗全球管理公司旗下基金关联方控制 [5]

文章核心观点 公司宣布推出Engage产品的下一代版本，将在CCW活动上进行演示，该平台具有创新特性和诸多优势，预计2025年第三季度全面上市，同时公司在活动中有多项安排并入围奖项 [1][4][5] 产品信息 - 公司将在6月9 - 12日拉斯维加斯的CCW活动上演示下一代AI原生平台Engage [1] - Engage可在语音、短信、电子邮件和网络聊天等渠道实现自然、个性化的自助服务对话，通过统一数据和上下文主动预测并解决客户需求，以无缝、自适应交互取代传统刚性工作流程 [2] - 平台基于30年CX经验构建，结合大语言模型和代理AI的力量，使企业从CX投资中获得高回报，能实现更快的价值交付、降低运营成本、提高客户满意度、提升座席生产力并降低总体拥有成本 [1][3] - 新Engage平台预计2025年第三季度全面上市 [4] 公司荣誉 - 公司入围2025年CCW卓越奖两个类别，分别是CCWomen性别平等最佳工作场所奖和CMP研究最佳自助服务创新奖，获奖者将于6月10日在CCW拉斯维加斯的晚宴上公布 [5] 活动安排 - 公司将在世界最大的客户联络活动CCW拉斯维加斯上展示Engage，并主导三场演讲会议 [5] - 产品副总裁Vijay Verma将主持探索自主AI代理崛起的研讨会，公司总裁Rebecca Jones将在CCWomen峰会分享如何建立繁荣的职场导师关系，企业销售副总裁David Araiza和Bank OZK客户关怀中心高级副总裁Lauren Edrington将主持关于通过CX创新变革金融服务的智囊团会议 [7] 公司背景 - 公司是AI原生平台，利用机器学习和代理AI自动化与客户和员工的交互，拥有超30年企业CX解决方案交付经验，是WestCX的一部分，隶属于West Technology Group，由阿波罗全球管理公司旗下基金的附属公司控制 [7][8] - 公司在CCW活动上与姊妹品牌TeleVox一同展示，二者均提供AI驱动的全渠道解决方案 [6]

财务数据和关键指标变化 - 2024年全年营收2.849亿美元，同比增长25%；第四季度营收7610万美元，同比增长21% [32][25] - 2024年全年每用户平均收入（ARPU）约为3400美元，同比增长25%；第四季度ARPU约为878美元，同比增长12% [32][27] - 2024年全年Olo Pay收入略高于7000万美元；第四季度毛利润4520万美元，同比增长11%，毛利率为59.5% [32][28] - 2024年全年非GAAP运营收入（NGOI）为3290万美元，同比增长约80%；第四季度运营收入1150万美元，去年同期为680万美元，运营利润率为15.1%，同比增加约430个基点 [32][30] - 2024年第四季度净利润为1130万美元，合每股0.06美元，基于约1.76亿股完全摊薄股份 [31] - 截至2024年12月31日，公司现金、现金等价物以及短期和长期投资总计约4.03亿美元 [33] - 2024年第四季度经营活动提供的净现金为930万美元，去年同期为580万美元；自由现金流为680万美元，去年同期为270万美元；2024年全年经营活动产生的现金约为4000万美元，自由现金流为2700万美元 [34][35] - 2025年第一季度，预计营收在7720 - 7770万美元之间，非GAAP运营收入在870 - 900万美元之间；全年预计营收在3.33 - 3.36亿美元之间，非GAAP运营收入在4550 - 4700万美元之间 [35] - 预计2025年全年Olo Pay收入约为1.1亿美元，卡不在场交易仍占Olo Pay总收入的绝大部分；卡在场收入预计在下半年开始增长，全年贡献的总收入在个位数高端的百万美元范围内 [38] - 预计2025年全年毛利率较2024年压缩约250个基点；基于营收增长和毛利率预期，预计2025年全年毛利润增长将高于2024年，且下半年增长加速 [38][39] - 预计2025年总运营费用较2024年增长中个位数百分比，第一季度因投资200万美元用于3月的年度客户大会而支出较高，第二季度预计会有年度薪酬增长 [40] - 公司以基于毛利润的“40法则”指标评估业务年度表现，2023年为25，2024年为31，第四季度为36；预计2025年该指标将进一步改善，第四季度达到或超过“40法则” [42][43] 各条业务线数据和关键指标变化 - 支付业务方面，2024年Olo Pay总处理量达28亿美元，较2023年的10亿美元和2022年的2.5亿美元实现大幅增长，且绝大部分为卡不在场交易 [49] - 客户留存方面，2024年末净收入留存率为115%，总收入留存率超过98% [11] - 产品模块使用方面，截至2024年12月31日，品牌平均每个门店使用3.7个模块，高于2023年末的3.5个 [32] 各个市场数据和关键指标变化 - 2024年公司为超750个品牌提供服务，实现商品交易总额（GMV）290亿美元，若作为餐饮品牌，该销售额将使其成为北美第二大餐饮品牌，仅次于麦当劳，领先于星巴克 [7] - 公司认为Olo Pay卡在场交易处理市场规模超130亿美元，加上现有业务，可触达的总支付交易量超160亿美元，约占美国餐饮行业销售额的15% [20][51] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2025年公司三大优先事项为发展Catering Plus业务、扩大Olo Pay卡在场业务、增加全飞轮客户数量 [18] - Catering Plus业务方面，公司计划在现有客户基础上继续拓展，利用其模块化特点吸引新品牌，特别是排名前25的品牌，并将合作拓展至Olo其他业务，支持餐饮渠道增长 [19] - Olo Pay业务方面，2025年重点是扩大卡在场交易处理业务，预计该业务可带动Olo客户数据飞轮战略，为品牌提供店内交易数据，加速毛利润增长；目前试点品牌反馈处理速度更快、报告和对账功能更好 [20][21] - 增加全飞轮客户数量方面，公司计划让更多品牌使用其三大产品套件的产品，通过客户数据飞轮战略为品牌提供个性化营销和销售支持，如加州鱼烧烤在6个月内实现已知客户增加41%、可直接营销客户增加21%，并带来700万美元数字订单收入 [22] - 公司认为自身是面向客户的技术栈，与面向员工的销售点系统（POS）存在竞争；历史上POS系统覆盖范围广但对客户了解浅，Olo覆盖范围窄但对客户了解深；随着Olo Pay卡在场业务的发展，Olo可看到所有交易并关联到客户，消除了切换POS系统的成本，成为竞争中的控制点 [110][112] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为餐饮行业趋势将与2024年相似，数字点餐持续增长，需提高效率以应对成本上升和宏观不确定性 [36] - 公司对2025年业务发展充满信心，认为2024年的强劲表现为继续赢得品牌和为股东带来财务回报奠定了基础，且在帮助品牌获取交易数据和提供可操作的客户洞察方面仍处于早期阶段 [10][121] 其他重要信息 - 公司在2024年冬季发布中推出13项产品增强功能，包括人工智能驱动的菜单项推荐、忠诚度合作伙伴集成、更深入的报告和分析以及增强的Catering Plus账户管理功能 [14] - 公司与Grubhub扩大合作，将其纳入配送业务；本月初宣布与支付网关终端提供商FreedomPay建立新合作，Olo Pay卡在场功能将与FreedomPay的网关终端集成，预计年中全面可用，第一季度销售团队已开始推广 [14][15][17] - 公司在多个产品套件中广泛使用人工智能技术，如Olo Pay的授权率和降低欺诈率、Engage的个性化消息传递、冬季发布中的菜品推荐等 [117][118] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：FreedomPay合作完全上线后，客户启用时间及对2025年卡在场业务指引的影响 - 回答：Olo Pay卡在场通过FreedomPay预计年中全面可用，销售团队已开始与客户沟通；Olo Pay处理量从2022年的2.5亿美元增长到2024年的28亿美元，绝大部分为卡不在场交易；此次合作使公司能广泛向客户推广Olo Pay卡在场业务，可触达的支付交易量超160亿美元，目前进展仍处于早期阶段 [47][49][51] 问题2：增加企业客户模块采用率的策略 - 回答：多产品采用在各业务板块自然增长，企业客户中也有品牌逐步成为全飞轮客户；通常客户先使用单一模块，再扩展到其他模块，如Jack in the Box从使用Dispatch扩展到Order和Rails；品牌采用Engage模块的顺序通常是先Order、再Pay、最后Engage，通过整合订单和支付数据实现客户个性化体验和盈利增长 [53][55] 问题3：FreedomPay合作的早期反馈、是否在产品路线图内及对卡在场与卡不在场业务和支付毛利率的影响 - 回答：合作受客户欢迎，特别是未使用公司直接POS集成的客户；试点中Olo Pay卡在场业务处理速度更快、报告和对账功能更好；该合作扩大了Olo Pay可触达市场，有助于提高支付业务规模和盈利能力 [62][64][66] 问题4：在当前餐饮环境下，是否有更多客户依赖数据分析策略和获取客户整体数据视图 - 回答：是的，行业内品牌渴望吸引流量，但传统的打折策略不利于长期盈利和品牌健康；公司倡导利用客户数据进行个性化营销，已有品牌从中受益，如加州鱼烧烤 [67][68][70] 问题5：Olo Pay收入增长4000万美元，但毛利润增长高于2024年的规模优势，以及对品牌数量和门店增长目标的看法 - 回答：Olo Pay卡不在场业务毛利率持续改善，卡在场业务上线将推动整体支付毛利率提升，因其交易的卡类型和规模效应更有利；公司设定2025年新增约5000家门店的目标是基于谨慎原则，希望在实际运营中超越该目标，并非反映业务管道健康状况或品牌组合变化 [74][75][79] 问题6：Jack in the Box增加Rails模块的内部举措、原有平台情况及采用产品的动力 - 回答：公司通常先与顶级品牌以单一模块合作，再扩展合作；Jack in the Box最初使用Dispatch，后扩展到Order和Rails；许多品牌在第三方市场订单增长后，希望通过Rails将订单直接集成到POS系统，避免手动输入订单，提高运营效率和管理特许权使用费 [85][87][88] 问题7：品牌采用新Olo模块后，内部IT资产是否重新部署 - 回答：一般品牌会将技术资源重新部署到更具差异化的业务上；Olo作为企业级软件即服务（SaaS）平台，具有高可靠性、高性能、安全性和隐私保护等优势，能以较低成本提供复杂服务，使品牌无需自建平台 [91][92] 问题8：2025年毛利润增长加速情况及拐点时间 - 回答：毛利润增长加速主要在下半年，第二季度可能是同比增长低谷，之后将重新加速 [98] 问题9：Catering Plus业务对收入的贡献及规模扩大后的利润率影响 - 回答：Catering Plus目前主要推动ARPU增长，若吸引新品牌订阅，也将带动门店数量增长；2024年的业务成果将在2025年开始显现，有助于全年和下半年毛利润增长加速；该业务毛利率高，类似软件业务，且可与公司其他产品模块结合，进一步推动业务发展 [100][101][102] 问题10：公司管理层现状、优势与不足，以及竞争情况 - 回答：公司对新CTO Jason Ordway的领导能力表示满意，团队在超级碗和情人节等活动中表现出色；首席营收官职位空缺，但公司在销售方面取得成功，与销售团队合作紧密，对招聘该职位人员不感急迫；公司认为自身与POS系统的竞争中，Olo Pay卡在场业务的发展使其成为竞争的控制点 [108][109][112] 问题11：公司产品套件中融入人工智能技术的潜在机会及客户需求主题 - 回答：公司在多个产品套件中广泛使用人工智能技术，如厨房订单处理、支付授权、客户消息传递和菜品推荐等；通过建立的无边界客户网络和对客户的纵向了解，公司可帮助餐饮品牌实现个性化营销，在个性化服务领域继续领先 [117][118][119]